現(xiàn)代化社會(huì)，電話(huà)作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢(xún)和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售因此而生。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享優(yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員成功的特質(zhì)，歡迎參閱。

　　優(yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員成功的特質(zhì)

　　一、目標(biāo)

　　優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員在每一通電話(huà)前，都會(huì)預(yù)先想好電話(huà)的目的是什么?根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售的不同類(lèi)型，常見(jiàn)的目標(biāo)有1)邀約;2)直接銷(xiāo)售產(chǎn)品;3)是為了告訴客戶(hù)最新的促銷(xiāo)信息;4)確定是否是關(guān)鍵的決策人?等等。

　　他們不會(huì)浪費(fèi)寶貴的工作時(shí)間，他們希望自己的每一通電話(huà)都是高品質(zhì)電話(huà)，而非無(wú)聊之舉。在他們的心目中，電話(huà)是可以直達(dá)客戶(hù)心理的溝通利器，也是最好的賺錢(qián)武器。當(dāng)他們拿起電話(huà)就會(huì)感到興奮，對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售本身的熱情超過(guò)了電話(huà)銷(xiāo)售工作給他們可能帶來(lái)的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來(lái)了工作的動(dòng)力。

　　除了主動(dòng)給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時(shí)也會(huì)講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會(huì)想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計(jì)劃，也就是說(shuō)，當(dāng)自己的主要目的沒(méi)有按預(yù)想達(dá)成時(shí)，他們會(huì)拿起第二套方案與客戶(hù)保持聯(lián)系，而非魚(yú)死網(wǎng)破的與客戶(hù)一刀兩斷。

　　二、準(zhǔn)備

　　開(kāi)發(fā)客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷(xiāo)售人員制勝的關(guān)鍵。不過(guò)，他們不會(huì)將準(zhǔn)備工作花在與客戶(hù)溝通的黃金時(shí)間，如上午9：30到下午5：00;在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時(shí)間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時(shí)間。在這段時(shí)間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域：

　　1)確定第二天重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)名單

　　2)對(duì)意向客戶(hù)資料的進(jìn)一步收集和整理

　　3)整理客戶(hù)溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶(hù)等級(jí)做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計(jì)劃

　　4)如果開(kāi)發(fā)對(duì)象是大客戶(hù)，他們通常會(huì)事先列出理想的目標(biāo)大客戶(hù)信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時(shí)填充大客戶(hù)檔案。

　　5)如果是電話(huà)邀約，需要上門(mén)拜訪。在前一天還會(huì)規(guī)劃自己的拜訪路線(xiàn)以及集中打電話(huà)的時(shí)間

　　除此之外，頂尖電話(huà)銷(xiāo)售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)注意保持工作環(huán)境的整潔，定時(shí)整理好自己的桌面。隨時(shí)保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ、產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)、綠色的植物等等。及時(shí)做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。

　　積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話(huà)，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。高潮時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做高潮時(shí)候沒(méi)有做的事是個(gè)基本的原則。

　　筆者以前做電話(huà)銷(xiāo)售工作時(shí)，采用不同的“主題日”的方法來(lái)調(diào)整情緒。比如周一是“問(wèn)候”主題，周二是“開(kāi)發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說(shuō)，賦予每個(gè)日子不同的傾向性特征，根據(jù)通?？蛻?hù)的決策習(xí)慣來(lái)安排自己的重點(diǎn)任務(wù)，這樣自己就會(huì)感覺(jué)不那么枯燥。

　　三、基礎(chǔ)

　　一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的新人開(kāi)始做銷(xiāo)售，如果說(shuō)沒(méi)有一年的積累，那他肯定是不會(huì)成為合適的電話(huà)銷(xiāo)售人員的。那么，在這一年里，他們走過(guò)的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價(jià)。

　　要想成為合適的電話(huà)銷(xiāo)售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識(shí)，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說(shuō)的不是空泛的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，而是合適這個(gè)階段新人的基礎(chǔ)電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。

　　主要包括：

　　1)電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范

　　2)電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)溝通技能

　　3)公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)

　　4)市場(chǎng)知識(shí)

　　5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的知識(shí)

