紅得發(fā)紫的餐廳經(jīng)營模式
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一、為什么是“非常好吃”戰(zhàn)略?
還得先從戰(zhàn)略講起，因?yàn)閼?zhàn)略講求先勝而后戰(zhàn)，那么，什么戰(zhàn)略能讓西貝未戰(zhàn)先勝呢?我們的愿景是開遍全球每一個(gè)城市，成為顧客最愛。這是一個(gè)比我們自己更博大的承諾，如何實(shí)現(xiàn)?靠西貝原有戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式基本沒戲，必須變革。
前段時(shí)間我參加眉州東坡王剛、梁棣帶隊(duì)的“東坡美食四川行”活動(dòng)，在四川大吃了五天，走到每一個(gè)地方都是搜尋當(dāng)?shù)刈詈贸缘酿^子。每一個(gè)館子都很火，而且賣得都貴。這些賣得貴、很火的館子有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都非常好吃。這使我更加堅(jiān)定了西貝的非常好吃戰(zhàn)略。
好吃最有叫客力，好吃的餐館才能成為顧客最愛。顧客愛你、追捧你，西貝才會(huì)一座難求。一座難求就有了溢價(jià)力，市場(chǎng)也會(huì)求著你去開店，我們才能開遍全球。這就是未戰(zhàn)而先勝!
二、“非常好吃”戰(zhàn)略具體是什么?
我們必須重新設(shè)計(jì)西貝的業(yè)務(wù)模式，來支持西貝的“非常好吃”戰(zhàn)略。我想到西貝新業(yè)務(wù)模式的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
小而美的店面;
少而精的菜單;
邀請(qǐng)全世界的大廚和美食家參與西貝菜品研發(fā);
搭建西貝傳統(tǒng)手工美食大師平臺(tái);
打造精益的優(yōu)質(zhì)原材料供應(yīng)體系;
重新設(shè)計(jì)中央廚房功能;
打造職業(yè)化的西貝廚師隊(duì)伍;
行政總廚主導(dǎo)店面運(yùn)營;
精英廚師創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板。
1. 店面和菜單
西貝莜面村主力店300至600平米，再大點(diǎn)小點(diǎn)都可，重點(diǎn)是全散臺(tái)，全明檔。
這樣的店菜品加飲品控制在66道以內(nèi)，重點(diǎn)是每一道都好吃，做不好吃的堅(jiān)決不上菜單。
2. 產(chǎn)品研發(fā)
菜品研發(fā)原則是好吃、好看、快上、低成本。菜不僅要好吃，還要賣相好;上菜要快，可以慢加工，但一定要能夠快速上菜;還要低成本，成本高的好吃也不是我們想要的好吃。
好菜的基礎(chǔ)是好原料，關(guān)鍵是好技法。我們以前講“好原料、笨工藝”，其實(shí)好味道需要“好原料加好技法”。對(duì)于好原料，我信心十足，西貝在這一點(diǎn)上已有一定基礎(chǔ)，需要繼續(xù)加強(qiáng)。好技法才是好味道的關(guān)鍵，權(quán)重占60%以上。好原料是基礎(chǔ)，好味道必須用好原料，但有好原料不一定能做出好味道，大家都不止一次遇見過糟蹋好原料的餐廳或廚子，你干氣沒話說。所以西貝的產(chǎn)品研發(fā)要以“好技法”為重點(diǎn)，通過“好技法”讓菜更好吃。
新菜上菜單的決策機(jī)制要改，不再由老板一個(gè)人拍板，要海選，通過顧客試吃決定。新菜研發(fā)出來后大范圍試吃，先內(nèi)部試吃，再邀請(qǐng)老顧客試吃，試吃通過的可以到試點(diǎn)店試售。通過試售，由市場(chǎng)的反饋來決定能否上菜單。
另外，我們要構(gòu)建西貝菜品研發(fā)平臺(tái)，在全球范圍征集好菜，邀請(qǐng)全世界的大廚和美食家參與西貝菜品研發(fā)，只要接受邀請(qǐng)就給報(bào)酬，研發(fā)菜品上菜單的再另外給高額獎(jiǎng)勵(lì)。
還有，我們要搭建傳統(tǒng)手工美食大師平臺(tái)，讓那些祖祖輩輩傳承下來的民間美食能夠在西貝平臺(tái)上發(fā)揚(yáng)光大，讓大城市的顧客也能夠方便的享受到地道的民間傳統(tǒng)美味。
3. 重新設(shè)計(jì)中央廚房功能
現(xiàn)在餐飲行業(yè)有一種趨勢(shì)，中央廚房加工越來越多，甚至完全做熟了再冷凍起來配送，門店開袋加熱后就上給顧客。這種做法不可取，和去廚師化的認(rèn)識(shí)一樣，都與西貝的非常好吃戰(zhàn)略相背。
