客戶細(xì)分是什么意思有什么方式
客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯提出的，那么你對(duì)客戶細(xì)分了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于什么是客戶細(xì)分的內(nèi)容，希望大家喜歡!
客戶細(xì)分的介紹
客戶細(xì)分的理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式。按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡(jiǎn)單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到、
客戶細(xì)分的目的
從客戶需求的角度來(lái)看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分
從客戶價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶能夠 為企業(yè)提供的價(jià)值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分、
從企業(yè)的資源和能力的角度來(lái)看，如何對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的，所以在對(duì)客戶管理時(shí)非常有必要對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。客戶細(xì)分能使企業(yè)所擁有的高價(jià)值的客戶資源顯性化，并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利的影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
客戶細(xì)分的依據(jù)
(1)按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡(jiǎn)單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到、
(2)根據(jù)客戶內(nèi)在因素決定的屬性分層，如：性別/年齡/信仰/愛好/收入等，這些經(jīng)常用來(lái)作為分層的依據(jù)、
(3)根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分層，可以從三方面考慮即：最近購(gòu)買情況/購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額、
客戶細(xì)分的方式
一般來(lái)說(shuō)，細(xì)分可以根據(jù)三個(gè)方面的考慮來(lái)進(jìn)行：
1、外在屬性
如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰(shuí)是“好”客戶，誰(shuí)是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶) 較之另一類客戶(如政府客戶) 可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。
2、內(nèi)在屬性
內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。
3、消費(fèi)行為分類
在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額、 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個(gè)行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對(duì)客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄, 信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。
按照消費(fèi)行為來(lái)分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，當(dāng)然分層無(wú)從談起。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。
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