7-11便利店的經(jīng)營秘籍
便利店給人的直觀感受是“購物”,但7-11中食品占70%,其中加工食品占31%,快餐食品占30%。你說它是一家?guī)Я闶鄣目觳偷赀€是一家?guī)Э觳偷牧闶鄣昴?都不是,它還有復印沖洗服務呢——它不管這些,它提供的是生活服務!今天學習啦小編就來扒一扒7-11是怎樣玩餐飲的?
開店前的調(diào)查
首先,7-11開店時,要在周邊進行消費者實地調(diào)查,下至16歲,上至60歲,調(diào)查樣本要達到1000個。以此了解附近居民到便利店的消費狀況,同業(yè)狀況,并了解競爭對手。以此制定7-11的功能和服務擴張,以及未來的營銷策略。日本人較真的精神讓人震撼!
對照餐飲行業(yè):如果你的餐廳開業(yè)前,能夠堅持以可歸納數(shù)據(jù)化的方式,調(diào)查到周邊一千個人(要知道這是一千個潛在客戶啊)。深入了解競爭對手,精確掌握附近人群餐飲需求特點及“痛點”,以此確定產(chǎn)品及定位。同時,這是餐廳專注產(chǎn)品服務的一個絕佳宣傳點,再附上點兒優(yōu)惠券體驗券之類的預熱營銷。那差不多成功一半了吧?你的店還在籌備中,推銷感不強,不易被排斥,這是最容易走進顧客的時期——你是帶著“求知”的謙卑態(tài)度去的,很容易撓中中國人“好為人師”的癢癢肉——“好為人師”。
可惜我們從來沒有迎來“理性之美”與“數(shù)據(jù)之光”。我們的習慣是憑直覺,預設結(jié)果,反推原因,認為這個地方好或不好,或者應該上什么菜怎么定價,嘴上解釋起來都是一套一套的。說好聽這是憑直覺,說直白這是賭大運,憑拍腦袋決定——你把腦袋拍碎,也拍不出可歸納的數(shù)據(jù)!別跟我說你這是企業(yè)家的直覺——你和企業(yè)家的距離,起碼得悟空一個跟頭才能追上吧?
產(chǎn)品快速迭代
7-11有60%的產(chǎn)品企業(yè)自主研發(fā)。他們會調(diào)動供應商資源,深度交融,每周100種新產(chǎn)品推介,年替換率70%。
對照餐飲行業(yè):曾經(jīng)有人提出了“保留經(jīng)典、小步快跑、快速迭代”的產(chǎn)品觀。到現(xiàn)在不少餐廳還是保持一年到頭就憋兩三次大招,換菜譜時候才肯調(diào)整一批菜的做法?,F(xiàn)在餐飲的業(yè)態(tài)越來越豐富,消費者越來越朝三暮四,你需要反復刺激他。所以,不間斷的對“非傳統(tǒng)經(jīng)典菜”的微創(chuàng)新式迭代,做足體驗,做出迭代的儀式感。
功能復合化
便利店給我們的直觀感受是“購物”,但7-11中,食品占比70%,其中加工食品占31%,快餐食品占30%。你說它是一家?guī)Я闶鄣目觳偷赀€是一家?guī)Э觳偷牧闶鄣昴?都不是,它還有復印沖洗服務呢——它不管這些,它提供的是生活服務!這其實就是便利店的功能復合化。
對照餐飲行業(yè):從目前的態(tài)勢看來,餐飲的功能復合化將會是趨勢。人們在互聯(lián)網(wǎng)及電子類虛擬世界里的時間越來越多,“實地到場”式消費就會越來越少。功能復合化將整合顧客的多種需求,即以美食為核心的,外加美食周邊相關需求,予以一站式滿足。盡管除了美食,其他單項拎出來未必斗得過相關功能機構(gòu),但整合后,就具備了對其他功能性場所的“降維攻擊”。
客戶立場的關懷
在“關懷”上,真正的和顧客站到了一頭,并植入他們心中。
在7-11,如果你愛吃的一種現(xiàn)加工食品賣完了,他們除了表示歉意,可能還會指點你去某家餐館吃類似食物。
在網(wǎng)絡社區(qū)搜索大家對7-11的觀感時,看到了一個這樣的帖子:如果你是經(jīng)歷過上面事情的顧客,7-11會在你心中留下一個什么印象呢?“客戶立場的關懷”,和猛掙他們的錢,這兩者不但不矛盾,而且還是親兄弟呢。事實上7-11選擇產(chǎn)品的一個前提是“高毛利”。
對照餐飲行業(yè):想辦法走進他們心中,這不是你的餐飲遇到瓶頸時的拯救方案,而是你第一天開業(yè)就應該有的信條。在快速遺忘的信息泛濫時代,客人就像走進青樓的客人,“曉紅”、“石榴”他隨便挑——只有留下印記,才能保有粘性。
差異化的現(xiàn)場
7-11,針對不同類型顧客的現(xiàn)場應對各有不同,且有既定方案的。
1、根據(jù)顧客的年齡
針對老年顧客:講話語速要慢,語氣要真誠、自然,此時你就是顧客的“子女”。
針對中年顧客:以親切的態(tài)度回答顧客提出的問題,盡量多讓客人吐露一些信息,并在適當?shù)臅r候主動推薦一些適合其的商品,此刻你是他們的“朋友”。
針對青年顧客:年輕人到藥店一般喜歡“單刀直入”只買自己需要的藥品,如果不是主動詢問,不要過分熱情地向其兜售,這時,你是他們的“老師”,講清利害,卻不干預他們的生活。
2.針對顧客的經(jīng)濟情況
經(jīng)濟條件好的顧客:可以立即推薦他使用。
經(jīng)濟條件不是很寬裕的一般工薪階層:應站在他們的角度,替他們考慮。
經(jīng)濟條件較差的顧客:要先推薦其了解一下,循序漸進。
3.針對顧客的個性
理智型顧客:關鍵是向其展現(xiàn)切實的專業(yè)證據(jù),在做推薦時要有憑有據(jù),有說服力,實際案例和專業(yè)知識同時應用。
述說型顧客:要耐心地傾聽,給予關心,形成共鳴,站在顧客的角度為他們考慮。
爽快型顧客:表達清晰,言語簡練、準確,多著眼于產(chǎn)品的功效與適用范圍。
猶豫型顧客:要向他們展示其他顧客使用產(chǎn)品的反饋效果,增強其購買信心。如果顧客能夠耐心地聽你講解,并對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,就可以逐步過渡到產(chǎn)品銷售的深一層次了。
對照餐飲行業(yè):這條其實和上條的走進顧客心中是有關聯(lián)的,但它又有現(xiàn)場營銷的指導意義。我覺得對于餐廳的服務人員,甚至可以直接拿來用。
小 結(jié)
7-11是傳統(tǒng)經(jīng)濟的杰出代表,但它的模式卻又極具時代感,這和所謂“互聯(lián)網(wǎng)思維”下,人們強調(diào)的東西差不多能一一對應起來。這證明了優(yōu)秀的企業(yè)和時代都是息息相通的,而真正優(yōu)秀的商業(yè)模式也是超越時代的。
希望7-11能給你帶來實體經(jīng)濟的信心和開一家餐廳的現(xiàn)實指導意義。