　　毫無(wú)疑問(wèn)，頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售人員無(wú)疑在以上方面都是相當(dāng)扎實(shí)的。無(wú)論是電話(huà)溝通禮儀，如接聽(tīng)，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意;還是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉;良好的傾聽(tīng)能力;有的放矢的產(chǎn)品說(shuō)明;控制進(jìn)程的提問(wèn)技能等等;抑或是對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。

　　很多人是經(jīng)過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)才積累而成，再說(shuō)的直接一點(diǎn)，犯的錯(cuò)多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對(duì)新人進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)階段會(huì)大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個(gè)階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話(huà)銷(xiāo)售特質(zhì)的新人不僅會(huì)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時(shí)還會(huì)超過(guò)老的員工。

　　四、引導(dǎo)

　　銷(xiāo)售過(guò)程中，不是你被客戶(hù)引導(dǎo)，就是客戶(hù)被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷(xiāo)售的高手，很明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是看你是否可以通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)意識(shí)到他的問(wèn)題所在，而通過(guò)你的介紹，可以使客戶(hù)意識(shí)到你就是他的唯一選擇。

　　頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會(huì)提問(wèn)，會(huì)SPIN這樣的技巧那么簡(jiǎn)單。我們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，有如下的幾個(gè)特點(diǎn)。

　　第一：頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)是100%從客戶(hù)的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶(hù)角度從發(fā)，說(shuō)出來(lái)的話(huà)，提出的問(wèn)題才有可能讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任;

　　第二：專(zhuān)業(yè)的人一定是按專(zhuān)業(yè)的流程做事情，頂尖的銷(xiāo)售在做引導(dǎo)時(shí)也不例外。但他所以來(lái)的銷(xiāo)售流程根源來(lái)于客戶(hù)的心理決策流程。一般而言，客戶(hù)與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過(guò)了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個(gè)階段。

　　相對(duì)地，銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)客戶(hù)的心理變化，分別應(yīng)該以開(kāi)場(chǎng)白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對(duì)應(yīng)。

　　頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售充分理解這個(gè)階段的客觀存在，而他們比普通銷(xiāo)售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷(xiāo)售周期。比如，以咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)的形式以打消客戶(hù)的陌生戒備感，以不斷給予有價(jià)值的資訊以建立客戶(hù)對(duì)自己的信任感。策略從一定意義上說(shuō)，是屬于行銷(xiāo)，而非銷(xiāo)售。科特勒曾說(shuō)，行銷(xiāo)的作用就是使銷(xiāo)售變得多余。

　　所以，這也是筆者為什么主張對(duì)高級(jí)的電話(huà)銷(xiāo)售人員主要應(yīng)實(shí)行電話(huà)行銷(xiāo)策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)只適合銷(xiāo)售新人。對(duì)那些已經(jīng)熟練掌握銷(xiāo)售技巧的高級(jí)電話(huà)銷(xiāo)售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。

　　第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶(hù)過(guò)程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)的技巧，一定要以某些模式化的部分來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議。比如，常見(jiàn)的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶(hù)，再進(jìn)行說(shuō)明。而這個(gè)技巧是在客戶(hù)時(shí)間相對(duì)寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。

　　在現(xiàn)實(shí)的電話(huà)銷(xiāo)售中，我們的客戶(hù)都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r(shí)間，而且他們也不喜歡銷(xiāo)售人員說(shuō)一些過(guò)渡的廢話(huà)。那么，這就要求我們的銷(xiāo)售人員能夠通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)氣，節(jié)奏，場(chǎng)景等因素通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶?duì)話(huà)，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售通常都是比較敏感，善于聽(tīng)音的高手。依靠其長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)以判斷下一步的應(yīng)對(duì)方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對(duì)策。

　　這種能力對(duì)于有的人來(lái)說(shuō)是天生的，一是要我們招聘時(shí)候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷(xiāo)售盡快能夠靈活應(yīng)對(duì)。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過(guò)一個(gè)HBDI的全腦優(yōu)勢(shì)測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果說(shuō)明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢(shì)突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。

　　五、跟進(jìn)

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的銷(xiāo)售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷(xiāo)售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶(hù)關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶(hù)沒(méi)有繼續(xù)開(kāi)發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷(xiāo)售看作是雞肋的客戶(hù)，在B銷(xiāo)售人員手上成交。其實(shí)，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷(xiāo)售人員就是不懂得這一點(diǎn)。太相信客戶(hù)的話(huà)。“我不需要”“你不要再打電話(huà)”等等類(lèi)似的套話(huà)。

