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crm基礎(chǔ)知識

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  CRM即客戶關(guān)系管理,是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。那么你對CRM了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于crm知識的內(nèi)容,希望大家喜歡!

  CRM的定義

  "CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

  CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對一營銷,所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的,而以客戶為中心不是口號,而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

  "CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對工作流程進(jìn)行重組。"

  這個定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略,這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的,不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向;信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段,這也說明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段。

  "CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。"

  在這個定義中,充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通,而且這種溝通是富有意義的,能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為,通過這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度,從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價值的目的。

  CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心,以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心,以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運(yùn)營管理”平臺。在這個定義中,較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營平臺級,強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。

  CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略,它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù),運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù),挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式,積累、運(yùn)用和共享客戶知識,并進(jìn)而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合,通過有效的客戶互動來強(qiáng)化客戶忠誠,并最終實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。

  是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中,為求競爭制勝和快速成長,樹立以客戶為中心的理念,所指定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造,為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo),在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

  CRM軟件安全

  實(shí)施CRM軟件前要注意哪些問題,軟件安全(即數(shù)據(jù)安全)的重要性對企業(yè)而言非常重要,實(shí)施前要選擇適合可靠的軟件,經(jīng)過大量企業(yè)實(shí)踐測試認(rèn)為在軟件安全方面需要注意的三點(diǎn)。

  1、操作權(quán)限設(shè)定

  企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員可分別設(shè)定不同的操作權(quán)限,比如普通業(yè)務(wù)員只能看到自己的客戶資料、合同訂單、應(yīng)收款、費(fèi)用等數(shù)據(jù),而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經(jīng)理可以看到其所屬團(tuán)隊(duì)成員的相關(guān)數(shù)據(jù),老板和銷售總監(jiān)則可以看到所有的數(shù)據(jù);業(yè)務(wù)員人員不能看到及使用與采購有關(guān)的功能及數(shù)據(jù);反之亦然。

  2、數(shù)據(jù)自動備份

  可設(shè)定每天固定時間自動備份,系統(tǒng)自動將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務(wù)器硬盤的備份目錄下,每天1個備份文件,根據(jù)硬盤大小可存儲任意多個備份文件,平時只需經(jīng)常從服務(wù)器硬盤的備份目錄下使用U盤或移動硬盤復(fù)制備份文件即可增加保險系數(shù)。一旦發(fā)生意外,只須一份最近的備份文件就可還原恢復(fù)所有數(shù)據(jù)。

  3、異地分支機(jī)構(gòu)訪問的安全控制

  使用軟件或設(shè)備,可對在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行打包加密,提高訪問速度,防止數(shù)據(jù)被竊取泄密,還可進(jìn)行身份認(rèn)定,只有通過遠(yuǎn)程訪問身份驗(yàn)證的設(shè)備和用戶才可連接到公司服務(wù)器。

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