中餐的魅力在于現(xiàn)做、現(xiàn)吃，這樣才能保障顧客吃到好味道。重視菜品好吃的前端設(shè)計(jì)、核心的好吃工藝前置是沒有問題的，但也要視具體的產(chǎn)品而言，所有一切都要以“好吃”為目標(biāo)。怎么好吃怎么來，而不是怎么方便怎么來。
中央廚房主要定位在特殊原料供應(yīng)、原料深加工、風(fēng)味菜品預(yù)制上，保障和支持門店做到非常好吃。
4. 打造西貝職業(yè)化廚師隊(duì)伍
西貝業(yè)務(wù)模式關(guān)鍵點(diǎn)中的亮點(diǎn)，是西貝職業(yè)化廚師隊(duì)伍打造。
職業(yè)廚師的一個(gè)重要特質(zhì)是有一種“工匠精神”，認(rèn)真，極其認(rèn)真。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的執(zhí)行，對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢、精益求精。西貝就是要選擇認(rèn)真的人、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)真的人。
西貝職業(yè)廚師隊(duì)伍打造是一個(gè)系統(tǒng)工程，包含以下幾點(diǎn)：第一，廚師分級(jí)授星配待遇;第二，設(shè)計(jì)全套廚師服，胸口帶星牌，從頭到腳塑造廚師職業(yè)形象;第三，建立強(qiáng)大的廚師培訓(xùn)體系，崗前、崗上、晉升都有對(duì)應(yīng)培訓(xùn);第四，西貝至少有三分之二店長由行政總廚兼任，并有望成為精英創(chuàng)業(yè)者。這些內(nèi)容執(zhí)行一段時(shí)間后，江湖上一定會(huì)傳：西貝的廚師最牛，收入最高，培訓(xùn)最多，成長最快，還可當(dāng)老板。這樣西貝的賽場(chǎng)就有戲了，市場(chǎng)上的職業(yè)廚師向西貝源源不斷地求職，優(yōu)秀者不斷晉升，不合格者淘汰出局。
5. 全新服務(wù)模式
有人擔(dān)心，好吃戰(zhàn)略是不是就不要服務(wù)了?這種擔(dān)心是不必要的。戰(zhàn)略是“以正合，以奇勝”，“奇(ji)”是超配，“正”是不能差、不能給品牌減分。我們做餐飲，哪項(xiàng)差了都不行。西貝這么多年沉淀了很多好的服務(wù)，也形成了不錯(cuò)的服務(wù)口碑，這點(diǎn)不會(huì)弱化。
不僅不能弱化，我們還要?jiǎng)?chuàng)造全新的服務(wù)模式：只為好吃的服務(wù)模式。服務(wù)人員都圍繞好吃為顧客提供服務(wù)，廚師也要有服務(wù)功能。職業(yè)化的明檔廚師本身就是好吃信任狀，專業(yè)做菜，并且只要有空就親自上菜，給客人專業(yè)講菜，征求顧客意見。廚師走出廚房，與顧客近距離接觸，兼有服務(wù)功能，行政總廚(接受過系統(tǒng)待客培訓(xùn))主導(dǎo)全店運(yùn)營，只為客人享受到好吃的飯菜。這是一套全新的服務(wù)模式，會(huì)讓人耳目一新：哇!原來餐廳還可以這樣開!
6. 行政總廚主導(dǎo)店面運(yùn)營
廚師長與行政總廚職責(zé)分開，廚師長集中管廚務(wù)，行政總廚(兼店長)領(lǐng)導(dǎo)全店運(yùn)管，重要職能是與顧客溝通菜品的好吃程度，哪個(gè)菜的哪個(gè)點(diǎn)還需改進(jìn)，收集顧客對(duì)菜品的建議，讓顧客也參與到西貝的好吃戰(zhàn)略中來。
門店廚師在日常工作和與顧客互動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)了優(yōu)化和提升好味道的方法，可以反饋到總部研發(fā)部，對(duì)這些貢獻(xiàn)也要給予獎(jiǎng)勵(lì)。
7. 服務(wù)部人員的發(fā)展通道
也有很多人有疑問：行政總廚主導(dǎo)店面了，服務(wù)人員還有發(fā)展嗎?我要告訴大家，西貝尋找的是熱愛美食、熱愛顧客、熱愛奮斗的人，前廳、后廚不限。行政總廚的任職要求要明確，對(duì)所有前廳和后廚員工都開放。后廚出來的人，不懂服務(wù)、不愛顧客也不行。西貝未來的門店，標(biāo)準(zhǔn)化程度越來越高，前廳與后廚崗位將打通，1-3個(gè)月即可完成轉(zhuǎn)換，一個(gè)精干、肯干、熱愛美食、熱愛顧客的服務(wù)人員，1-3個(gè)月就能懂廚務(wù)。這樣，服務(wù)人員也能成為行政總廚或店長，也可以成為創(chuàng)業(yè)精英。
三、“非常好吃”戰(zhàn)略需要我們做什么?
