總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)有什么要求

　　服務(wù)臺(tái)也稱(chēng)幫助臺(tái)或呼叫臺(tái)概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),最典型的應(yīng)用就如酒店大堂的總服務(wù)臺(tái)。也許大家想知道總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)的。小編給大家整理了總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)的相關(guān)資料，讓我們一起來(lái)了解一下吧。

　　總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)

　　1.迅速、準(zhǔn)確地辦理圖書(shū)的借還手續(xù)，保持本館圖書(shū)流通環(huán)節(jié)的順暢。

　　2. 熟練掌握流通子系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，嚴(yán)格按系統(tǒng)操作規(guī)程操作，確保流通系統(tǒng)操作準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　3. 嚴(yán)格管理制度，認(rèn)真按照?qǐng)D書(shū)館有關(guān)規(guī)章制度處理讀者違規(guī)行為。

　　4.接待讀者熱情主動(dòng)、語(yǔ)言文明、行為規(guī)范，做到有禮有節(jié)。

　　5.借還圖書(shū)時(shí)要注意屏幕顯示，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的圖書(shū)按規(guī)定作出必要處理。

　　6.負(fù)責(zé)讀者聯(lián)機(jī)檢索的輔導(dǎo)、管理工作，指導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館。

　　7.解答讀者一般性咨詢(xún)，收集、轉(zhuǎn)達(dá)讀者意見(jiàn)和建議。

　　8.認(rèn)真做好讀者辦證、補(bǔ)證等工作，必須及時(shí)將讀者信息輸入門(mén)禁系統(tǒng)。

　　9.完成館領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

　　總服務(wù)臺(tái)工作流程

　　一、日常工作

　　1、客戶(hù)接待：當(dāng)客戶(hù)走向總服務(wù)臺(tái)時(shí)，總服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)站立并微笑問(wèn)好。

　　2、指引方向：當(dāng)有客戶(hù)咨詢(xún)需指引方向時(shí)應(yīng)用方向順時(shí)掌心處指引。(嚴(yán)禁單指，指出方向)

　　3、接聽(tīng)電話(huà)：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)當(dāng)鈴聲超過(guò)三聲，接聽(tīng)電話(huà)后要說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。(例：你好世貿(mào)商城等)認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方電話(huà)內(nèi)容針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行完整回答。(嚴(yán)禁與客戶(hù)交談中出現(xiàn)臟語(yǔ)，諷刺語(yǔ)及不符合公司規(guī)定的遐想語(yǔ)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如有客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)用手捂住說(shuō)話(huà)筒與直面客戶(hù)說(shuō)不好意思請(qǐng)稍等，然后盡快解決問(wèn)題掛斷電話(huà)，在掛斷電話(huà)后應(yīng)與客戶(hù)表示抱歉。

　　4、禮品及卡片的發(fā)放：服務(wù)臺(tái)工作人員定期到行政組內(nèi)勤處申領(lǐng)相關(guān)活動(dòng)物料，在顧客憑單據(jù)登記詳細(xì)信息后，禮貌熱情地發(fā)放給顧客。如需指引方位，耐心向顧客指引具體位置。

　　5、品牌查詢(xún)：行政組將商戶(hù)信息拷貝至服務(wù)臺(tái)電腦中，如顧客需查詢(xún)商戶(hù)品牌及方位時(shí)，工作人員進(jìn)行相關(guān)問(wèn)詢(xún)確認(rèn)后，將商戶(hù)品牌及方位告知顧客。

　　6、應(yīng)急藥品提供：服務(wù)臺(tái)設(shè)有醫(yī)藥箱，醫(yī)藥箱中放置日常應(yīng)急藥品，為顧客提供簡(jiǎn)單包扎、創(chuàng)可貼、日常藥品等。

　　7、信息錄入：服務(wù)臺(tái)工作人員按時(shí)認(rèn)真對(duì)每天需錄入的信息及時(shí)錄入電腦，定期上交行政組備案。

　　二、播音工作

　　1、每天打掃播音室衛(wèi)生，保持播音設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。除廣播室工作人員及授權(quán)人員，其他人員不得進(jìn)入廣播室。在播音時(shí)必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)進(jìn)行播音。如受理播音申請(qǐng)，需依據(jù)申請(qǐng)中規(guī)定的時(shí)間到達(dá)播音室播音。

　　2、播音室工作內(nèi)容為：

　　1、促銷(xiāo)信息為商場(chǎng)各類(lèi)特賣(mài)活動(dòng)、商戶(hù)提報(bào)的促銷(xiāo)信息;溫馨服務(wù)為涉及顧客購(gòu)物需注意的各項(xiàng)事宜;品牌信息商戶(hù)提報(bào)和商場(chǎng)主要宣傳的品牌;歷史的今天為歷史上每一天發(fā)生的重要事件。

　　2、各類(lèi)信息廣播以5-15分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)言方式、速度、節(jié)奏等。

　　3、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、天氣預(yù)報(bào)，靈活插播臨時(shí)及其它信息。

　　4、應(yīng)根據(jù)日期不同，活動(dòng)類(lèi)型等條件進(jìn)行靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂(lè)。周末節(jié)假日、商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展期間及人流較大時(shí)，音樂(lè)以歡快、熱烈的節(jié)奏為主、廣播頻率適度增加。

　　6、音樂(lè)分類(lèi)：迎賓曲、關(guān)門(mén)曲(回家)，A、樂(lè)器彈奏， B、西方抒情音樂(lè)，C、中文流行音樂(lè)及電臺(tái)播放流行音樂(lè)，D、中外經(jīng)典曲目，E、輕音樂(lè)，F(xiàn)、各類(lèi)節(jié)日主旋律曲目。

　　總服務(wù)臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

　　1、 正確操作電腦，愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，并負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。

　　2、 及時(shí)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　3、 按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)帳，與報(bào)表、帳單保持一致。

　　4、 完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、帳務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。

　　5、 保管好帳單，發(fā)票，并按規(guī)定使用，登記，嚴(yán)格發(fā)票管理。

　　6、 認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問(wèn)題，如果自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

　　7、 掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)及時(shí)通知有關(guān)人員。

　　8、 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)接待人員做好接待工作。

　　9、 做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。

　　10、 每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、帳單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。

　　11、 應(yīng)熟悉農(nóng)莊的情況及消費(fèi)指南，流暢清楚地回答日常的客人電話(huà)問(wèn)詢(xún)。

　　12、 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

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