4s店售后服務顧問的職責工作要求(2)
汽車4S店宰客潛規(guī)則大曝光
潛規(guī)則一 事故車越修越傷
把事故車送往4S店，是要為其“療傷”，然而沒想到的是被4S店“手術”過的事故車卻越修越傷。日前，廣州市民崔小姐將自己那輛因交通事故而嚴重受損的轎車送到廣州黃埔大道的某4S店后，卻從朋友處得到了一個讓她非常吃驚的消息：一些修理工經(jīng)常會在事故車定損之前將車上部分較新的部件拿走賣掉，取而代之的是舊件甚至殘次件。
據(jù)精通汽車維修的孟先生透露，修理工最喜歡修理事故車，因為通過事故車不僅可以大賺一筆，還不會為自己帶來麻煩，如果事后車主有任何的質疑，修理工都可以把責任推到事故上，令車主“無力”反駁。
有車友還透露，被換上的舊件和殘次件可能繼續(xù)“留在”車上，那么事故車也將越修越傷。
提醒：對事故車相關情況進行記錄確認
一位不愿透露姓名的4S店服務總監(jiān)建議，送修車輛時如果得知故障不能當天解決需要將車留廠，車主最好與維修站一起將車輛入廠時的里程數(shù)、汽油表指針的大致位置、車輛的外觀情況、備胎及工具等進行確認、記錄。另外，監(jiān)督相關工作人員為自己的愛車第一時間進行定損，并拿到定損單之后再走人。而且車主在車輛維修過程中留意每個更換環(huán)節(jié)，并在更換配件時要求4S店將調換的配件進行展示，這樣可以防止使用副廠配件。
潛規(guī)則二 熟人更易“被宰”
“熟人好辦事”，因此幾乎所有的消費者都認為和4S店的相關負責人“混熟”是避免被“潛規(guī)則”的最佳方式。然而，在汽車4S店修理工面前，大家所謂的友情都會顯得蒼白無力。有位自稱曾在4S店工作的網(wǎng)民“車車通”稱，曾在其公司經(jīng)理的授意下，對他前來為車做保養(yǎng)的朋友“潛規(guī)則”了一次。在檢修保養(yǎng)時，維修工悄悄在汽車發(fā)動機的空氣格里塞了一小團棉紗，發(fā)動機的通氣渠道被堵，汽車跑起來乏力，因此就說由于前期保養(yǎng)不夠好，發(fā)動機磨損嚴重，必須要換發(fā)動機缸頭。就這樣，該公司從其經(jīng)理朋友那里賺了1萬多元。
提醒：緊盯車輛維修過程
建議車主在為自己的汽車做保養(yǎng)前先電話預約，然后再根據(jù)預約時間將車子開去做保養(yǎng)，這樣一般情況下的保養(yǎng)只需要兩個小時左右，而且現(xiàn)在很多4S店的維修車間跟客戶休息區(qū)都是用透明玻璃相隔的，車主可以清楚看到自己愛車的維修過程，車主可以緊盯車輛維修過程中的每個細節(jié)。
潛規(guī)則三 維修清單和實際維修項目不符
車主郭先生的轎車因事故大修過后不到一周，便發(fā)現(xiàn)其在經(jīng)過不平路段時搖擺劇烈。擁有十余年駕駛經(jīng)驗的郭先生判斷是車子的前避震有問題。可是，在之前保險公司的公估定損報告清單中，前懸掛被列在了保修清單里，屬于要更換的部件。剛換過的部件怎么這么快又出現(xiàn)了問題?后拆車檢查發(fā)現(xiàn)，前懸掛并沒有更換。
保險公司的公估定損報告與實際維修清單相差甚遠，車行解釋稱，《定損報告》只是車行為了申請賠付需要而“設計”出來的一張清單，目的只是為了使金額能夠滿足修理的需要，結算單上才是真正的維修項目的體現(xiàn)。然而，維修清單上的項目也并沒有真實反映所有的維修項目，郭先生發(fā)現(xiàn)清單中所說的更換了兩個輪胎，其實只換了一個，另外一個是補的。
提醒：對回收件進行確認
某4S店售后經(jīng)理蔡鵬飛稱，事故車定損并維修過后，保險公司會去相關4S店對那些更換件進行回收，因此車主可以要求4S店在保險公司收取這些回收件時通知自己前去確認，然后再與4S店所列出的維修清單進行核對確認。
潛規(guī)則四 夸大毛病進行“套餐維修”
信口夸大汽車毛病，讓車主進入“套餐維修”是4S店撈錢最快的方式之一。市民吳先生的車在啟動和剎車時可以聽到“咯噔”異響，怕出大毛病，便去4S店檢測，此時也剛好收到4S店手機短信說車主可以享受免費檢測。4S店的檢查結果顯示可能有兩個問題，一是機角膠出了問題要換，費用約1700元;二是方向機漏油，費用約2900元。此外，車的尾氣管燒穿，換一個要900元;發(fā)動機的皮帶要兩根一起換，費用是400元。
發(fā)動機皮帶是5個月前剛換新的，怎么可能是壞的呢?吳先生又到普通汽修店檢查，發(fā)現(xiàn)不是機角膠和方向機出的問題，而是車底工字梁上的兩顆螺絲松了，這里的維修工前后花了不到10分鐘，花費10元，就把問題解決了。
提醒：向4S店索要檢測憑證
某汽車售后服務總工程師陳有斌表示，在車輛維修服務中，這種情況的確時有發(fā)生。遇到經(jīng)銷店建議車主更換零部件時，如果消費者無法確認服務人員所說情況是否屬實，可以要求工作人員拿出相應的檢測憑據(jù)。比如可以要求當面觀看維修人員的檢測，觀察其操作的方式和流程是否規(guī)范，檢測的結果是否有說服力。
