海底撈創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書
計(jì)劃摘要列在創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書的最前面,它是濃縮了的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書的精華。計(jì)劃摘要涵蓋了計(jì)劃的要點(diǎn),以求一目了然,以便讀者能在最短的時(shí)間內(nèi)評審計(jì)劃并做出判斷。以下是學(xué)習(xí)啦小編為您整理的海底撈創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書，供你參考。
篇一：海底撈品牌推廣策劃書
2009海底撈品牌推廣策劃書
西安的火鍋業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，在這個(gè)寒冷的冬季，火鍋給人們送去了濃濃的暖意，讓受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響的人們感受到了些許的放松和安慰。
作為西安小吃的一部分，火鍋占據(jù)了很大一部分市場。但比起小肥羊等其它火鍋店，海底撈并沒有被人們完全的認(rèn)知。它的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也沒有被很多人熟知。提高市場占有率，擴(kuò)大消費(fèi)者認(rèn)知率，改變消費(fèi)者對其以往錯(cuò)誤的觀念(服務(wù)好，但味道一般)。同時(shí)提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國第一流的餐飲管理集團(tuán);成為中國火鍋第一品牌。這些都是海底撈日益擴(kuò)大不得不面對的問題。
2009年經(jīng)濟(jì)危機(jī)將席卷內(nèi)陸地區(qū)，面對如此巨大的危機(jī)，餐飲業(yè)該何去何從，火鍋業(yè)也必須做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)。為此本案從營銷的角度為海底撈、為西安餐飲業(yè)、為市場經(jīng)濟(jì)的勃興出謀劃策。
第一部分：合作背景 第二部分：海底撈品牌分析 第三部分：合作方式及現(xiàn)實(shí)意義 第四部分：公司概況
第一部分：合作背景
一、經(jīng)濟(jì)局勢：
2008年，國際國內(nèi)資本市場嚴(yán)重縮水，時(shí)至今日，嚴(yán)峻的國際金融形式業(yè)已波及國計(jì)民生，從房地產(chǎn)行業(yè)的大幅度萎縮到股市的低迷，中國正面臨著建國以來最嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)。
1. 2007年美國發(fā)生次貸危機(jī)，由歐洲、
日本開始波及全球金融界，美方聯(lián)合歐盟各國募集資金以期將危機(jī)范圍控制在金融行業(yè)，不至擴(kuò)散至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，部分銀行在此次危機(jī)中的信用缺失，導(dǎo)致美國7000億注資計(jì)劃失敗;
2. 美國次貸危機(jī)的發(fā)生，引發(fā)全球金融海嘯。由歐洲、日本開始波及全球的金融危機(jī)，導(dǎo)
致各國國民收入下降，消費(fèi)支出銳減;
3. 歐美各國的銀行國有化成為保證銀行信譽(yù)度、提高國民信心最后一根稻草，歐美經(jīng)濟(jì)正
面臨著最嚴(yán)峻的金融形勢;
4. 基于中國的二元經(jīng)濟(jì)體系，胡錦濤此次訪美明確中國金融政策：在經(jīng)濟(jì)上支持歐美各國
的金融舉措;
5. 中國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨建國以來最嚴(yán)峻的考驗(yàn)，國內(nèi)金融體系急于擺脫由于歐美各國經(jīng)濟(jì)危
機(jī)給國內(nèi)經(jīng)濟(jì)帶來的沖擊，采取3項(xiàng)重大經(jīng)濟(jì)舉措： A. 對外從經(jīng)濟(jì)上全力支持歐美各國擺脫金融危機(jī)
B. 對內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需，政策調(diào)控資金流向，以求在最短時(shí)間內(nèi)改善現(xiàn)有的二元化經(jīng)濟(jì)體系 C. 在一段時(shí)間內(nèi)使用調(diào)控政策扶持房地產(chǎn)行業(yè);
6. 世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)全球裁員潮(中新網(wǎng)11月20日電：人力資源和社會保障部
部長尹蔚民今日在新聞發(fā)布會上表示，截至三季度末，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為4.0%;中新網(wǎng)11月20日電 人力資源和社會保障部副部長張小建今日在新聞發(fā)布會上表示，今年
年底到明年中國失業(yè)率肯定要比現(xiàn)在有所增長); 7. 隨著失業(yè)潮的到來，餐飲業(yè)目標(biāo)人群基數(shù)會降低;
8. 基于國際、國內(nèi)金融形式的日益吃緊和收入的不穩(wěn)定，將在很大程度上影響飯店客流量。
結(jié)論：2009年，國際經(jīng)濟(jì)形勢將會持續(xù)走低，國內(nèi)各行業(yè)普遍面臨不景氣的市場局勢，投資拉動將成為09年拉動經(jīng)濟(jì)的主要抓手，隨著國家系列項(xiàng)目的啟動，產(chǎn)業(yè)鏈的作用力將逐步顯性。餐飲市場總體走勢不容樂觀，在外就餐人數(shù)會大大減少。
二、西安市火鍋業(yè)趨勢：
1.2008年底由于政府調(diào)控措施有力，加上歐美政府不斷推出的金融救市政策，國際經(jīng)濟(jì)形勢對國內(nèi)產(chǎn)業(yè)體系影響有限，內(nèi)陸地區(qū)的經(jīng)濟(jì)波動不大，西安火鍋業(yè)波動尚未有明顯變化;
數(shù)據(jù)結(jié)論：西安火鍋業(yè)目標(biāo)人群關(guān)注度尚未出現(xiàn)大幅度波動，目前國內(nèi)目標(biāo)客戶群相對穩(wěn)定
數(shù)據(jù)來源：創(chuàng)典數(shù)據(jù)分析組網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘
2.西安本地小吃資源豐富，并且火鍋品種繁多，顧客的可選擇范圍寬泛、自主消費(fèi)性強(qiáng)，在以往的銷售統(tǒng)計(jì)中，西安地區(qū)的其它小吃和火鍋店將在一定程度上分流海底撈目標(biāo)人群; 3.海底撈在西安的市場占有率不高，相對于小肥羊市場認(rèn)知度低; 4.西安小型麻辣燙店日益增多，其價(jià)格低的優(yōu)勢分流很大一部分消費(fèi)者。
篇二：海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧
海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧
1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。
大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。
要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。
人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個(gè)店長的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。
在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底當(dāng)服務(wù)員”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。
北京是中國的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、
港式海鮮。。。。競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。
2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。
起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長隊(duì)!
要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)其解的締造者就是---海底撈。
海底撈是何方神仙，竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得“見多識廣”的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?
“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊!”
“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的;手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”
“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”
。。。。。。
僅憑這些，就能在北京站住腳?開餐館的人都說，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店。。。。短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。
俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)。
這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里，我們對海底撈各個(gè)級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。
用心創(chuàng)造差異化
1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。“我不會裝修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛
開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快。。。點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。
“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說很難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來。
1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省開了30多家店，擁有6000多名員工。
張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。
管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。
怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位---大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。
服務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){?碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買?
