基普 廷德爾（Kip Tindell）是康泰納零售連鎖店（Container Store）的首席執(zhí)行官，他正坐在位于達拉斯的一家熊熊工作室（Build-a-Bear）的凳子上，想把一只軟塌塌的猴子玩偶固定在一根金屬管上，金屬管連接著一臺像巨大的棉花糖一樣的機器。差不多在同一時間，熊熊工作室的首席執(zhí)行官瑪克辛 克拉克（Maxine Clark）正系著一件紅色的圍裙，在位于圣路易斯的康泰納零售連鎖店里忙碌。她正試圖說服一位顧客相信，用這家店里賣的杯子送給老板做禮物是沒問題的，只要把杯子裝在漂亮的盒子里就行了。這聽起來像是不可思議，但不久之前卻實實在在地發(fā)生了。這是一項體驗活動?！敦敻弧冯s志想知道，如果兩家《財富》卓越雇主的兩位首席執(zhí)行官換一下位置，會發(fā)生什么事情呢？

廷德爾和克拉克這對組合似乎應(yīng)該有不錯的表現(xiàn)：他們兩人都是公司的創(chuàng)始人，從一個非凡的創(chuàng)意開始起步，把公司打造成了年收入達到5億美元的零售商。令人高興的是，兩個人還都非常善于應(yīng)對困難的局面。可是，他們會從對方的公司里學(xué)到什么呢？什么事情會讓他們感到厭煩？廷德爾一邊試著往猴子玩偶里塞棉花，一邊跟把玩具都扔到地板上的兩歲小女孩交流。這時，廷德爾確信了一件事情：菲爾茨（W.C. Fields）是對的，永遠(yuǎn)不要和孩子或者動物一起工作——他們每次都會搶你的鏡頭。

廷德爾在熊熊工作室的銷售培訓(xùn)師是凱西 斯科特（Kathi Scott），她是一位聲音柔美的中年女性。銷售泰迪熊的工作讓她非常激動，以至于似乎隨時都會哭起來。她向廷德爾宣讀了公司的使命宣言（“我們是一家有寬廣心胸的公司”，一邊說一邊溫柔地把一顆砰砰跳動的塑料心放到了廷德爾的手里），還告訴他，他的工作包括“銷售和微笑”，而實現(xiàn)的方式則是表現(xiàn)出“必須看到的行為”（比如告訴顧客“我給你看看小熊的衣服吧”，而不要說“你想看看小熊的衣服嗎”）。她給廷德爾展示了一個孩子怎樣在電腦上為新做好的熊舉辦生日慶祝會——這個過程可以讓公司獲得孩子的姓名、地址、電子郵件和其他珍貴的營銷信息。

廷德爾今年56歲，又高又瘦，說話隨意，很健談。他沒有孩子，以前也從來沒有踏進任何熊熊工作室一步，但他應(yīng)付這些看起來有點傻乎乎的工作可謂駕輕就熟，因為他喜歡零售——他一直都很喜歡，早在高中時就曾在蒙哥馬利－沃德百貨公司（Montgomery Ward）的油漆部打工。1978年，他在達拉斯創(chuàng)建康泰納零售連鎖店的時候才25歲。他的父親是一位商人，有一個石油商朋友，這個人給廷德爾帶來了無盡的煩惱。（“什么？你要賣空盒子？！”）廷德爾從一開始就認(rèn)為，如果員工都很開心，顧客和股東就會很開心——公司就這樣逐漸發(fā)展起來，在全美國建立了47家店鋪。

今天，小男孩和小女孩們走近這個站在巨大的棉花糖機器旁邊的瘦高家伙——他們來踩那個控制機器的腳踏板，給玩偶填充棉花——很顯然，熊熊工作室銷售的不僅是實實在在的產(chǎn)品，也是一種情感體驗。祖父母或心愛的寵物去世的時候，媽媽們會把孩子帶到這里；前往伊拉克或阿富汗執(zhí)行任務(wù)的父母會把自己的聲音錄在小小的聲音模組里，然后把聲音模組放在小熊玩具里。今天，有兩個人帶著他們上午剛剛收養(yǎng)的一個八歲女孩來到工作室，低聲說：這個女孩的生母是一個吸毒成癮的妓女，把她給拋棄了。

