萬科物業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)解析
萬科物業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)解析
萬科物業(yè)是在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬科集團(tuán)的成長，如今萬科物業(yè)已邁入第20個(gè)年頭。大家對于萬科物業(yè)的企業(yè)文化了解過嗎?下面小編給大家介紹一下萬科物業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，希望能幫助到大家。
萬科物業(yè)的企業(yè)文化
為順應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整與發(fā)展需要，萬科物業(yè)事業(yè)部成為萬科集團(tuán)的獨(dú)立事業(yè)單元，萬科物業(yè)亟待由依附地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)向經(jīng)營轉(zhuǎn)型?；趯ζ髽I(yè)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營和未來命運(yùn)的高度關(guān)注，萬科物業(yè)選擇了以企業(yè)文化為抓手，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施。在專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，萬科物業(yè)成立了企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目組，啟動(dòng)了以文化引領(lǐng)戰(zhàn)略的企業(yè)文化重塑工程——“萬物生計(jì)劃”，即通過企業(yè)文化重塑，明確界定企業(yè)的戰(zhàn)略追求、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，為組織注入新的活力，開啟全新的生命歷程。
為了準(zhǔn)確揭示萬科物業(yè)的企業(yè)文化特征，項(xiàng)目組在完成深圳本部的調(diào)研后，先后對北京、上海、深圳的二級公司及項(xiàng)目部進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，調(diào)查對象遍及不同管理層級、部門、專職崗位年齡的員工，還包括各小區(qū)業(yè)主、合作伙伴及行業(yè)協(xié)會(huì)，共獲取有效問卷600多份、訪談?dòng)涗?00多萬字，同時(shí)搜集了國內(nèi)外20多家同行企業(yè)的相關(guān)資料，為后期工作提供了可靠的依據(jù)。
通過分析，項(xiàng)目組對萬科物業(yè)的企業(yè)文化真實(shí)狀況進(jìn)行了診斷，發(fā)現(xiàn)在20年的發(fā)展中，萬科物業(yè)逐漸形成了以“關(guān)愛”、“服務(wù)”、“品質(zhì)”、“規(guī)則”等為主要導(dǎo)向的優(yōu)秀文化基因，但同時(shí)也有以下問題：重客戶滿意度、輕經(jīng)營的文化導(dǎo)向也得到很深的沉淀，企業(yè)文化體系不完整，愿景、價(jià)值觀等核心理念沒有得到有效確立。在重大轉(zhuǎn)型面前，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出戰(zhàn)略思維與創(chuàng)新突破意識欠缺、強(qiáng)調(diào)客觀以及達(dá)成目標(biāo)的信心、進(jìn)取心不足等不良傾向。中高層管理團(tuán)隊(duì)對物業(yè)的戰(zhàn)略定位、商業(yè)模式的選擇、物業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)系等一系列關(guān)鍵性問題的認(rèn)識存在分歧，直接表現(xiàn)為新業(yè)務(wù)進(jìn)展不利、盈利能力弱等現(xiàn)象，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。基于外部環(huán)境對比，員工的歸屬感與職業(yè)自豪感明顯欠缺。