大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。
把員工當(dāng)成家人
可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。
制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性。 那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。
如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住地下室嗎?不會。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。
如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟;不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈......
我們在采訪時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧!”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。
你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。
海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。
如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。
海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。
把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下
各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。
如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。
聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。
當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎
篇二：海底撈三大目標(biāo)
海底撈
一：海底撈三大目標(biāo)
1、 在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境;
2、 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);
3、 將海底撈開向全國。
二：海底撈服務(wù)宗旨
1、 細(xì)心、耐心、周到、熱情
2、 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做
三：海底撈員工四不準(zhǔn)
1、 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵;
2、 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3、 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人;
4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。
四：海底撈的含義
1、對員工的解釋
海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;
2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;
3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);
4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。
五：海底撈用人原則
必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。
六：海底撈的14個(gè)崗位
店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工
七：培訓(xùn)基地對員工的要求
1、 排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;
2、 節(jié)約糧食;
3、 吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?
4、 打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;
5、 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名;
6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。
女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指
八：上課要求
1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿;
2、 上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;
3、 不準(zhǔn)打瞌睡;
4、 不準(zhǔn)說話;
5、 禁止抽煙。
九：宿舍要求
1、 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從;
2、 進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子;
4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康;
5、 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;
6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。
第二天：
一：海底撈考勤制度
1、 薪酬制度
?、欧?wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月;
?、乒g工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;
?、枪久吭陆o新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;
⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休;
?、扇鐔T工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資;
新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。
二：遲到獎(jiǎng)罰制度
1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;
2、 一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除;
3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工;
4、 處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;
5、 員工無故曠工一天以上除名開除;
6、 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。
三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)
1、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;
2、 違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;
3、 受聘者長期請假;
4、 曠工;
5、 因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;
6、 違反國家法律法規(guī)。
備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。
四：規(guī)章制度：
輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：
1、 上班時(shí)間衣冠不整;
2、 上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;
3、 工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事;
4、 工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán);
5、 下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;
6、 在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;
7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物;
8、 不遵守店內(nèi)安全條例;
9、 違反部門常規(guī);
10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);
11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。
較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：
1、 工作時(shí)間睡覺;
2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;
3、 對客人不禮貌，與客人爭辯;
4、 在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動;
5、 未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;
6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);
7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;
8、 不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;
9、 工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情;
10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。
嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)
1、 工作時(shí)間醉酒;
2、 貪污、盜竊、受賄、行賄;
3、 故意損壞公物或客人用品;
4、 打架斗毆。
各項(xiàng)處理方法
輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。
較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。
嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。
員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!
