如何做好老顧客的維護(hù)工作
市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客，那么我們?nèi)绾巫龊美项櫩偷木S護(hù)工作?
銷售維護(hù)老顧客的方法
做好店鋪老顧客的維護(hù)工作，是每一個賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會去維護(hù)老顧客咱小賣家也要，維護(hù)好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊的，準(zhǔn)確說是上個月才開始投入運營的，目前4心，雖沒有很輝煌的業(yè)績，但相比同行的增長速度，我覺得我還是可以的。所以今天分享下自己維護(hù)老顧客的一些小心得，希望對大家有用。
獲取客戶是每個賣家都在努力的事，但在競爭日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來越高，所以我們在獲取新客戶的同時，要對我們自家的會員維護(hù)好，這也是我們的一筆財富。我也一直覺得維護(hù)老客戶要比引進(jìn)新客戶要來得重要。為什么呢?因為你只有形成自己一套維護(hù)老客戶的方案，才能讓你引進(jìn)的新客戶也轉(zhuǎn)換成老客戶。否則就會出現(xiàn)你引進(jìn)來的客戶買完就流失了。
我是做佛珠的，因為和一個比較大型的廠合作，所以貨源我覺得是我的一個優(yōu)勢。貨是自己的，對庫存及品質(zhì)是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個簡單好記的名字，更方便顧客的記憶。
其次就是購買體驗差，購買體驗差不僅僅是客服態(tài)度差的因素，還包括回應(yīng)慢丶產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)丶快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差丶以及產(chǎn)品的附加價值，這些都是導(dǎo)致顧客購買體驗差的因素，如果出現(xiàn)這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對這些因素我們要進(jìn)行統(tǒng)計，然后分析得出解決方案。對于產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)這個因素，如果是代理的可能就無法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質(zhì)我能控制好?？爝f速度和快遞員送貨態(tài)度的因素，對于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產(chǎn)品的附加價值，我們?nèi)绻怯行《Y品贈送的，那最好了，能夠讓買家覺得物有所值。如果沒有小禮物贈送的，我們可以贈送優(yōu)惠券，不僅能讓買家二次購買，還能讓買家覺得有優(yōu)惠。
第三就是成立專人維護(hù)老客戶。這個步驟能適合所有類目，比如一些曾經(jīng)旺旺來主動讓我們?nèi)ゴ呖爝f的買家，我們可以對這個訂單進(jìn)行關(guān)注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問買家是否收到了。你們知道這個步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的后續(xù)評價就能看出了。
第四丶感情營銷老客戶。凡是在我們店鋪下過訂單的，或者跟我們聊過天的，我都會加他們好友。在做促銷的時候群發(fā)信息，但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問候信息，我們可以不打廣告，但要讓買家知道我們在乎他。
第五丶老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設(shè)置階梯折扣價，還可以設(shè)置一些老客戶專享的活動產(chǎn)品，不僅能夠讓0銷量的產(chǎn)品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。
第六丶給老客戶一些附加價值。因為佛珠不僅自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求，我會幫忙寫賀卡，并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個比較好看點的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個收到禮物的人也滿意，這么一來不就又拉到一個客戶了嗎!
延伸閱讀：
現(xiàn)代公司通過計算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購物100元，一年50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬元;按10%的利潤計算就是5000元利潤。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬元生意及 5000元的利潤。另一方面，公司通過計算顧客流失成本可以了解顧客價值。如一公司有5000個客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失5%的客戶，即 250 戶，若平均對每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬元，利潤為10%的話，利潤損失20萬元。據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40%。
然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長具有十分重要的意義。
顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動關(guān)系的新顧客的流失和與企業(yè)長期發(fā)生交易互動關(guān)系的老顧客的流失;可以是中間顧客(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由于種種原因，隨時隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老顧客的流失率小于新顧客的流失率;中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。
建立和維持自己的老顧客技巧
顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP? 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。
想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中
要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。
當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。
★隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。
積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家后給當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
★建議：
1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達(dá)成。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。
3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：
A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
B、當(dāng)顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。
C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。
D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。
及時有效的解決老顧客不滿的問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。
第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。
第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第7步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。
第8步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。
第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。四)、如何舉行有效的老顧客活動?
1、 一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
2、 VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。
3、 可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
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