4s店售后服務(wù)顧問的職責(zé)工作要求(2)
汽車4S店宰客潛規(guī)則大曝光
潛規(guī)則一 事故車越修越傷
把事故車送往4S店，是要為其“療傷”，然而沒想到的是被4S店“手術(shù)”過的事故車卻越修越傷。日前，廣州市民崔小姐將自己那輛因交通事故而嚴(yán)重受損的轎車送到廣州黃埔大道的某4S店后，卻從朋友處得到了一個(gè)讓她非常吃驚的消息：一些修理工經(jīng)常會(huì)在事故車定損之前將車上部分較新的部件拿走賣掉，取而代之的是舊件甚至殘次件。
據(jù)精通汽車維修的孟先生透露，修理工最喜歡修理事故車，因?yàn)橥ㄟ^事故車不僅可以大賺一筆，還不會(huì)為自己帶來麻煩，如果事后車主有任何的質(zhì)疑，修理工都可以把責(zé)任推到事故上，令車主“無力”反駁。
有車友還透露，被換上的舊件和殘次件可能繼續(xù)“留在”車上，那么事故車也將越修越傷。
提醒：對(duì)事故車相關(guān)情況進(jìn)行記錄確認(rèn)
一位不愿透露姓名的4S店服務(wù)總監(jiān)建議，送修車輛時(shí)如果得知故障不能當(dāng)天解決需要將車留廠，車主最好與維修站一起將車輛入廠時(shí)的里程數(shù)、汽油表指針的大致位置、車輛的外觀情況、備胎及工具等進(jìn)行確認(rèn)、記錄。另外，監(jiān)督相關(guān)工作人員為自己的愛車第一時(shí)間進(jìn)行定損，并拿到定損單之后再走人。而且車主在車輛維修過程中留意每個(gè)更換環(huán)節(jié)，并在更換配件時(shí)要求4S店將調(diào)換的配件進(jìn)行展示，這樣可以防止使用副廠配件。
潛規(guī)則二 熟人更易“被宰”
“熟人好辦事”，因此幾乎所有的消費(fèi)者都認(rèn)為和4S店的相關(guān)負(fù)責(zé)人“混熟”是避免被“潛規(guī)則”的最佳方式。然而，在汽車4S店修理工面前，大家所謂的友情都會(huì)顯得蒼白無力。有位自稱曾在4S店工作的網(wǎng)民“車車通”稱，曾在其公司經(jīng)理的授意下，對(duì)他前來為車做保養(yǎng)的朋友“潛規(guī)則”了一次。在檢修保養(yǎng)時(shí)，維修工悄悄在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的空氣格里塞了一小團(tuán)棉紗，發(fā)動(dòng)機(jī)的通氣渠道被堵，汽車跑起來乏力，因此就說由于前期保養(yǎng)不夠好，發(fā)動(dòng)機(jī)磨損嚴(yán)重，必須要換發(fā)動(dòng)機(jī)缸頭。就這樣，該公司從其經(jīng)理朋友那里賺了1萬多元。
提醒：緊盯車輛維修過程
建議車主在為自己的汽車做保養(yǎng)前先電話預(yù)約，然后再根據(jù)預(yù)約時(shí)間將車子開去做保養(yǎng)，這樣一般情況下的保養(yǎng)只需要兩個(gè)小時(shí)左右，而且現(xiàn)在很多4S店的維修車間跟客戶休息區(qū)都是用透明玻璃相隔的，車主可以清楚看到自己愛車的維修過程，車主可以緊盯車輛維修過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)。
潛規(guī)則三 維修清單和實(shí)際維修項(xiàng)目不符
車主郭先生的轎車因事故大修過后不到一周，便發(fā)現(xiàn)其在經(jīng)過不平路段時(shí)搖擺劇烈。擁有十余年駕駛經(jīng)驗(yàn)的郭先生判斷是車子的前避震有問題?？墒牵谥氨ｋU(xiǎn)公司的公估定損報(bào)告清單中，前懸掛被列在了保修清單里，屬于要更換的部件。剛換過的部件怎么這么快又出現(xiàn)了問題?后拆車檢查發(fā)現(xiàn)，前懸掛并沒有更換。
保險(xiǎn)公司的公估定損報(bào)告與實(shí)際維修清單相差甚遠(yuǎn)，車行解釋稱，《定損報(bào)告》只是車行為了申請(qǐng)賠付需要而“設(shè)計(jì)”出來的一張清單，目的只是為了使金額能夠滿足修理的需要，結(jié)算單上才是真正的維修項(xiàng)目的體現(xiàn)。然而，維修清單上的項(xiàng)目也并沒有真實(shí)反映所有的維修項(xiàng)目，郭先生發(fā)現(xiàn)清單中所說的更換了兩個(gè)輪胎，其實(shí)只換了一個(gè)，另外一個(gè)是補(bǔ)的。
提醒：對(duì)回收件進(jìn)行確認(rèn)