由奎因模型可知，萬科物業(yè)整體呈現(xiàn)出規(guī)則導(dǎo)向和支持導(dǎo)向較強(qiáng)、目標(biāo)導(dǎo)向和創(chuàng)新導(dǎo)向較弱的文化特征，需要向更高層次的創(chuàng)新導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。在對正、負(fù)面特征進(jìn)行歸類總結(jié)的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組找到了萬科物業(yè)企業(yè)文化的關(guān)鍵影響因素，主要集中在四個(gè)方面，即物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢;社會(huì)環(huán)境與人才結(jié)構(gòu)的變化;萬科集團(tuán)的戰(zhàn)略部署與要求;萬科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與管理團(tuán)隊(duì)的理想追求。
萬科物業(yè)從以上四個(gè)關(guān)鍵影響因素著手，深刻把握企業(yè)文化的建設(shè)需求，通過對四個(gè)關(guān)鍵影響因素的系統(tǒng)梳理，明確了在萬科物業(yè)企業(yè)文化重構(gòu)過程中需要發(fā)揚(yáng)和重塑的元素。需要發(fā)揚(yáng)的元素包括對人性的尊重和關(guān)懷、客戶至上的服務(wù)意識與精益求精的品質(zhì)意識、規(guī)范透明的管理氛圍、重視人才培養(yǎng)以及管理者勤政愛兵、率先垂范、勇于擔(dān)責(zé)的優(yōu)良作風(fēng)、善待合作者等。
需要重塑的元素則有：遠(yuǎn)大的使命感與責(zé)任感，經(jīng)營效益與服務(wù)品質(zhì)并重的績效文化，不斷求變、戰(zhàn)略思考、系統(tǒng)突破的創(chuàng)新文化，強(qiáng)化科技化、專業(yè)化趨向，增強(qiáng)開放包容性，“吃苦奉獻(xiàn)”的創(chuàng)業(yè)文化，員工的職業(yè)自豪感、歸屬感、幸福感等。
基于對企業(yè)文化需求的系統(tǒng)梳理，項(xiàng)目組對萬科物業(yè)的企業(yè)文化進(jìn)行了全新定位——“幸福文化”。幸福，成為貫穿萬科物業(yè)理念體系的一條主線。
以“幸福”為基點(diǎn)，首先確立了“生活因幸福而改變”的企業(yè)使命。包含四重內(nèi)涵：一是順應(yīng)生活方式的時(shí)代變遷，把握客戶需求，構(gòu)建立體多元的幸福社區(qū)，不斷創(chuàng)造驚喜，讓社區(qū)生活更安全、便捷。二是重視不同員工的生活追求，提供有尊嚴(yán)的工作、合理的利益回報(bào)和公平的學(xué)習(xí)、成長機(jī)會(huì)，讓員工在工作中感知幸福。三是致力于住宅物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新變革，善于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，廣泛整合優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)建公平、共贏的商業(yè)平臺，讓企業(yè)成為持續(xù)增長的行業(yè)典范。四是用心營造綠色、友好的社區(qū)環(huán)境，在房產(chǎn)保值增值的基礎(chǔ)上，重構(gòu)當(dāng)代中國社會(huì)的新型鄰里關(guān)系，讓人與人之間、人與自然之間的和諧共生成為現(xiàn)實(shí)。
“生活因幸福而改變”的使命表達(dá)，是對萬科集團(tuán)使命“讓建筑贊美生命”的一種內(nèi)涵延伸，在體現(xiàn)萬科物業(yè)對于相關(guān)利益體(客戶、員工、合作伙伴、社會(huì))責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，也反映出萬科物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、探索新型經(jīng)營模式、構(gòu)建新型鄰里關(guān)系的宏大格局與創(chuàng)新突破意識。
以使命為牽引，萬科物業(yè)構(gòu)建了以“安心、參與、信任、共生”為核心的幸福觀體系，并以此作為企業(yè)的核心價(jià)值觀。該體系以馬斯洛的層次需求論為理論基礎(chǔ)，從安心、參與、信任、共生四個(gè)維度，表明了萬科物業(yè)對于客戶、員工、伙伴、社會(huì)四大相關(guān)利益者的鮮明態(tài)度與行動(dòng)舉措。(具體如表所示)
從價(jià)值觀維度來看，每一項(xiàng)價(jià)值觀落實(shí)到相關(guān)利益者身上均有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以“安心”為例，安心是幸福的基礎(chǔ)，是評價(jià)幸福的基本指數(shù)。對客戶來說，“安心”意味著能夠在萬科的社區(qū)里安全居住，心境平和，個(gè)人隱私受到保護(hù)，并能享受作為業(yè)主(或業(yè)主家人、租戶)的各項(xiàng)基本權(quán)益。對員工來說，“安心”意味著身心健康、工作穩(wěn)定、收入有保障、個(gè)體價(jià)值能夠得到尊重和回報(bào)、在團(tuán)隊(duì)中能夠與同事融洽相處。對合作伙伴(如綠化、保潔等外包服務(wù)方)來說，“安心”意味著合作機(jī)會(huì)均等，任何合作方都將在公平透明、一視同仁的競爭機(jī)制中，憑自身實(shí)力說話。而對社會(huì)來說，“安心”意味著萬科物業(yè)將不斷履行社會(huì)責(zé)任，以垃圾分類持續(xù)推動(dòng)綠色家園建設(shè)、建立友好環(huán)境，讓政府放心，讓公眾滿意。