潛規(guī)則五 配件只換不修
陳先生的轎車鑰匙因失靈而無法打開車門，《汽車使用說明書》上顯示是由于鑰匙電池電量不足所致，于是陳先生將車開到4S店更換電池。但工作人員打開車鑰匙檢查了一番之后卻堅稱，車鑰匙失靈的原因是其主要部件出現(xiàn)了問題，目前唯一的解決辦法就是重新配換一把鑰匙，而這需要3000元。無奈，陳先生只好去路邊一維修店進行電池更換，結果只用了2元錢便搞掂。
一位自稱長期在4S店工作的網(wǎng)友“神行者”稱，很多4S店都有維修配額，車行管理人員為了達到盈利目的直接給4S店下發(fā)配額。“這一現(xiàn)象直接導致了維修不良現(xiàn)象的滋生”。“神行者”指出，對于汽車維修來說，某一固定故障所需要的維修費用是確定的，但為了完成維修任務，一些不負責任的維修人員就把這些費用直接轉嫁到客戶身上。原本只需花數(shù)十元維修的故障，他們直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主吃盡啞巴虧。
提醒：車主注意積累汽車知識
陳有斌表示，出現(xiàn)上述情況，車主應要求對方出示檢測憑證。但有些情況確實比較難判斷，比如，有些維修工建議更換零部件來解決的問題，其實僅僅通過維修就可以修復，這種情況很大程度上取決于維修技師的能力。因此，建議車主朋友們平時要注意積累一些基本的汽車知識。
在4S店保養(yǎng)汽車省錢心得
第一招：更換部件多多留心。
有些維修站為追求利潤，會建議車主更換一些不必要更換的部件。增加車主負擔。對此，專業(yè)人士提醒，一些零部件能修復的應盡量修復，不能修復時再更換，比如前后保險杠、車門、機蓋等，如果碰撞彎曲變形不嚴重，修復的成本要遠遠低于換的成本。
不過，現(xiàn)在4S店依然存在很多以換代修現(xiàn)象。對此，業(yè)內(nèi)人士的解釋是，一方面是因為現(xiàn)在車的技術水平越來越高，特別是電子元件維修很難保證修復質量;另一方面，目前廠家也很少給維修站提供零部件維修的設備或技術，所以很多時候也只能是以換為主。
第二招：價格必須貨比三家。
在很多消費者印象中，同一品牌4S店的維修站和特約服務站的零部件價格和工時費應該都是一樣的，其實不然。事實是，越是常用配件，各家店的價格越一致，因為廠家規(guī)定的常用配件在同一品牌不同4S店的價格都一樣，但是一些“冷”配件(即不常用配件)，因為更換頻率不高，各家店間價格還是有差別的，有些時候還會相差很多。另外，不同維修站的進貨時間不同，也會造成冷配件價格差異。所以在更換時，車主不妨多打幾個電話，比較一下再更換，就會省下不少錢。
第三招：巧用免費檢測服務。
為了樹立自己的品牌形象，吸引更多的消費者，如今國內(nèi)各大汽車生產(chǎn)廠家每年都會舉辦各種名目的免費檢測活動。
在免費檢測活動中，有些維修人員會借機誘使車主進行一些沒有必要的維護修理，從而達到盈利的目的。不過只要車主留個心眼，例如到不同的維修站進行咨詢，或找懂行的朋友問一下，就不會花冤枉錢。不過，記者認為，免費檢測期間，如果車主能抽出時間，盡量還是去一下，這樣便于車主更加了解車況，將一些隱患及時解決。
第四招：沒事別老進維修站。
“有些車主對車太過珍惜，比如保養(yǎng)期是5000公里，但他才跑了3000或4000公里就要來換機油、三濾。”這是不少維修站工作人員發(fā)出的感嘆。其實，車主完全沒有必要這樣做，只需按照廠家規(guī)定的保養(yǎng)里程正常保養(yǎng)就行，過早地保養(yǎng)更換就是浪費了。
還有一些車主則對愛車表現(xiàn)過于緊張，車有一點小問題就趕快到修理廠去，其實很多車有些小問題屬于正常規(guī)象，根本就是無關緊要的，車主這樣過于緊張就會讓沒有毛病的車被人“修”出毛病，而花上一些冤枉錢。
第五招：選好一家保險公司。
對很多新手而言，除了正常保養(yǎng)外，維修費用才是大頭，記者從多家品牌維修站了解到：車主來店維修中相當一部分是做鈑金和噴漆，僅這一項開支就比較大，因為隨便給車噴個漆都得上百甚至上千。
對此業(yè)內(nèi)人士提醒，對這些車主來說，首先就是一定要找一個好的保險公司，給自己的車買個車損險，減少自己的損失;另外，就只能是自己開車時一定要小心，避免磕碰。
第六招：不必緊盯4S維修站。
在車輛保修期內(nèi)，車主一定要在4S店做維修保養(yǎng)，如果保修期內(nèi)不在廠家指定的地點保養(yǎng)維修，車輛??損失大了。
而一旦車過了保修期，車主可以改去自己熟悉的維修廠處理一些小毛病，不但材料便宜，工時費也便宜，同樣的保養(yǎng)項目，至少能節(jié)省一半費用。另外，老司機們對于一些很小的毛病也不妨試著自己解決，做保養(yǎng)去汽配城買材料，然后找修理工給車做保養(yǎng)。
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