保險服務質(zhì)量的理解和影響因素
保險服務質(zhì)量的理解和影響因素
什么是保險服務質(zhì)量呢?為保險服務質(zhì)量下定義是一件困難的事情，下面通過幾個方面跟著學習啦小編一起來理解什么是保險服務質(zhì)量。
保險服務質(zhì)量的理解
1、感知服務質(zhì)量。即顧客感覺到的服務質(zhì)量與他們所期望的服務質(zhì)量對比，如果顧客對服務感知符合或高于其預期水平，則他們獲得了較高的滿意度，從而會認為保險服務的質(zhì)量比較高;反之則認為保險服務質(zhì)量比較低。
2、項目質(zhì)量與職能質(zhì)量。如果一項服務自身的職能不能發(fā)揮，無法提供給顧客所需要的實質(zhì)性服務，即使服務人員的態(tài)度再好、交流技巧再高也于事無補。反之，即使通過服務提供給了顧客所需要的東西，而由于服務態(tài)度惡劣、交往笨拙，也可能會給顧客留下服務質(zhì)量太差的印象。
3、企業(yè)形象與質(zhì)量判斷。企業(yè)形象在保險服務過程中不可避免地影響到客戶對于服務質(zhì)量的評價，如果事先有比較好的企業(yè)形象認同，可能在接受服務的過程中會強化這一感覺，從而覺得服務質(zhì)量很好，如果事先對保險企業(yè)形象不認同，不能會強化另一種感覺，即認為這家保險公司果然不行，即使服務質(zhì)量實際上比較好，但是客戶的評價會很低。
4、體驗質(zhì)量與預期質(zhì)量。顧客對服務質(zhì)量的判斷取決于預期質(zhì)量與實際感知質(zhì)量的差。如果預期太高，則很有可能會“失望”，從而形成對該保險公司服務質(zhì)量“不好”的評價。
保險服務質(zhì)量的影響因素
(一)保險公司外部因素
1、顧客對服務的期望與對保險公司感覺的差距。顧客到保險公司投?？偸潜в幸欢ǖ钠谕绶盏捻椖慷?、服務態(tài)度好、保險范圍廣、手續(xù)簡便等。而保險公司對于客戶的這些期望很難準確進行預測，例如有保險理賠中，客戶普遍比較低調(diào)，但是保險公司往往會借機炒作，導致客戶反感，而保險公司還茫然不知。
2、保險公司對顧客期望的認識與所能提供服務質(zhì)量的差距。有時，保險公司可能認識到了顧客的期望，但是受到各種條件制約，很難使這些期望得以實現(xiàn)。
3、提供服務過程與外部溝通之間的差距。保險公司在廣告宣傳時不可避免地會提升客戶對于保險公司服務的期望，但是實際上保險公司在廣告宣傳中的很多服務項目實際上很難長期保持正如廣告宣傳般令人滿意，從而使客戶產(chǎn)生不滿情緒。
(二)保險公司內(nèi)部因素
保險公司的服務質(zhì)量最終取決于顧客的評價，而顧客的評價則取決于保險員工的表現(xiàn)。
1、管理者的原因
1)是否對顧客的愿望真正了解。管理者很難再與客戶打交道，自然也就無法掌握客戶最新的信息了。
2)是否把對顧客期望充分體現(xiàn)在所制定的服務質(zhì)量標準上。
3)對員工的要求是否恰當，例如著裝要求。
4)員工對管理者的要求不清楚。
2、員工素質(zhì)
1)團隊精神，員工是否將個人利益放在集體利益之下，是否團結(jié)一致，真誠相待。
2)員工是否勝任，有否接受持續(xù)培訓，有否掌握新的工作技術。
3)員工控制力，保險公司的員工應該學會控制自己的情緒，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，讓顧客得到滿意的服務。
3、服務項目和手段
更多的服務項目和手段選擇一般會提升客戶的滿意度。
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