從相關(guān)利益者維度來看，對每一類相關(guān)利益者均會(huì)從四個(gè)方面進(jìn)行衡量。以客戶為例，“安心”是讓客戶感受幸福的基礎(chǔ)：“參與”則意味著通過服務(wù)方式的創(chuàng)新，讓客戶生活更加便捷，自覺自愿參與到社區(qū)活動(dòng)與社區(qū)平臺建設(shè)中來，在參與中體驗(yàn)幸福：“信任”意味著通過物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，不斷提升客戶滿意度，贏得客戶信任。同時(shí)，通過構(gòu)建良好的鄰里關(guān)系，實(shí)現(xiàn)鄰里之間的相互信任，而這種“信任”則能讓客戶更多地享受幸福：“共生”意味著業(yè)主和物業(yè)、業(yè)主之間均能和睦相處、友好相待，共同推動(dòng)社區(qū)建設(shè)，這其實(shí)正是幸福的一種境界和真實(shí)體現(xiàn)。由此可見，在“客戶”這一維度上，關(guān)于幸福的四大衡量指數(shù)——安心、參與、信任、共生，其實(shí)是層層遞進(jìn)、不斷上升的，與馬斯洛“層次需求論”中從物質(zhì)到精神的層次區(qū)分，有異曲同工之妙。
為了讓價(jià)值觀真正轉(zhuǎn)化成為員工的行為指南，萬科物業(yè)制定了《員工職業(yè)幸福律條》，從經(jīng)理人員和普通員工兩個(gè)層面對員工的行為進(jìn)行了規(guī)范。
使命、價(jià)值觀與員工職業(yè)幸福律條，共同構(gòu)成萬科物業(yè)的幸福文化理念體系，成為指引萬科物業(yè)進(jìn)行日常經(jīng)營管理、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的行動(dòng)綱領(lǐng)。在幸福文化的引領(lǐng)下，萬科物業(yè)提出了打造“幸福社區(qū)”的戰(zhàn)略構(gòu)想。
“幸福社區(qū)”包含對外、對內(nèi)兩個(gè)層面：對外，依托萬科物業(yè)的品牌優(yōu)勢，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，廣泛整合優(yōu)質(zhì)資源，創(chuàng)建線上、線下立體交互的社區(qū)商業(yè)平臺，不斷激發(fā)、引領(lǐng)并持續(xù)滿足客戶日趨多元化的需求，最終實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營業(yè)績。對內(nèi)，通過為員工提供無微不至的人文關(guān)懷，讓員工在企業(yè)中得到成長、發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)幸福人生。
行動(dòng)綱領(lǐng)一旦確立，就應(yīng)當(dāng)積極地落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營與員工的日常行為中，實(shí)現(xiàn)理念的落地。為了讓員工對新的理念與戰(zhàn)略構(gòu)想產(chǎn)生深刻認(rèn)知、深度理解與廣泛認(rèn)同，萬科物業(yè)組成了由企業(yè)高管領(lǐng)頭的戰(zhàn)略與企業(yè)文化宣講團(tuán)，深入一線公司、項(xiàng)目部，對員工進(jìn)行面對面的講授、解析與現(xiàn)場答疑，各項(xiàng)目經(jīng)理定期對員工進(jìn)行新理念的宣講。宣傳新理念的各種海報(bào)在公司本部和各項(xiàng)目部辦公區(qū)、員工宿舍長期張貼，讓員工觸目所及，均能受到幸福文化的熏陶與洗禮。公司還持續(xù)舉辦新理念故事印證活動(dòng)，即大量征集能夠印證新理念的各種員工故事，編成內(nèi)刊、電子海報(bào)、手機(jī)信息等形式，讓這些故事在員工中廣泛傳播，讓新理念在潛移默化中對員工的觀念與行為產(chǎn)生影響，從而自覺成為新理念的踐行者。
為了讓“幸福社區(qū)”的戰(zhàn)略構(gòu)想真正付諸實(shí)施，萬科物業(yè)也從兩個(gè)層面進(jìn)行了嘗試。
一是拓寬讓客戶生活更加安心、便捷的服務(wù)模式。2012年，萬科物業(yè)以武漢城市花園萬匯驛站的成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，在全國各地的服務(wù)中心開設(shè)了“幸福驛站”，以快件收發(fā)為主業(yè)，同時(shí)結(jié)合各社區(qū)的特點(diǎn)開展差異化服務(wù)，如柴米油鹽等日用品服務(wù)、旅游服務(wù)等方便業(yè)主的生活。