某4S店售后經(jīng)理蔡鵬飛稱，事故車定損并維修過后，保險(xiǎn)公司會(huì)去相關(guān)4S店對(duì)那些更換件進(jìn)行回收，因此車主可以要求4S店在保險(xiǎn)公司收取這些回收件時(shí)通知自己前去確認(rèn)，然后再與4S店所列出的維修清單進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。
潛規(guī)則四 夸大毛病進(jìn)行“套餐維修”
信口夸大汽車毛病，讓車主進(jìn)入“套餐維修”是4S店撈錢最快的方式之一。市民吳先生的車在啟動(dòng)和剎車時(shí)可以聽到“咯噔”異響，怕出大毛病，便去4S店檢測(cè)，此時(shí)也剛好收到4S店手機(jī)短信說車主可以享受免費(fèi)檢測(cè)。4S店的檢查結(jié)果顯示可能有兩個(gè)問題，一是機(jī)角膠出了問題要換，費(fèi)用約1700元;二是方向機(jī)漏油，費(fèi)用約2900元。此外，車的尾氣管燒穿，換一個(gè)要900元;發(fā)動(dòng)機(jī)的皮帶要兩根一起換，費(fèi)用是400元。
發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶是5個(gè)月前剛換新的，怎么可能是壞的呢?吳先生又到普通汽修店檢查，發(fā)現(xiàn)不是機(jī)角膠和方向機(jī)出的問題，而是車底工字梁上的兩顆螺絲松了，這里的維修工前后花了不到10分鐘，花費(fèi)10元，就把問題解決了。
提醒：向4S店索要檢測(cè)憑證
某汽車售后服務(wù)總工程師陳有斌表示，在車輛維修服務(wù)中，這種情況的確時(shí)有發(fā)生。遇到經(jīng)銷店建議車主更換零部件時(shí)，如果消費(fèi)者無法確認(rèn)服務(wù)人員所說情況是否屬實(shí)，可以要求工作人員拿出相應(yīng)的檢測(cè)憑據(jù)。比如可以要求當(dāng)面觀看維修人員的檢測(cè)，觀察其操作的方式和流程是否規(guī)范，檢測(cè)的結(jié)果是否有說服力。
潛規(guī)則五 配件只換不修
陳先生的轎車鑰匙因失靈而無法打開車門，《汽車使用說明書》上顯示是由于鑰匙電池電量不足所致，于是陳先生將車開到4S店更換電池。但工作人員打開車鑰匙檢查了一番之后卻堅(jiān)稱，車鑰匙失靈的原因是其主要部件出現(xiàn)了問題，目前唯一的解決辦法就是重新配換一把鑰匙，而這需要3000元。無奈，陳先生只好去路邊一維修店進(jìn)行電池更換，結(jié)果只用了2元錢便搞掂。
一位自稱長(zhǎng)期在4S店工作的網(wǎng)友“神行者”稱，很多4S店都有維修配額，車行管理人員為了達(dá)到盈利目的直接給4S店下發(fā)配額。“這一現(xiàn)象直接導(dǎo)致了維修不良現(xiàn)象的滋生”。“神行者”指出，對(duì)于汽車維修來說，某一固定故障所需要的維修費(fèi)用是確定的，但為了完成維修任務(wù)，一些不負(fù)責(zé)任的維修人員就把這些費(fèi)用直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。原本只需花數(shù)十元維修的故障，他們直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主吃盡啞巴虧。
提醒：車主注意積累汽車知識(shí)
陳有斌表示，出現(xiàn)上述情況，車主應(yīng)要求對(duì)方出示檢測(cè)憑證。但有些情況確實(shí)比較難判斷，比如，有些維修工建議更換零部件來解決的問題，其實(shí)僅僅通過維修就可以修復(fù)，這種情況很大程度上取決于維修技師的能力。因此，建議車主朋友們平時(shí)要注意積累一些基本的汽車知識(shí)。
在4S店保養(yǎng)汽車省錢心得
第一招：更換部件多多留心。
有些維修站為追求利潤(rùn)，會(huì)建議車主更換一些不必要更換的部件。增加車主負(fù)擔(dān)。對(duì)此，專業(yè)人士提醒，一些零部件能修復(fù)的應(yīng)盡量修復(fù)，不能修復(fù)時(shí)再更換，比如前后保險(xiǎn)杠、車門、機(jī)蓋等，如果碰撞彎曲變形不嚴(yán)重，修復(fù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于換的成本。
