總服務(wù)臺崗位職責(zé)有什么要求

　　服務(wù)臺也稱幫助臺或呼叫臺概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),最典型的應(yīng)用就如酒店大堂的總服務(wù)臺。也許大家想知道總服務(wù)臺崗位職責(zé)的。小編給大家整理了總服務(wù)臺崗位職責(zé)的相關(guān)資料，讓我們一起來了解一下吧。

　　總服務(wù)臺崗位職責(zé)

　　1.迅速、準(zhǔn)確地辦理圖書的借還手續(xù)，保持本館圖書流通環(huán)節(jié)的順暢。

　　2. 熟練掌握流通子系統(tǒng)的各項功能，嚴(yán)格按系統(tǒng)操作規(guī)程操作，確保流通系統(tǒng)操作準(zhǔn)確無誤。

　　3. 嚴(yán)格管理制度，認真按照圖書館有關(guān)規(guī)章制度處理讀者違規(guī)行為。

　　4.接待讀者熱情主動、語言文明、行為規(guī)范，做到有禮有節(jié)。

　　5.借還圖書時要注意屏幕顯示，發(fā)現(xiàn)有問題的圖書按規(guī)定作出必要處理。

　　6.負責(zé)讀者聯(lián)機檢索的輔導(dǎo)、管理工作，指導(dǎo)讀者利用圖書館。

　　7.解答讀者一般性咨詢，收集、轉(zhuǎn)達讀者意見和建議。

　　8.認真做好讀者辦證、補證等工作，必須及時將讀者信息輸入門禁系統(tǒng)。

　　9.完成館領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

　　總服務(wù)臺工作流程

　　一、日常工作

　　1、客戶接待：當(dāng)客戶走向總服務(wù)臺時，總服務(wù)臺工作人員應(yīng)站立并微笑問好。

　　2、指引方向：當(dāng)有客戶咨詢需指引方向時應(yīng)用方向順時掌心處指引。(嚴(yán)禁單指，指出方向)

　　3、接聽電話：接聽電話時當(dāng)鈴聲超過三聲，接聽電話后要說標(biāo)準(zhǔn)語。(例：你好世貿(mào)商城等)認真聽取對方電話內(nèi)容針對問題進行完整回答。(嚴(yán)禁與客戶交談中出現(xiàn)臟語，諷刺語及不符合公司規(guī)定的遐想語。在接聽電話時如有客戶前來咨詢，應(yīng)用手捂住說話筒與直面客戶說不好意思請稍等，然后盡快解決問題掛斷電話，在掛斷電話后應(yīng)與客戶表示抱歉。

　　4、禮品及卡片的發(fā)放：服務(wù)臺工作人員定期到行政組內(nèi)勤處申領(lǐng)相關(guān)活動物料，在顧客憑單據(jù)登記詳細信息后，禮貌熱情地發(fā)放給顧客。如需指引方位，耐心向顧客指引具體位置。

　　5、品牌查詢：行政組將商戶信息拷貝至服務(wù)臺電腦中，如顧客需查詢商戶品牌及方位時，工作人員進行相關(guān)問詢確認后，將商戶品牌及方位告知顧客。

　　6、應(yīng)急藥品提供：服務(wù)臺設(shè)有醫(yī)藥箱，醫(yī)藥箱中放置日常應(yīng)急藥品，為顧客提供簡單包扎、創(chuàng)可貼、日常藥品等。

　　7、信息錄入：服務(wù)臺工作人員按時認真對每天需錄入的信息及時錄入電腦，定期上交行政組備案。

　　二、播音工作

　　1、每天打掃播音室衛(wèi)生，保持播音設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。除廣播室工作人員及授權(quán)人員，其他人員不得進入廣播室。在播音時必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行播音。如受理播音申請，需依據(jù)申請中規(guī)定的時間到達播音室播音。

　　2、播音室工作內(nèi)容為：

　　1、促銷信息為商場各類特賣活動、商戶提報的促銷信息;溫馨服務(wù)為涉及顧客購物需注意的各項事宜;品牌信息商戶提報和商場主要宣傳的品牌;歷史的今天為歷史上每一天發(fā)生的重要事件。

　　2、各類信息廣播以5-15分鐘為宜，廣播時應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、節(jié)奏等。

　　3、整點報時、天氣預(yù)報，靈活插播臨時及其它信息。

　　4、應(yīng)根據(jù)日期不同，活動類型等條件進行靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂。周末節(jié)假日、商場促銷活動開展期間及人流較大時，音樂以歡快、熱烈的節(jié)奏為主、廣播頻率適度增加。

　　6、音樂分類：迎賓曲、關(guān)門曲(回家)，A、樂器彈奏， B、西方抒情音樂，C、中文流行音樂及電臺播放流行音樂，D、中外經(jīng)典曲目，E、輕音樂，F(xiàn)、各類節(jié)日主旋律曲目。

　　總服務(wù)臺收銀員崗位職責(zé)

　　1、 正確操作電腦，愛護電腦設(shè)備，并負責(zé)接收和受理客人在店消費憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將客人的各種消費輸入電腦。

　　2、 及時通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。負責(zé)客人消費的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費賬單，及時完成客人的消費結(jié)算，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

　　3、 按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)帳，與報表、帳單保持一致。

　　4、 完成當(dāng)班營業(yè)日報表、帳務(wù)報表，并按規(guī)定上交。

　　5、 保管好帳單，發(fā)票，并按規(guī)定使用，登記，嚴(yán)格發(fā)票管理。

　　6、 認真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問題，如果自己不清楚的問題，應(yīng)及時向上級主管報告處理。

　　7、 掌握客人消費情況，發(fā)現(xiàn)欠費時及時通知有關(guān)人員。

　　8、 協(xié)助營銷接待人員做好接待工作。

　　9、 做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。

　　10、 每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報表、帳單、現(xiàn)金、支票上報財務(wù)。

　　11、 應(yīng)熟悉農(nóng)莊的情況及消費指南，流暢清楚地回答日常的客人電話問詢。

　　12、 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

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