上海四季花城在2011年就開辦了向廣大業(yè)主開放的“四季食堂”，方便客戶就餐，此后幾年中，這一模式在數(shù)十個(gè)城市的萬科社區(qū)得到推廣。
2012年，在新理念的指引下，“第五學(xué)堂”應(yīng)運(yùn)而生，以社區(qū)幼兒為主的托班服務(wù)，很大程度上為業(yè)主真正解決了幼兒放學(xué)后的“接放學(xué)及看管”的難題。這些新型服務(wù)模式，不僅為萬科物業(yè)“社區(qū)服務(wù)商”戰(zhàn)略定位的確立奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且直接推動(dòng)了萬科集團(tuán)由“住宅開發(fā)商”向“城市配套服務(wù)商”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
二是積極構(gòu)建良好的企業(yè)管理氛圍，讓員工在萬科物業(yè)幸福成長。在各項(xiàng)目部定期舉行“勤政愛兵”活動(dòng)，各項(xiàng)目經(jīng)理到崗哨現(xiàn)場，為安全員站崗值班;持續(xù)推行“雙百計(jì)劃”，從專業(yè)技能和管理素養(yǎng)兩個(gè)方面，讓員工得到更好的培養(yǎng)與成長;發(fā)起 “海豚行動(dòng)”，員工把意見、建議甚至是小創(chuàng)意、小發(fā)明反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，一經(jīng)采用，可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì);舉行 “為員工辦一件實(shí)事”的主題活動(dòng)，從工作、生活的細(xì)節(jié)上給予員工實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。通過這些活動(dòng)，萬科物業(yè)的員工滿意度實(shí)現(xiàn)了大幅提升，而一線安全員的流失率也得到了明顯控制。
企業(yè)文化是戰(zhàn)略的戰(zhàn)略。萬科物業(yè)幸福文化體系的確立以及“幸福社區(qū)”戰(zhàn)略構(gòu)想的推進(jìn)，取得了顯著成效。
深刻剖析萬科物業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)
萬科物業(yè)是在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬科集團(tuán)的成長，如今萬科物業(yè)已邁入第20個(gè)年頭。下面小編給大家介紹一下萬科物業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，希望能幫助到大家。
為順應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整與發(fā)展需要，萬科物業(yè)事業(yè)部成為萬科集團(tuán)的獨(dú)立事業(yè)單元，萬科物業(yè)亟待由依附地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)向經(jīng)營轉(zhuǎn)型?；趯ζ髽I(yè)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營和未來命運(yùn)的高度關(guān)注，萬科物業(yè)選擇了以企業(yè)文化為抓手，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施。在專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，萬科物業(yè)成立了企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目組，啟動(dòng)了以文化引領(lǐng)戰(zhàn)略的企業(yè)文化重塑工程——“萬物生計(jì)劃”，即通過企業(yè)文化重塑，明確界定企業(yè)的戰(zhàn)略追求、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，為組織注入新的活力，開啟全新的生命歷程。
為了準(zhǔn)確揭示萬科物業(yè)的企業(yè)文化特征，項(xiàng)目組在完成深圳本部的調(diào)研后，先后對北京、上海、深圳的二級公司及項(xiàng)目部進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，調(diào)查對象遍及不同管理層級、部門、專職崗位年齡的員工，還包括各小區(qū)業(yè)主、合作伙伴及行業(yè)協(xié)會(huì)，共獲取有效問卷600多份、訪談?dòng)涗?00多萬字，同時(shí)搜集了國內(nèi)外20多家同行企業(yè)的相關(guān)資料，為后期工作提供了可靠的依據(jù)。