不過，現(xiàn)在4S店依然存在很多以換代修現(xiàn)象。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士的解釋是，一方面是因?yàn)楝F(xiàn)在車的技術(shù)水平越來越高，特別是電子元件維修很難保證修復(fù)質(zhì)量;另一方面，目前廠家也很少給維修站提供零部件維修的設(shè)備或技術(shù)，所以很多時(shí)候也只能是以換為主。
第二招：價(jià)格必須貨比三家。
在很多消費(fèi)者印象中，同一品牌4S店的維修站和特約服務(wù)站的零部件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)應(yīng)該都是一樣的，其實(shí)不然。事實(shí)是，越是常用配件，各家店的價(jià)格越一致，因?yàn)閺S家規(guī)定的常用配件在同一品牌不同4S店的價(jià)格都一樣，但是一些“冷”配件(即不常用配件)，因?yàn)楦鼡Q頻率不高，各家店間價(jià)格還是有差別的，有些時(shí)候還會(huì)相差很多。另外，不同維修站的進(jìn)貨時(shí)間不同，也會(huì)造成冷配件價(jià)格差異。所以在更換時(shí)，車主不妨多打幾個(gè)電話，比較一下再更換，就會(huì)省下不少錢。
第三招：巧用免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。
為了樹立自己的品牌形象，吸引更多的消費(fèi)者，如今國(guó)內(nèi)各大汽車生產(chǎn)廠家每年都會(huì)舉辦各種名目的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。
在免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)中，有些維修人員會(huì)借機(jī)誘使車主進(jìn)行一些沒有必要的維護(hù)修理，從而達(dá)到盈利的目的。不過只要車主留個(gè)心眼，例如到不同的維修站進(jìn)行咨詢，或找懂行的朋友問一下，就不會(huì)花冤枉錢。不過，記者認(rèn)為，免費(fèi)檢測(cè)期間，如果車主能抽出時(shí)間，盡量還是去一下，這樣便于車主更加了解車況，將一些隱患及時(shí)解決。
第四招：沒事別老進(jìn)維修站。
“有些車主對(duì)車太過珍惜，比如保養(yǎng)期是5000公里，但他才跑了3000或4000公里就要來?yè)Q機(jī)油、三濾。”這是不少維修站工作人員發(fā)出的感嘆。其實(shí)，車主完全沒有必要這樣做，只需按照廠家規(guī)定的保養(yǎng)里程正常保養(yǎng)就行，過早地保養(yǎng)更換就是浪費(fèi)了。
還有一些車主則對(duì)愛車表現(xiàn)過于緊張，車有一點(diǎn)小問題就趕快到修理廠去，其實(shí)很多車有些小問題屬于正常規(guī)象，根本就是無關(guān)緊要的，車主這樣過于緊張就會(huì)讓沒有毛病的車被人“修”出毛病，而花上一些冤枉錢。
第五招：選好一家保險(xiǎn)公司。
對(duì)很多新手而言，除了正常保養(yǎng)外，維修費(fèi)用才是大頭，記者從多家品牌維修站了解到：車主來店維修中相當(dāng)一部分是做鈑金和噴漆，僅這一項(xiàng)開支就比較大，因?yàn)殡S便給車噴個(gè)漆都得上百甚至上千。
對(duì)此業(yè)內(nèi)人士提醒，對(duì)這些車主來說，首先就是一定要找一個(gè)好的保險(xiǎn)公司，給自己的車買個(gè)車損險(xiǎn)，減少自己的損失;另外，就只能是自己開車時(shí)一定要小心，避免磕碰。
第六招：不必緊盯4S維修站。
在車輛保修期內(nèi)，車主一定要在4S店做維修保養(yǎng)，如果保修期內(nèi)不在廠家指定的地點(diǎn)保養(yǎng)維修，車輛??損失大了。
而一旦車過了保修期，車主可以改去自己熟悉的維修廠處理一些小毛病，不但材料便宜，工時(shí)費(fèi)也便宜，同樣的保養(yǎng)項(xiàng)目，至少能節(jié)省一半費(fèi)用。另外，老司機(jī)們對(duì)于一些很小的毛病也不妨試著自己解決，做保養(yǎng)去汽配城買材料，然后找修理工給車做保養(yǎng)。
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