五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)
1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;
2、 員工吃飯過生日必須AA制;
3、 員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。
六：海底撈的宣誓詞
我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?
我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;
我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧;
我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?
我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。
七：海底撈的店歌：《攜手明天》
唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來;
帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。
八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑
走管理路線：
1、 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長
2、 年齡偏大的員工
新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——勞模(連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)
注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)
1、 業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高;
2、 團(tuán)結(jié)同事;
3、 工作主動，積極性強(qiáng);
4、 工作責(zé)任心強(qiáng);
5、 員工情緒穩(wěn)定;
6、 能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù);
7、 不違反規(guī)章制度;
8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。
九：海底撈崗位分化流程
1、 門迎組：
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票
2、 服務(wù)組：
服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員
3、 上菜房
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員
4、 傳菜組
傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房
5、 油碟房
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、 配料房
配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房
7、 保潔組
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間
8、 涼菜房
涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽
9、 庫房
辦公室人員——出納——會計(jì)
第三天
培訓(xùn)講師：周莉
一：海底撈崗位描述
1、 歡迎顧客時(shí)目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;
2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語;
3、 客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;
4、 對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);
案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。
5、 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;
6、 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);
7、 配備所用的用品用具;
8、 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零;
9、 及時(shí)恢復(fù)擺臺工作;
10、及時(shí)做好人走崗位凈;
11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;
12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;
13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;
14、做好授權(quán)工作;
15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理;
16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。
備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：
1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;
2.爐具是否有氣，是否能正常打火;
3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;
4. 客人給錢埋單是必須說謝謝;
5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;
6. 處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。
以上崗位描述的目的就是提高翻臺率
二：崗位職責(zé)
發(fā)毛巾人員：
1、 給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度);
2、 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范;
3、 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng);
4、 滿足顧客的合理要求;
5、 顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;
6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;
7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。
保潔人員：
1、 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;
2、 歡迎顧客時(shí)目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;
3、 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;
4、 滿足顧客的合理要求;
5、 顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;
6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;
7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。
傳菜員：
1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換;
2、 每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊;
3、 傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;
4、 傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;
5、 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;
6、 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;
送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：
1、 上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;
2、 保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;
3、 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺;
4、 面對顧客時(shí)目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;
5、 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);
6、 對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;
(來自:www.zaidian.cOm 在 點(diǎn) 網(wǎng))
7、 注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;
8、 滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作;
注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)
9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。
收臺人員：
1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;
2、 一個(gè)餐桌收臺時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;
3、 在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候;
4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;
5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;
6、 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈;
7、 收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。
三：五聲四勤
五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭
嘴勤：做到人未到聲先到
手勤：做到客人想之前、做之前
腿勤：速度
四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己
例：我是小李，有什么事請叫我。
五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?
答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心;
一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。
注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練
如：客人問長城在哪里?不能亂回答。
六：服務(wù)員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨
七：海底撈發(fā)展史
培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理
1、 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;
2、 總經(jīng)理：張勇;
3、 專營：四川藥膳火鍋;
4、 現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主;
5、 發(fā)展：
1994年3月：海底撈在簡陽市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。
公司高壓線
1、 從人品，不說謊;2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工;3、 從敬業(yè);4、 從誠實(shí);
5、 從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???
案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?
七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題
課后提：6個(gè)怎么辦?
1、 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?2、 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?
3、 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦?4、 當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?
5、 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?6、 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?
八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌
提問：M 代表什么?
KFC 代表什么?
海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造
十：激勵(lì)員工的方法
好，很好，非常好，耶
游戲一：
考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力
游戲名稱：數(shù)青蛙
規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。
游戲二：
游戲名稱：所有人一起拍掌
規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止
目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。
環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人
一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會給每個(gè)成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。
做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?