通過分析，項(xiàng)目組對萬科物業(yè)的企業(yè)文化真實(shí)狀況進(jìn)行了診斷，發(fā)現(xiàn)在20年的發(fā)展中，萬科物業(yè)逐漸形成了以“關(guān)愛”、“服務(wù)”、“品質(zhì)”、“規(guī)則”等為主要導(dǎo)向的優(yōu)秀文化基因，但同時(shí)也有以下問題：重客戶滿意度、輕經(jīng)營的文化導(dǎo)向也得到很深的沉淀，企業(yè)文化體系不完整，愿景、價(jià)值觀等核心理念沒有得到有效確立。在重大轉(zhuǎn)型面前，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出戰(zhàn)略思維與創(chuàng)新突破意識欠缺、強(qiáng)調(diào)客觀以及達(dá)成目標(biāo)的信心、進(jìn)取心不足等不良傾向。中高層管理團(tuán)隊(duì)對物業(yè)的戰(zhàn)略定位、商業(yè)模式的選擇、物業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)系等一系列關(guān)鍵性問題的認(rèn)識存在分歧，直接表現(xiàn)為新業(yè)務(wù)進(jìn)展不利、盈利能力弱等現(xiàn)象，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)?；谕獠凯h(huán)境對比，員工的歸屬感與職業(yè)自豪感明顯欠缺。
由奎因模型可知，萬科物業(yè)整體呈現(xiàn)出規(guī)則導(dǎo)向和支持導(dǎo)向較強(qiáng)、目標(biāo)導(dǎo)向和創(chuàng)新導(dǎo)向較弱的文化特征，需要向更高層次的創(chuàng)新導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。在對正、負(fù)面特征進(jìn)行歸類總結(jié)的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組找到了萬科物業(yè)企業(yè)文化的關(guān)鍵影響因素，主要集中在四個(gè)方面，即物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢;社會(huì)環(huán)境與人才結(jié)構(gòu)的變化;萬科集團(tuán)的戰(zhàn)略部署與要求;萬科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與管理團(tuán)隊(duì)的理想追求。
萬科物業(yè)從以上四個(gè)關(guān)鍵影響因素著手，深刻把握企業(yè)文化的建設(shè)需求，通過對四個(gè)關(guān)鍵影響因素的系統(tǒng)梳理，明確了在萬科物業(yè)企業(yè)文化重構(gòu)過程中需要發(fā)揚(yáng)和重塑的元素。需要發(fā)揚(yáng)的元素包括對人性的尊重和關(guān)懷、客戶至上的服務(wù)意識與精益求精的品質(zhì)意識、規(guī)范透明的管理氛圍、重視人才培養(yǎng)以及管理者勤政愛兵、率先垂范、勇于擔(dān)責(zé)的優(yōu)良作風(fēng)、善待合作者等。
需要重塑的元素則有：遠(yuǎn)大的使命感與責(zé)任感，經(jīng)營效益與服務(wù)品質(zhì)并重的績效文化，不斷求變、戰(zhàn)略思考、系統(tǒng)突破的創(chuàng)新文化，強(qiáng)化科技化、專業(yè)化趨向，增強(qiáng)開放包容性，“吃苦奉獻(xiàn)”的創(chuàng)業(yè)文化，員工的職業(yè)自豪感、歸屬感、幸福感等。
基于對企業(yè)文化需求的系統(tǒng)梳理，項(xiàng)目組對萬科物業(yè)的企業(yè)文化進(jìn)行了全新定位——“幸福文化”。幸福，成為貫穿萬科物業(yè)理念體系的一條主線。
以“幸福”為基點(diǎn)，首先確立了“生活因幸福而改變”的企業(yè)使命。包含四重內(nèi)涵：一是順應(yīng)生活方式的時(shí)代變遷，把握客戶需求，構(gòu)建立體多元的幸福社區(qū)，不斷創(chuàng)造驚喜，讓社區(qū)生活更安全、便捷。二是重視不同員工的生活追求，提供有尊嚴(yán)的工作、合理的利益回報(bào)和公平的學(xué)習(xí)、成長機(jī)會(huì)，讓員工在工作中感知幸福。三是致力于住宅物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新變革，善于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，廣泛整合優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)建公平、共贏的商業(yè)平臺，讓企業(yè)成為持續(xù)增長的行業(yè)典范。四是用心營造綠色、友好的社區(qū)環(huán)境，在房產(chǎn)保值增值的基礎(chǔ)上，重構(gòu)當(dāng)代中國社會(huì)的新型鄰里關(guān)系，讓人與人之間、人與自然之間的和諧共生成為現(xiàn)實(shí)。
