不同質(zhì)量管理階段怎樣滿(mǎn)足消費(fèi)者

　　質(zhì)量管理(quality management)是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。

　　質(zhì)量管理要回歸到質(zhì)量管理的本質(zhì)，即滿(mǎn)足客戶(hù)要求;更高層次是超越客戶(hù)要求。企業(yè)所處質(zhì)量管理階段不同，滿(mǎn)足客戶(hù)要求也不一樣，不同質(zhì)量管理階段怎樣滿(mǎn)足消費(fèi)者?

　　1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)確保提供給客戶(hù)的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能否真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需求則是企業(yè)考慮的重點(diǎn)。此階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定至關(guān)重要，制定前要充分了解客戶(hù)技術(shù)要求。

　　質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。現(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)區(qū)別于傳統(tǒng)檢驗(yàn)的重要之處，在于現(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)不單純是起把關(guān)的作用，同時(shí)還起預(yù)防的作用。

　　2.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段：質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過(guò)程，通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的發(fā)生，輔以質(zhì)量檢驗(yàn)防止不合格品流向向客戶(hù)。此階段，質(zhì)量控制前移，可以降低質(zhì)量成本，這樣不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)的技術(shù)要求，而且滿(mǎn)足了顧客在產(chǎn)品價(jià)格方面的要求。

　　統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(簡(jiǎn)稱(chēng)SPC)是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程中的各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，建立并保持過(guò)程處于可接受的且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定的要求的一種質(zhì)量管理技術(shù)。

　　它將在實(shí)時(shí)生產(chǎn)過(guò)程中獲得的以產(chǎn)品或其他形式存在的質(zhì)量參數(shù)繪制在事先確定好控制限的圖表上，從而幫助企業(yè)對(duì)生產(chǎn)的過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)的管控與分析。而SPC軟件工具則是一種科學(xué)的、以數(shù)據(jù)為依據(jù)的質(zhì)量分析與改進(jìn)工具。在它的幫助下，企業(yè)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人再也不用靠“猜”來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理了。在這里，控制限由生產(chǎn)的過(guò)程能力來(lái)決定，而公差限則是根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)設(shè)定的。

　　3.在全面質(zhì)量管理階段：所有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)全員參與質(zhì)量管理來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。顯然客戶(hù)處于質(zhì)量管理的中心地位，一切圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。

　　20世紀(jì)50年代以來(lái),隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能

　　發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問(wèn)題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來(lái)保證質(zhì)量此外,還有“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起，企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這種情況下 [1]，美國(guó)A.V.費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。

　　中國(guó)自1978年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理，并取得了一定成效。

　　4.六西格瑪階段：超越顧客期望，邁向質(zhì)量零缺陷。六西格瑪管理以更為廣泛的視角，高度關(guān)注影響顧客滿(mǎn)意的所有方面。六西格瑪管理的績(jī)效評(píng)估首先就是從顧客開(kāi)始的，其改進(jìn)的程度用對(duì)顧客滿(mǎn)意度和價(jià)值的影響來(lái)衡量。六西格瑪質(zhì)量代表了極高的對(duì)顧客要求的符合性和極低的缺陷率。它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望。企業(yè)從3σ開(kāi)始，然后是4σ、5σ，最終達(dá)到六西格瑪。

　　六西格瑪(6σ)概念于1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇，西格瑪(Σ,σ)是希臘字母，這是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一個(gè)單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。旨在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù),防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。