但是，如果這些強烈的感情對銷售沒有幫助，對工作室就沒有任何好處。所以，廷德爾來到服裝展示區(qū)，急著試一試他剛剛學(xué)會的一種叫做“爭取賣五件”（Strive for Five）的技巧——也就是賣給每個顧客五件東西。現(xiàn)在是他的第一次嘗試——顧客是五歲的妮科爾（Nicole），她已經(jīng)填充了一只粉紅色的擁抱泰迪熊（18美元），還在它的爪子上裝了一個一按就能唱搖籃曲的設(shè)備（3美元）。“看看這張弓！”廷德爾對妮科爾說。“閃閃發(fā)光的弓！”妮科爾滿頭整齊金發(fā)的祖母說：“你喜歡嗎，親愛的？”妮科爾選了一件粉紅色的燈芯絨百褶裙（6美元），然后又買了一件顏色鮮亮的T恤衫（5美元）。四件了，還差一件。另一位顧客向她推薦了一頂牛仔帽。“不，我覺得牛仔帽和它不配。”廷德爾說。最后，妮科爾決定買一雙閃亮的銀色高跟鞋（7.5美元），廷德爾終于松了一口氣。雖然這只熊不到20美元，但這些附件一共39.5美元，大大超過了熊熊工作室每單的平均銷售額——32美元。

“我不知道為什么以前我們沒有這樣做！”廷德爾說。以后，他還要在自己的商店里掛一條像“爭取賣五件”這樣簡單上口的標(biāo)語來促進銷售。但是，既然康泰納零售連鎖店和熊熊工作室的員工都沒有銷售提成，他們有什么努力銷售的動力呢？廷德爾說，“他們關(guān)心公司的銷售，就好像得克薩斯大學(xué)球隊的球迷關(guān)心球隊一樣。”他還補充說，他被熊熊工作室的員工的熱情打動了。提到熊熊工作室，廷德爾說：“這是人，是感情。但是，在這里面嵌入了一種以銷售為導(dǎo)向的文化。”

克拉克在圣路易斯的康泰納零售連鎖店的一天是從上午7點開始的。兩個小時后商店才開門，但9名全職員工正在參加每月一次的會議。會上，他們會討論公司簡報上的最新消息。（和員工溝通是康泰納零售連鎖店的“核心價值觀”。）

然后，店鋪的總經(jīng)理布賴恩。愛迪生（Brian Edison）鼓勵大家進行更多的溝通：如果哪位同事表現(xiàn)好，大家可以在他的儲物柜上貼一張報事貼，對他表示祝賀（公司會把這些便箋保存下來，用于績效評價）；或者可以登陸公司的Facebook主頁，進入廣受歡迎的“最有條理員工”頁面參加競賽，把自己整潔有序的壁櫥、車庫和地下室的圖片貼出來，讓顧客投票評選。

克拉克充滿好奇地做著筆記。她今年60歲，和高大的廷德爾恰恰相反，是位個子不高的女士，但精力充沛。雖然她沒有子女，但是她說，她有些最要好的朋友都是小孩。而且，對于每周收到的那幾百封小客戶的e-mail，她也總是親自回復(fù)。克拉克曾擔(dān)任瑋倫鞋業(yè)公司（Payless ShoeSource）的總裁，但她認(rèn)為零售業(yè)已經(jīng)失去了她童年時在商店里感受到的那種魅力，這令她非常沮喪。于是，1997年，她離開瑋倫鞋業(yè)，創(chuàng)建了熊熊工作室。她一直是康泰納零售連鎖店的忠實顧客——她把這家商店叫做“女性購物的硬件設(shè)施”——在參加今天的會議時始終很好奇：銷售員是怎樣對1萬種不同的商品了如指掌的（熊熊工作室只有450種不同的商品）？