“生活因幸福而改變”的使命表達(dá)，是對萬科集團(tuán)使命“讓建筑贊美生命”的一種內(nèi)涵延伸，在體現(xiàn)萬科物業(yè)對于相關(guān)利益體(客戶、員工、合作伙伴、社會(huì))責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，也反映出萬科物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、探索新型經(jīng)營模式、構(gòu)建新型鄰里關(guān)系的宏大格局與創(chuàng)新突破意識。
以使命為牽引，萬科物業(yè)構(gòu)建了以“安心、參與、信任、共生”為核心的幸福觀體系，并以此作為企業(yè)的核心價(jià)值觀。該體系以馬斯洛的層次需求論為理論基礎(chǔ)，從安心、參與、信任、共生四個(gè)維度，表明了萬科物業(yè)對于客戶、員工、伙伴、社會(huì)四大相關(guān)利益者的鮮明態(tài)度與行動(dòng)舉措。
從價(jià)值觀維度來看，每一項(xiàng)價(jià)值觀落實(shí)到相關(guān)利益者身上均有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以“安心”為例，安心是幸福的基礎(chǔ)，是評價(jià)幸福的基本指數(shù)。對客戶來說，“安心”意味著能夠在萬科的社區(qū)里安全居住，心境平和，個(gè)人隱私受到保護(hù)，并能享受作為業(yè)主(或業(yè)主家人、租戶)的各項(xiàng)基本權(quán)益。對員工來說，“安心”意味著身心健康、工作穩(wěn)定、收入有保障、個(gè)體價(jià)值能夠得到尊重和回報(bào)、在團(tuán)隊(duì)中能夠與同事融洽相處。對合作伙伴(如綠化、保潔等外包服務(wù)方)來說，“安心”意味著合作機(jī)會(huì)均等，任何合作方都將在公平透明、一視同仁的競爭機(jī)制中，憑自身實(shí)力說話。而對社會(huì)來說，“安心”意味著萬科物業(yè)將不斷履行社會(huì)責(zé)任，以垃圾分類持續(xù)推動(dòng)綠色家園建設(shè)、建立友好環(huán)境，讓政府放心，讓公眾滿意。
從相關(guān)利益者維度來看，對每一類相關(guān)利益者均會(huì)從四個(gè)方面進(jìn)行衡量。以客戶為例，“安心”是讓客戶感受幸福的基礎(chǔ)：“參與”則意味著通過服務(wù)方式的創(chuàng)新，讓客戶生活更加便捷，自覺自愿參與到社區(qū)活動(dòng)與社區(qū)平臺建設(shè)中來，在參與中體驗(yàn)幸福：“信任”意味著通過物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，不斷提升客戶滿意度，贏得客戶信任。同時(shí)，通過構(gòu)建良好的鄰里關(guān)系，實(shí)現(xiàn)鄰里之間的相互信任，而這種“信任”則能讓客戶更多地享受幸福：“共生”意味著業(yè)主和物業(yè)、業(yè)主之間均能和睦相處、友好相待，共同推動(dòng)社區(qū)建設(shè)，這其實(shí)正是幸福的一種境界和真實(shí)體現(xiàn)。由此可見，在“客戶”這一維度上，關(guān)于幸福的四大衡量指數(shù)——安心、參與、信任、共生，其實(shí)是層層遞進(jìn)、不斷上升的，與馬斯洛“層次需求論”中從物質(zhì)到精神的層次區(qū)分，有異曲同工之妙。
為了讓價(jià)值觀真正轉(zhuǎn)化成為員工的行為指南，萬科物業(yè)制定了《員工職業(yè)幸福律條》，從經(jīng)理人員和普通員工兩個(gè)層面對員工的行為進(jìn)行了規(guī)范。
使命、價(jià)值觀與員工職業(yè)幸福律條，共同構(gòu)成萬科物業(yè)的幸福文化理念體系，成為指引萬科物業(yè)進(jìn)行日常經(jīng)營管理、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的行動(dòng)綱領(lǐng)。在幸福文化的引領(lǐng)下，萬科物業(yè)提出了打造“幸福社區(qū)”的戰(zhàn)略構(gòu)想。
