售后客服工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料
售后客服工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料
讓所有的售后支持服務(wù)受理，售后服務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)好售后服務(wù)的培訓(xùn)。下文是售后客服工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，歡迎閱讀!
售后客服工作培訓(xùn)：工作職責(zé)
1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;
3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的;
4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見;
5、接聽電話要求語(yǔ)氣溫和，開頭語(yǔ)“您好!中浪公司”;
6、座機(jī)接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報(bào)價(jià)。
7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法;
8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來(lái)點(diǎn)咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進(jìn)來(lái)電話登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。
9、統(tǒng)計(jì)維修單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場(chǎng)部黑板上。
10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等情況)，記錄回訪登記本;
11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。
售后客服工作培訓(xùn)：售服工具
應(yīng)用在線信息化售后服務(wù)工具能讓企業(yè)清晰化售后服務(wù)管理，將客戶提交的支持請(qǐng)求轉(zhuǎn)換為可以被記錄的工單提交給支持服務(wù)人員，從而讓內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)的受理與服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)支持請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)派和分配，讓所有的客戶售后服務(wù)請(qǐng)求都不會(huì)疏漏，體現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化，清晰化管理。
使用SLA服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一化服務(wù)目標(biāo)，讓所有的售后支持服務(wù)都服從該設(shè)定的目標(biāo)，以讓任何客戶提交的售后服務(wù)請(qǐng)求都在特定的時(shí)間和特定的情況下完成，并對(duì)不同等級(jí)的客戶或者用戶群體提供不同等級(jí)的售后服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
所有的客戶售后服務(wù)請(qǐng)求都轉(zhuǎn)變成服務(wù)工單進(jìn)行處理和歸檔，以事務(wù)和事件進(jìn)行歸檔和處理便于日后的查詢，追蹤和跟進(jìn)，避免任何一個(gè)售后服務(wù)因?yàn)槿藛T或者空間的疏忽而造成服務(wù)不當(dāng)，提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)工具的滿意度評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析功能很很好的記錄客戶在對(duì)于每一次的售后服務(wù)的評(píng)分和評(píng)價(jià)，便于企業(yè)記錄每一次的售后服務(wù)的效果并有效的記錄服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程。
通過(guò)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和分析功能很很好的掌握客戶服務(wù)人員的績(jī)效和客戶滿意度評(píng)價(jià)走勢(shì)，便于企業(yè)針對(duì)于售后服務(wù)有效進(jìn)行反應(yīng)和有針對(duì)的改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量。
售后客服工作培訓(xùn)：素質(zhì)要求
熱情和態(tài)度
一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
耐心的解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。
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