愛迪生告訴她，答案就是培訓(xùn)——全職員工在工作第一年接受的培訓(xùn)達到了令人震驚的240小時，而這個數(shù)字的行業(yè)平均水平僅僅為7到10小時?？死私裉旖邮艿呐嘤?xùn)被壓縮到了一個小時左右，其中包括看一段廷德爾講話的視頻。廷德爾解釋了每一位員工的首要目標(biāo)，那就是幫助顧客（他們大部分是女性）生活得有條理，從而給他們帶來快樂。廷德爾說，“實際上，我們希望顧客每次走進壁櫥的時候都能跳一小段舞。”

有些顧客的寵物死后，會把寵物的毛發(fā)裝進新買的泰迪熊玩具里。對于這家銷售泰迪熊的工作室的創(chuàng)始人來說，控制人的感情似乎應(yīng)該是習(xí)慣成自然的事情。但是，怎樣才能讓人對空蕩蕩的盒子和垃圾桶感到興奮呢？克拉克系上圍裙，沒有多久，看起來儼然已經(jīng)是一位銷售行家了。不用人告訴她不要說“我能幫你做點什么”，她已經(jīng)和顧客隨意地聊起關(guān)于禮品包裝或者鞋子的問題了。她態(tài)度好奇但有禮貌，有耐心但不顯得強加于人。

克拉克說，讓她印象最深的是康泰納零售連鎖店鼓勵員工之間相互溝通的方式——她準(zhǔn)備偷師學(xué)藝，在自己的工作室嘗試某些做法。她說，“他們會給表現(xiàn)好的員工寫報事貼，然后貼在他的儲物柜上。我覺得這真是個好主意，而且很簡單。”康泰納零售連鎖店利用Facebook與客戶聯(lián)系的方式也讓克拉克大受啟發(fā)。熊熊工作室也鼓勵員工使用Facebook，而舉辦競賽這種方式可以提高員工寫Facebook的動力?？死苏f，“這種方式能夠讓顧客真正與產(chǎn)品接觸，我們也可以學(xué)習(xí)這種方式。”

當(dāng)讓廷德爾和克拉克為對方提出建設(shè)性意見的時候，他們都顯得有所保留。廷德爾認(rèn)為，熊熊工作室可以讓孩子們更深入地參與小熊玩具的實際制作過程（現(xiàn)在的大部分工作都是工作人員完成的），雖然他也明白，克拉克擔(dān)心，萬一孩子們不小心把小熊的眼睛或者鼻子吞進肚子，可能會引起法律問題?？死藙t說，她很驚訝廷德爾為什么不把公司發(fā)展得更快一些——廷德爾開了47家店，而克拉克只用了他1/3的時間就開了400家店。不過她很快又補充說，即使在蕭條時期，康泰納的息稅折攤前收益的增長率也達到了10％，這是沒辦法相比的。

雖然現(xiàn)在零售業(yè)進入了一個艱難時期——去年康泰納零售連鎖店的同店銷售額降低了6.5％，熊熊工作室第三季度的同店銷售額降低了15％——但兩家公司都說，他們比其他零售商的業(yè)績好得多，因為他們堅持了自己的核心原則，那就是關(guān)心員工，讓顧客在他們的店鋪中的購物之旅變成一次情感體驗。在這次體驗活動中，兩家公司的高層管理者相處得非常愉快，以至于他們已經(jīng)開始討論合作事宜了。比如說，在康泰納零售連鎖店的玩具柜展示區(qū)建一個熊熊工作室；或者把康泰納零售連鎖店賣的箱子放在熊熊工作室，當(dāng)做玩具熊的家。這只是兩個最初的設(shè)想。他們聯(lián)手之后，如果要“爭取賣五件”，那一點也不會令人驚訝。