　　客戶(hù)在沒(méi)有充分了解到產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值之前，如果他拒絕你，只能說(shuō)明他覺(jué)得的是你這個(gè)人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn) 跟進(jìn)，這是做電話(huà)銷(xiāo)售的黃金法則。頂尖的銷(xiāo)售人員深諳此道。他們會(huì)耐心地潛伏在目標(biāo)客戶(hù)身旁，嘗試從不同角度接近客戶(hù)，或讓客戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。

　　比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問(wèn)候，沒(méi)有目的的交流，告訴客戶(hù)成交的成功案例。如果還得不到客戶(hù)的同意，他們也會(huì)開(kāi)玩笑地征詢(xún)客戶(hù)的真實(shí)想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢?您可以直接告訴我嗎?”

　　如果客戶(hù)很坦承地告訴你他不購(gòu)買(mǎi)的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實(shí)信息之后，銷(xiāo)售高手再繼續(xù)跟進(jìn)。

　　六、反省

　　實(shí)踐之后的反省是前進(jìn)的源泉。我們犯錯(cuò)不可怕，可怕的是犯錯(cuò)之后死不悔改，還一意孤行，人都是在一次次的犯錯(cuò)和反省中才逐漸成長(zhǎng)的。頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售當(dāng)遇到他不明白的問(wèn)題的時(shí)候，通常自己會(huì)回顧自己的電話(huà)溝通過(guò)程，有條件的一遍遍聽(tīng)自己的錄音，自我檢討。也可以把錄音拿到小組討論會(huì)上，讓經(jīng)理和同事來(lái)指教。同時(shí)，自己虛心接受，并形成自己的記錄，不斷積累。同時(shí)，在反省過(guò)程中，頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售不會(huì)迷信所謂權(quán)威的意見(jiàn)，他會(huì)結(jié)合自己的分析和實(shí)踐，在應(yīng)用中找到最佳的解決方案。常年累月下來(lái)，這些犯過(guò)的錯(cuò)誤和反省的結(jié)論將成為自己最寶貴的人生財(cái)富。

　　成功銷(xiāo)售人員的三大特質(zhì)

　　一、成功銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第一項(xiàng)素質(zhì)：強(qiáng)烈的自信心。銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的第一產(chǎn)品是什么?就是銷(xiāo)售員自己。把自己成功的推銷(xiāo)出去，你的銷(xiāo)售就成功了一半。很難想象，一個(gè)對(duì)自己都沒(méi)有信心的人，又怎么可以把自己、把公司的產(chǎn)品成功的銷(xiāo)售給客戶(hù)。

　　成功銷(xiāo)售員都具有強(qiáng)烈的自信心和自我價(jià)值。信心來(lái)自哪里?信心來(lái)自了解。我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品。另外，我們一定要了解我們自己。

　　下面是三個(gè)提升信心的方法:

　　(一)想象成功。信心是可以通過(guò)對(duì)成功影象的想象來(lái)重建的。想象一下你曾經(jīng)成功的說(shuō)服過(guò)別人，想象你曾經(jīng)有過(guò)的一次成功的戀愛(ài)經(jīng)歷，想象你以前曾經(jīng)成功的說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易的經(jīng)歷。讓成功的影象牢牢的印在腦海里，不斷刺激你的神經(jīng)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)革心換面，充滿(mǎn)活力，以飽滿(mǎn)的斗志迎接新的一天!

　　(二)總結(jié)過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn)。失敗不是成功之母，總結(jié)才是成功之母。通過(guò)總結(jié)，人們?cè)谑〉慕?jīng)驗(yàn)上學(xué)習(xí)得到的更多。世界上從來(lái)就沒(méi)有一帆風(fēng)順的成功者，成功者都是在不斷的總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)上獲得最后的成功。當(dāng)貝爾發(fā)明電話(huà)的時(shí)候，有成千上萬(wàn)的人失敗了，放棄了，只有貝爾和愛(ài)迪生離成功最近，但是，最后法院把專(zhuān)利權(quán)判給了貝爾。為什么?就是因?yàn)樨悹柋葠?ài)迪生多一“點(diǎn)”，他把電話(huà)機(jī)上的一顆螺絲旋轉(zhuǎn)了90度，從而改變了電話(huà)的音質(zhì)。貝爾的成功就在于他不斷失敗和在失敗后的總結(jié)。成功其實(shí)就是比失敗多那么一“點(diǎn)”。

