itil的管理流程
itil的管理流程
ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，那么你對ITIL了解多少呢?下面就讓學習啦小編來給你科普一下什么是itil。
itil的使用功能
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。
ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。對企業(yè)來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務緊密地結合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。
實際上，ITIL并不僅僅適用于企業(yè)內(nèi)部的IT服務管理，也適合于IDC數(shù)據(jù)托管中心。過去，IDC為每個用戶提供的IT服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而ITIL的實施為IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據(jù)和標準。
ITIL已經(jīng)在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業(yè)務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調(diào)“管理按需計算環(huán)境”、BMC公司則推出了“業(yè)務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業(yè)務相結合，以業(yè)務為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。
為什么ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持?“是因為我們已經(jīng)進入了‘技術利潤三角區(qū)’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者采訪時談到：“現(xiàn)在很多業(yè)務都必須借助技術手段才能完成，比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產(chǎn)品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經(jīng)很大程度上將企業(yè)對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業(yè)，如果在線商店停業(yè)，服務臺必須首先報告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務臺。不難看出，在當前市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，IT服務管理成為企業(yè)業(yè)務運作過程中不可或缺的重要一環(huán)。
itil的管理流程
1、事件管理(Incident Management)
2、問題管理(Problem Management)
3、配置管理(Configuration Management)
4、變更管理(Change Management)
5、發(fā)布管理(Release Management)
事件管理的目標是在不影響業(yè)務的情況下，盡可能快速的恢復服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級和建立事件的升級機制。
問題管理是調(diào)查基礎設施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務中可能存在的故障。
配置管理的目標是：定義和控制服務與基礎設施的部件，并保持準確的配置信息。
變更管理的目標是：以受控的方式，確保所有變更得到評估、批準、實施和評審。
發(fā)布管理的目標是：在實際運行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個或多個變更。
itil的基本特點
公共框架 ITIL由世界范圍內(nèi)的有關專家共同開發(fā)，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業(yè)務。
最佳實踐框架ITIL是根據(jù)實踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。
事實上的國際標準雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。ITIL已經(jīng)成為世界IT服務管理領域事實上的標準。
質量管理方法和標準ITIL內(nèi)含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內(nèi)部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。
itil的缺陷
雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執(zhí)行的事件列表。“你不能只執(zhí)行ITIL，而應該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發(fā)項目組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能為如何實際運用提供向導，每個組織應當根據(jù)ITIL的原則設計適合自己的流程。”
“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。盡管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內(nèi)部管理架構。MeadWestvaco公司為了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。
實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數(shù)月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務支持和服務開發(fā)指南，在2006年以前，它不打算應用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監(jiān)Tom Thompson更加坦白，“可能當你在應用它4個月后，還會發(fā)現(xiàn)一些頑癥。”
在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助臺與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認為由于ITIL的進入，解雇在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新流程。
不過，無論如何，對于許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺運作標準化后，用戶的滿意度從33%上升到95%;同時，F(xiàn)inisar的IT費用從4%降至2.4%。
McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權衡利弊、找出IT的增值點。”
看過“itil的管理流程”的人還看了：
2.it運維管理論文