你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)
十一：人事管理
1、 入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動;
2、 規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。
十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定
1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈;
2、 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;
3、 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;
4、 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;
篇一：海底撈品牌推廣策劃書
2009海底撈品牌推廣策劃書
西安的火鍋業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，在這個(gè)寒冷的冬季，火鍋給人們送去了濃濃的暖意，讓受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響的人們感受到了些許的放松和安慰。
作為西安小吃的一部分，火鍋占據(jù)了很大一部分市場。但比起小肥羊等其它火鍋店，海底撈并沒有被人們完全的認(rèn)知。它的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也沒有被很多人熟知。提高市場占有率，擴(kuò)大消費(fèi)者認(rèn)知率，改變消費(fèi)者對其以往錯(cuò)誤的觀念(服務(wù)好，但味道一般)。同時(shí)提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國第一流的餐飲管理集團(tuán);成為中國火鍋第一品牌。這些都是海底撈日益擴(kuò)大不得不面對的問題。
2009年經(jīng)濟(jì)危機(jī)將席卷內(nèi)陸地區(qū)，面對如此巨大的危機(jī)，餐飲業(yè)該何去何從，火鍋業(yè)也必須做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)。為此本案從營銷的角度為海底撈、為西安餐飲業(yè)、為市場經(jīng)濟(jì)的勃興出謀劃策。
第一部分：合作背景 第二部分：海底撈品牌分析 第三部分：合作方式及現(xiàn)實(shí)意義 第四部分：公司概況
第一部分：合作背景
一、經(jīng)濟(jì)局勢：
2008年，國際國內(nèi)資本市場嚴(yán)重縮水，時(shí)至今日，嚴(yán)峻的國際金融形式業(yè)已波及國計(jì)民生，從房地產(chǎn)行業(yè)的大幅度萎縮到股市的低迷，中國正面臨著建國以來最嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)。
1. 2007年美國發(fā)生次貸危機(jī)，由歐洲、
日本開始波及全球金融界，美方聯(lián)合歐盟各國募集資金以期將危機(jī)范圍控制在金融行業(yè)，不至擴(kuò)散至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，部分銀行在此次危機(jī)中的信用缺失，導(dǎo)致美國7000億注資計(jì)劃失敗;
2. 美國次貸危機(jī)的發(fā)生，引發(fā)全球金融海嘯。由歐洲、日本開始波及全球的金融危機(jī)，導(dǎo)
致各國國民收入下降，消費(fèi)支出銳減;
3. 歐美各國的銀行國有化成為保證銀行信譽(yù)度、提高國民信心最后一根稻草，歐美經(jīng)濟(jì)正
面臨著最嚴(yán)峻的金融形勢;
4. 基于中國的二元經(jīng)濟(jì)體系，胡錦濤此次訪美明確中國金融政策：在經(jīng)濟(jì)上支持歐美各國
的金融舉措;
5. 中國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨建國以來最嚴(yán)峻的考驗(yàn)，國內(nèi)金融體系急于擺脫由于歐美各國經(jīng)濟(jì)危
機(jī)給國內(nèi)經(jīng)濟(jì)帶來的沖擊，采取3項(xiàng)重大經(jīng)濟(jì)舉措： A. 對外從經(jīng)濟(jì)上全力支持歐美各國擺脫金融危機(jī)
B. 對內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需，政策調(diào)控資金流向，以求在最短時(shí)間內(nèi)改善現(xiàn)有的二元化經(jīng)濟(jì)體系 C. 在一段時(shí)間內(nèi)使用調(diào)控政策扶持房地產(chǎn)行業(yè);
6. 世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)全球裁員潮(中新網(wǎng)11月20日電：人力資源和社會保障部
部長尹蔚民今日在新聞發(fā)布會上表示，截至三季度末，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為4.0%;中新網(wǎng)11月20日電 人力資源和社會保障部副部長張小建今日在新聞發(fā)布會上表示，今年
年底到明年中國失業(yè)率肯定要比現(xiàn)在有所增長); 7. 隨著失業(yè)潮的到來，餐飲業(yè)目標(biāo)人群基數(shù)會降低;
8. 基于國際、國內(nèi)金融形式的日益吃緊和收入的不穩(wěn)定，將在很大程度上影響飯店客流量。
結(jié)論：2009年，國際經(jīng)濟(jì)形勢將會持續(xù)走低，國內(nèi)各行業(yè)普遍面臨不景氣的市場局勢，投資拉動將成為09年拉動經(jīng)濟(jì)的主要抓手，隨著國家系列項(xiàng)目的啟動，產(chǎn)業(yè)鏈的作用力將逐步顯性。餐飲市場總體走勢不容樂觀，在外就餐人數(shù)會大大減少。
二、西安市火鍋業(yè)趨勢：
1.2008年底由于政府調(diào)控措施有力，加上歐美政府不斷推出的金融救市政策，國際經(jīng)濟(jì)形勢對國內(nèi)產(chǎn)業(yè)體系影響有限，內(nèi)陸地區(qū)的經(jīng)濟(jì)波動不大，西安火鍋業(yè)波動尚未有明顯變化;
數(shù)據(jù)結(jié)論：西安火鍋業(yè)目標(biāo)人群關(guān)注度尚未出現(xiàn)大幅度波動，目前國內(nèi)目標(biāo)客戶群相對穩(wěn)定
數(shù)據(jù)來源：創(chuàng)典數(shù)據(jù)分析組網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘
2.西安本地小吃資源豐富，并且火鍋品種繁多，顧客的可選擇范圍寬泛、自主消費(fèi)性強(qiáng)，在以往的銷售統(tǒng)計(jì)中，西安地區(qū)的其它小吃和火鍋店將在一定程度上分流海底撈目標(biāo)人群; 3.海底撈在西安的市場占有率不高，相對于小肥羊市場認(rèn)知度低; 4.西安小型麻辣燙店日益增多，其價(jià)格低的優(yōu)勢分流很大一部分消費(fèi)者。
篇二：海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧
海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧
1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。
大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。
要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。
人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個(gè)店長的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。
在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底當(dāng)服務(wù)員”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。
北京是中國的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、
港式海鮮。。。。競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。
2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。
起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長隊(duì)!
要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。可是這家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)其解的締造者就是---海底撈。
海底撈是何方神仙，竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得“見多識廣”的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?
“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊!”
“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的;手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”
“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”
。。。。。。
僅憑這些，就能在北京站住腳?開餐館的人都說，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店。。。。短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。
俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)。
這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里，我們對海底撈各個(gè)級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。
用心創(chuàng)造差異化
1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。“我不會裝修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛
開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快。。。點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。
“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說很難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來。
1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省開了30多家店，擁有6000多名員工。
張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。
管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。
怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位---大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。