“幸福社區(qū)”包含對外、對內(nèi)兩個(gè)層面：對外，依托萬科物業(yè)的品牌優(yōu)勢，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，廣泛整合優(yōu)質(zhì)資源，創(chuàng)建線上、線下立體交互的社區(qū)商業(yè)平臺，不斷激發(fā)、引領(lǐng)并持續(xù)滿足客戶日趨多元化的需求，最終實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營業(yè)績。對內(nèi)，通過為員工提供無微不至的人文關(guān)懷，讓員工在企業(yè)中得到成長、發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)幸福人生。
行動(dòng)綱領(lǐng)一旦確立，就應(yīng)當(dāng)積極地落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營與員工的日常行為中，實(shí)現(xiàn)理念的落地。為了讓員工對新的理念與戰(zhàn)略構(gòu)想產(chǎn)生深刻認(rèn)知、深度理解與廣泛認(rèn)同，萬科物業(yè)組成了由企業(yè)高管領(lǐng)頭的戰(zhàn)略與企業(yè)文化宣講團(tuán)，深入一線公司、項(xiàng)目部，對員工進(jìn)行面對面的講授、解析與現(xiàn)場答疑，各項(xiàng)目經(jīng)理定期對員工進(jìn)行新理念的宣講。宣傳新理念的各種海報(bào)在公司本部和各項(xiàng)目部辦公區(qū)、員工宿舍長期張貼，讓員工觸目所及，均能受到幸福文化的熏陶與洗禮。公司還持續(xù)舉辦新理念故事印證活動(dòng)，即大量征集能夠印證新理念的各種員工故事，編成內(nèi)刊、電子海報(bào)、手機(jī)信息等形式，讓這些故事在員工中廣泛傳播，讓新理念在潛移默化中對員工的觀念與行為產(chǎn)生影響，從而自覺成為新理念的踐行者。
為了讓“幸福社區(qū)”的戰(zhàn)略構(gòu)想真正付諸實(shí)施，萬科物業(yè)也從兩個(gè)層面進(jìn)行了嘗試。
一是拓寬讓客戶生活更加安心、便捷的服務(wù)模式。2012年，萬科物業(yè)以武漢城市花園萬匯驛站的成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，在全國各地的服務(wù)中心開設(shè)了“幸福驛站”，以快件收發(fā)為主業(yè)，同時(shí)結(jié)合各社區(qū)的特點(diǎn)開展差異化服務(wù)，如柴米油鹽等日用品服務(wù)、旅游服務(wù)等方便業(yè)主的生活。
上海四季花城在2011年就開辦了向廣大業(yè)主開放的“四季食堂”，方便客戶就餐，此后幾年中，這一模式在數(shù)十個(gè)城市的萬科社區(qū)得到推廣。
2012年，在新理念的指引下，“第五學(xué)堂”應(yīng)運(yùn)而生，以社區(qū)幼兒為主的托班服務(wù)，很大程度上為業(yè)主真正解決了幼兒放學(xué)后的“接放學(xué)及看管”的難題。這些新型服務(wù)模式，不僅為萬科物業(yè)“社區(qū)服務(wù)商”戰(zhàn)略定位的確立奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且直接推動(dòng)了萬科集團(tuán)由“住宅開發(fā)商”向“城市配套服務(wù)商”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
二是積極構(gòu)建良好的企業(yè)管理氛圍，讓員工在萬科物業(yè)幸福成長。在各項(xiàng)目部定期舉行“勤政愛兵”活動(dòng)，各項(xiàng)目經(jīng)理到崗哨現(xiàn)場，為安全員站崗值班;持續(xù)推行“雙百計(jì)劃”，從專業(yè)技能和管理素養(yǎng)兩個(gè)方面，讓員工得到更好的培養(yǎng)與成長;發(fā)起“海豚行動(dòng)”，員工把意見、建議甚至是小創(chuàng)意、小發(fā)明反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，一經(jīng)采用，可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì);舉行“為員工辦一件實(shí)事”的主題活動(dòng)，從工作、生活的細(xì)節(jié)上給予員工實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。通過這些活動(dòng)，萬科物業(yè)的員工滿意度實(shí)現(xiàn)了大幅提升，而一線安全員的流失率也得到了明顯控制。
企業(yè)文化是戰(zhàn)略的戰(zhàn)略。萬科物業(yè)幸福文化體系的確立以及“幸福社區(qū)”戰(zhàn)略構(gòu)想的推進(jìn)，取得了顯著成效。
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