餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識資料
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識資料
餐飲業(yè)是向消費者專門提供各種酒水、食品、消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)，餐飲服務(wù)員要如何培訓(xùn)才能增加生意呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識的內(nèi)容，希望大家喜歡!
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)知識
一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無正式的、規(guī)范的書面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗將培訓(xùn)資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，只依靠管理人員個人的經(jīng)驗，臨場發(fā)揮與隨意的講解。因此，前廳培訓(xùn)常出現(xiàn)“人(管理人員)換標(biāo)準(zhǔn)變、人(管理人員)走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象，極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開展。
二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員常常臨時性地安排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進行培訓(xùn)指導(dǎo)，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、學(xué)習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進度。
三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負責(zé)人沒有固定人選，培訓(xùn)安排無計劃，這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎從來沒有做過規(guī)劃，培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時隨機安排，培訓(xùn)負責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級以上管理人員擔(dān)任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度，使前廳培訓(xùn)工作時斷時續(xù)、時好時壞之外，更重要的是無法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。
四、員工流失率高，給培訓(xùn)帶來更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難，服務(wù)團隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動，讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù)，卻難有效果。
五、培訓(xùn)安排不當(dāng)，導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)安排，使培訓(xùn)難以落實，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓(xùn)時間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時間進行培訓(xùn)，而這種安排讓崇尚自由、重視個人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓(xùn)，以此來抗議企業(yè)的培訓(xùn)安排。
六、分店力量有限，總店缺乏關(guān)懷與支持?？偛咳鄙賹Ψ值昱嘤?xùn)工作的關(guān)注與支持，檢控力度也不夠。總部只在例行會議上說幾句強調(diào)培訓(xùn)的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負責(zé)人之外，基本不關(guān)注、不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來，店內(nèi)培訓(xùn)也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性;分店管理層的積極性與責(zé)任心也因為沒有監(jiān)管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負責(zé)人甚至不重視培訓(xùn)，認為可有可無，可做可不做。
餐飲服務(wù)員的常識
一、確定培訓(xùn)項目，是有序、規(guī)范開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)
培訓(xùn)項目包含：(1)不同崗位新進員工、在職員工培訓(xùn)項目;(2)心態(tài)類、團隊類、企業(yè)文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁有這些培訓(xùn)項目的教材，可以起到對各單位培訓(xùn)工作方面正確指引的作用。
二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡、簡單、明了的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本，也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵
很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無法高效開展，最重要的原因有兩個：(1)不善于總結(jié)，沒有將沉淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的經(jīng)驗、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案例整理出來;(2)不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，認為平時多培訓(xùn)就好了，那些文案工作無關(guān)緊要。
這兩個問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企業(yè)成立好多年了，培訓(xùn)資料卻只有兩三個頁碼，其原因就在于此。我認為解決上述問題，需要經(jīng)營者高度重視培訓(xùn)工作，將建立、維護和豐富培訓(xùn)資料的工作同等視之并納入工作計劃內(nèi)，定人、定時、定量進行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與負責(zé)人的績效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。
一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展示型主要適用于單個動作或簡單流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容越細致、越全面越好，同時可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類，通過正反對比強化員工印象，起到指導(dǎo)員工行為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。
視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、餐中常見案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視頻教學(xué)型對場合與設(shè)備有一定的要求，所以除視頻類培訓(xùn)手冊外，需同時整理一份流程操作規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。
三、培訓(xùn)管理及安排是否合理，是培訓(xùn)工作能否開展、效果能否達成的關(guān)鍵
餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動強度大，工作時間長。這就為培訓(xùn)的管理與安排帶來了難度。如上案例，培訓(xùn)時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管理的難度。那么在當(dāng)前形勢下，餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該如何管理呢?以下幾點以供參考：
1、善用工作時間，少占用員工業(yè)余時間。
很多管理者有這樣的思想，認為企業(yè)開展培訓(xùn)是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當(dāng)理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時間培訓(xùn)。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認為企業(yè)這是在剝削剩余價值與時間，這樣沒有業(yè)余時間的企業(yè)完全沒有個人自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。
那么，如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢?方法只有一個：少占用員工的業(yè)余時間。只有這樣才能取得員工的理解進而達到培訓(xùn)的有效性，當(dāng)然，部分大規(guī)模的團隊活動除外。
那么，如何才能實現(xiàn)利用員工工作時間培訓(xùn)呢?有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來的時間進行培訓(xùn)。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備，通過工作優(yōu)化及各班次負責(zé)工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作，這樣就會產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓(xùn)時間。二、班前會30分鐘培訓(xùn)法。即利用班前會時間，對餐廳突發(fā)事件、部分流程進行講解，達到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得注意的是，在運作此方法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采用培訓(xùn)資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學(xué)習(xí)，再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識、常見應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨人、隨事、隨地、隨時的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點是通過隨時的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo)，讓員工快速提升，同時也可以增進員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，有利于團隊建設(shè)。
2、優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高流失培訓(xùn)難的有效方法之一。
幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。運用幫帶制時需要注意幾點：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強的員工進行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴(yán)謹性及參考人的重視度、同時可以為后期員工業(yè)績評估及檔案的建議提供支持(協(xié)議詳見圖片)。三、激勵與處罰連帶責(zé)任制的實施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責(zé)任心，促使其不斷向好。
3、餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時分享制。
如果細心一些的管理者會發(fā)現(xiàn)，隨著每天營運工作的展開，會發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓(xùn)寶典。
4、固定培訓(xùn)負責(zé)人
固定培訓(xùn)負責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中非常重要，是培訓(xùn)工作能否有效開展的關(guān)鍵，同時有利于培訓(xùn)工作的不斷提升與培訓(xùn)負責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓(xùn)負責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強的語言表達能力、豐富的餐飲專業(yè)知識、喜愛培訓(xùn)工作、同時有一定的文字功能者為佳。
培訓(xùn)負責(zé)人主要負責(zé)培訓(xùn)計劃的擬制、培訓(xùn)教材的優(yōu)化、案例庫工作開展的跟進、培訓(xùn)計劃的執(zhí)行及后續(xù)的跟進等(當(dāng)然，企業(yè)組織構(gòu)架不同，店培訓(xùn)負責(zé)人職責(zé)略有差異)。
5、培訓(xùn)計劃及記錄表的執(zhí)行
計劃與過程管理也是培訓(xùn)工作中不可忽略的環(huán)節(jié)。
對于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓(xùn)過程管理盡可能的采用固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓(xùn)計劃表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果檢查。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)十項素質(zhì)
第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。 評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。 注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
第二項訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實感。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。 注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第三項訓(xùn)練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、 角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí) 慣了“挑剔”。 注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
第四項訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。 兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。 注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。
第五項訓(xùn)練合作力方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓(xùn)練方法同。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況， 指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第六項訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對 的”。 16 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。
第七項訓(xùn)練洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。 注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。
第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。
第九項訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴 的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。
第十項訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記， 逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。 評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進化。 注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
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