服務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){?碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買?
大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。
把員工當(dāng)成家人
可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。
制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性。 那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。
如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住地下室嗎?不會?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。
如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟;不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈......
我們在采訪時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧!”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。
你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。
海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。
如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。
海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，無師自通的海底撈又勝了一籌。
把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下
各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。
如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。
聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。
當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎
篇三：海底撈三大目標(biāo)
海底撈
一：海底撈三大目標(biāo)
1、 在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境;
2、 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);
3、 將海底撈開向全國。
二：海底撈服務(wù)宗旨
1、 細(xì)心、耐心、周到、熱情
2、 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做
三：海底撈員工四不準(zhǔn)
1、 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵;
2、 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3、 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人;
4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。
四：海底撈的含義
1、對員工的解釋
海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;
2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;
3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);
4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。
五：海底撈用人原則
必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。
六：海底撈的14個(gè)崗位
店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工
七：培訓(xùn)基地對員工的要求
1、 排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;
2、 節(jié)約糧食;
3、 吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?
4、 打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;
5、 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名;
6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。
女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指
八：上課要求
1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿;
2、 上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;
3、 不準(zhǔn)打瞌睡;
4、 不準(zhǔn)說話;
5、 禁止抽煙。
九：宿舍要求
1、 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從;
2、 進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子;
4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康;
5、 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;
6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。
第二天：
一：海底撈考勤制度
1、 薪酬制度
?、欧?wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月;
?、乒g工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;
?、枪久吭陆o新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;
⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休;
?、扇鐔T工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資;
新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。
二：遲到獎(jiǎng)罰制度
1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;
2、 一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除;
3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工;
4、 處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;
5、 員工無故曠工一天以上除名開除;
6、 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。
三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)
1、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;
2、 違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;
3、 受聘者長期請假;
4、 曠工;
5、 因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;
6、 違反國家法律法規(guī)。
備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。
四：規(guī)章制度：
輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：
1、 上班時(shí)間衣冠不整;
2、 上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;
3、 工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事;
4、 工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán);
5、 下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;
6、 在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;
7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物;
8、 不遵守店內(nèi)安全條例;
9、 違反部門常規(guī);
10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);
11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。
較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：
1、 工作時(shí)間睡覺;
2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;
3、 對客人不禮貌，與客人爭辯;
4、 在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動;
5、 未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;
6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);
7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;
8、 不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;
9、 工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情;
10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。
嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)
1、 工作時(shí)間醉酒;
2、 貪污、盜竊、受賄、行賄;
3、 故意損壞公物或客人用品;
4、 打架斗毆。
各項(xiàng)處理方法
輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。
較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。
嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。
員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!