　　(三)集中注意力。把你的注意力集中到正面、積極的思維上來(lái)，充分調(diào)動(dòng)你所有積極的心態(tài)，不要讓消極的情緒影響自己。消極的情緒就象癌細(xì)胞會(huì)在我們的思想內(nèi)擴(kuò)散，會(huì)在人群里傳染，如果不把它從自己的體內(nèi)切除，那么，它最終會(huì)毀了我們的事業(yè)和前途。

　　二、成功銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第二項(xiàng)素質(zhì)：勇敢。

　　銷(xiāo)售人員最恐懼的是什么?就是被拒絕。下面是幾個(gè)問(wèn)題：A、你對(duì)被拒絕的定義?什么事發(fā)生了你才算是被客戶(hù)拒絕了?B、客戶(hù)用怎樣的語(yǔ)氣對(duì)你說(shuō)，你才感覺(jué)被拒絕?C、你的客戶(hù)的面部表情怎樣的時(shí)候，你才感覺(jué)被拒絕?

　　設(shè)想一下，你到商場(chǎng)去買(mǎi)衣服。當(dāng)你邁進(jìn)商場(chǎng)的時(shí)候，馬上就會(huì)有一位笑容可掬的導(dǎo)購(gòu)小姐來(lái)到你的面前，不厭其煩的向你介紹各種款式、面料的服裝。這時(shí)候，你神情嚴(yán)肅，板著面孔，目光挑剔，時(shí)不時(shí)還和她討價(jià)還價(jià)?？墒?，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)怎么樣?最后，她一定要想方設(shè)法的促成這筆交易。

　　想一想，當(dāng)你鼓足勇氣邁進(jìn)客戶(hù)的門(mén)檻，面對(duì)顧客冷冰冰的表情和冷冰冰的語(yǔ)氣，或者是毫不顧忌你的成本、你的感受的砍價(jià)，你是否感到了恐懼?你是否還有勇氣下次再踏入那張門(mén)?你是否會(huì)落荒而逃?

　　怎樣才算是失敗?什么是拒絕?失敗就是我暫時(shí)還沒(méi)有成功，我離成功還差那么一“點(diǎn)點(diǎn)”!沒(méi)有永遠(yuǎn)的拒絕，只有客戶(hù)暫時(shí)還沒(méi)有接受，我還沒(méi)有說(shuō)服他，我還有機(jī)會(huì)!

　　三、成功銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三項(xiàng)素質(zhì)：強(qiáng)烈的企圖心。強(qiáng)烈的企圖心就是對(duì)成功的強(qiáng)烈欲望，沒(méi)有強(qiáng)烈的企圖心就不會(huì)有足夠的決心。

　　曾經(jīng)有個(gè)男孩，愛(ài)上了他大學(xué)的一個(gè)女同學(xué)?？墒?，那個(gè)女生愛(ài)上了另一位白馬王子?？蛇@個(gè)男孩從來(lái)就沒(méi)有放棄，一直不懈的追求她。到了大學(xué)畢業(yè)了，他還是沒(méi)有放棄。在女孩就要和她的白馬王子結(jié)婚的時(shí)候，他還是在不停的去找她。終于，有一天，女孩受不了了，把這個(gè)男孩告上了法庭。男孩當(dāng)然敗訴。出了法庭后，男孩對(duì)女孩的那位白馬王子說(shuō)：“你如果不放棄，我一定不放過(guò)你!”在這種壓力下，那個(gè)白馬王子放棄了。男孩也得到了他心愛(ài)的姑娘。

　　強(qiáng)烈的企圖心有四個(gè)特征：

　　(一)強(qiáng)烈的企圖心是銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品無(wú)比信心的動(dòng)力。

　　(二)企圖心的的強(qiáng)度大小受環(huán)境的影響。

　　(三)企圖心可以通過(guò)對(duì)視覺(jué)的成功影象的刺激而培養(yǎng)。

　　(四)通過(guò)學(xué)習(xí)和成功者在一起，可以培養(yǎng)強(qiáng)烈的企圖心。