五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)
1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;
2、 員工吃飯過生日必須AA制;
3、 員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。
六：海底撈的宣誓詞
我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?
我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;
我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧;
我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?
我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。
七：海底撈的店歌：《攜手明天》
唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來;
帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。
八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑
走管理路線：
1、 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長
2、 年齡偏大的員工
新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——勞模(連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)
注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)
1、 業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高;
2、 團(tuán)結(jié)同事;
3、 工作主動，積極性強(qiáng);
4、 工作責(zé)任心強(qiáng);
5、 員工情緒穩(wěn)定;
6、 能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù);
7、 不違反規(guī)章制度;
8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。
九：海底撈崗位分化流程
1、 門迎組：
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票
2、 服務(wù)組：
服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員
3、 上菜房
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員
4、 傳菜組
傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房
5、 油碟房
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、 配料房
配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房
7、 保潔組
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間
8、 涼菜房
涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽
9、 庫房
辦公室人員——出納——會計(jì)
第三天
培訓(xùn)講師：周莉
一：海底撈崗位描述
1、 歡迎顧客時(shí)目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;
2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語;
3、 客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;
4、 對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);
案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。
5、 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;
6、 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);
7、 配備所用的用品用具;
8、 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零;
9、 及時(shí)恢復(fù)擺臺工作;
10、及時(shí)做好人走崗位凈;
11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;
12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;
13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;
14、做好授權(quán)工作;
15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理;
16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。
備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：
1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;
2.爐具是否有氣，是否能正常打火;
3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;
4. 客人給錢埋單是必須說謝謝;
5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;
6. 處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。
以上崗位描述的目的就是提高翻臺率
二：崗位職責(zé)
發(fā)毛巾人員：
1、 給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度);
2、 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范;
3、 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng);
4、 滿足顧客的合理要求;
5、 顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;
6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;
7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。
保潔人員：
1、 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;
2、 歡迎顧客時(shí)目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;
3、 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;
4、 滿足顧客的合理要求;
5、 顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;
6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;
7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。
傳菜員：
1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換;
2、 每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊;
3、 傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;
4、 傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;
5、 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;
6、 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;
送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：
1、 上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;
2、 保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;
3、 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺;
4、 面對顧客時(shí)目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;
5、 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);
6、 對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;
(來自:www.zaidian.cOm 在 點(diǎn) 網(wǎng))
7、 注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;
8、 滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作;
注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)
9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。
收臺人員：
1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;
2、 一個(gè)餐桌收臺時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;
3、 在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候;
4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;
5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;
6、 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈;
7、 收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。
三：五聲四勤
五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭
嘴勤：做到人未到聲先到
手勤：做到客人想之前、做之前
腿勤：速度
四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己
例：我是小李，有什么事請叫我。
五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?
答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心;
一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。
注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練
如：客人問長城在哪里?不能亂回答。
六：服務(wù)員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨
七：海底撈發(fā)展史
培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理
1、 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;
2、 總經(jīng)理：張勇;
3、 專營：四川藥膳火鍋;
4、 現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主;
5、 發(fā)展：
1994年3月：海底撈在簡陽市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。
公司高壓線
1、 從人品，不說謊;2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工;3、 從敬業(yè);4、 從誠實(shí);
5、 從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???
案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?
七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題
課后提：6個(gè)怎么辦?
1、 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?2、 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?
3、 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦?4、 當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?
5、 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?6、 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?
八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌
提問：M 代表什么?
KFC 代表什么?
海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造
十：激勵(lì)員工的方法
好，很好，非常好，耶
游戲一：
考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力
游戲名稱：數(shù)青蛙
規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。
游戲二：
游戲名稱：所有人一起拍掌
規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止
目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。
環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人
一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會給每個(gè)成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。
做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?
你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)
十一：人事管理
1、 入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動;
2、 規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。
十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定
1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈;
2、 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;
3、 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;
4、 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;
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