“非常好吃”作為西貝的戰(zhàn)略選擇，需要系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，需要我們做很多細(xì)致、具體的工作。
1. 技法標(biāo)準(zhǔn)化
非常好吃是一種能力，一家餐廳非常好吃容易，十家就有挑戰(zhàn)，一百家就非常難。西貝的目標(biāo)是千家、萬家都非常好吃，這種難度簡直不可想象。接下來的挑戰(zhàn)是，怎么把它標(biāo)準(zhǔn)化到各個(gè)店。
原料的標(biāo)準(zhǔn)化不難，我們?cè)阶鲈降眯膽?yīng)手。技法的標(biāo)準(zhǔn)化，想著就難。因?yàn)橹胁褪堑湫偷氖称肥止I(yè)，手工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化真難。
好味道的關(guān)鍵是好技法，研發(fā)部用作業(yè)指導(dǎo)書描述技法，店面的職業(yè)廚師要嚴(yán)格、用心地按作業(yè)指導(dǎo)書做菜，做出好味道，不走樣。
技法的標(biāo)準(zhǔn)化也需要?jiǎng)?chuàng)造性，以非常好吃為導(dǎo)向，在工器具、設(shè)備、工藝、工藝段的設(shè)置等方面都需要下功夫。比如對(duì)火候進(jìn)行分段、量化，最終實(shí)現(xiàn)在每家店對(duì)火候設(shè)計(jì)的完整準(zhǔn)確表達(dá)。
2. 門店廚師全面漲薪
結(jié)合廚師分級(jí)授星制度，廚師待遇要全面上漲。西貝廚師要比行業(yè)平均水平高出50%，前廳人員待遇也要比行業(yè)平均水平高20%。但是漲薪有先后順序，也要有節(jié)奏，第一步廚師先漲1000元。調(diào)薪后，西貝廚師的待遇就很可觀，再加上設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，快速的上升通道，還有望當(dāng)小老板(創(chuàng)業(yè)精英)。只有這樣才能在行業(yè)內(nèi)造成影響，吸引優(yōu)秀的人才加入西貝廚師隊(duì)伍，吸引新人愿意來西貝學(xué)廚師，吸引西貝服務(wù)部的人向廚部流動(dòng)。只有這樣，西貝賽場(chǎng)上的選手才能比學(xué)趕幫超、優(yōu)勝劣汰，才能龍爭虎斗、高手如云。
3. 塑造廚師職業(yè)形象
我正在聯(lián)系專業(yè)公司設(shè)計(jì)全套廚師服，新廚師服用料講究，穿著舒適，胸口再配星牌，一穿上身就會(huì)很有感覺。新廚師服每人3套，公司付費(fèi)外送洗滌、熨燙。當(dāng)你穿著新廚師服走在顧客中間的時(shí)候，你的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感就有了，你會(huì)像將軍巡視戰(zhàn)場(chǎng)一樣自信，你的職業(yè)、自信也會(huì)感染到顧客，你再跟顧客溝通的時(shí)候就更有底氣。
配合今年冬季(11月)換菜單，廚師要整體換裝。以后會(huì)有很多顧客爭著和我們的廚師合影，傳到微信微博上，也會(huì)有服務(wù)部員工和外面的廚師就為穿上一身西貝廚師服而加入西貝廚房。
4. 全員自信營銷
以前我們有的員工對(duì)產(chǎn)品不夠了解，面對(duì)顧客不自信，顧客說什么就是什么。我們要讓員工了解原料、了解工藝，愛上我們的產(chǎn)品，面對(duì)顧客時(shí)自信滿滿。
王龍龍分部組織過員工到中央廚房參觀過原料儲(chǔ)存、生產(chǎn)加工過程，回來后他們的員工就非常自信，大家看下面這段分享：
面筋(員工藝名)分享：今天我們區(qū)只要我上掛面或看見客人吃掛面，我都會(huì)說一句：“您一定要把湯喝掉”。買單去吧臺(tái)，看見有的客人吃完酸湯面后把湯沒喝，當(dāng)時(shí)看著就挺可惜的，感覺這么好的東西，浪費(fèi)了挺可惜。我上前給客人說：“咱們這個(gè)湯是用老雞熬制的，熬了6個(gè)多小時(shí)，所以營養(yǎng)都在湯里，您一定要把湯喝掉。”看著客人把湯喝完，自己也是滿滿的幸福感。非常非常好吃就是真正的了解每道菜品，發(fā)自內(nèi)心的用心做菜，發(fā)自內(nèi)心的為客人著想!
我們還要組織骨干員工到西北原料基地，實(shí)地體驗(yàn)草原的牛羊肉和鄉(xiāng)野的五谷雜糧天然、無污染的生長環(huán)境。大家也可以去市場(chǎng)上了解一下，大多數(shù)中餐企業(yè)由于成本壓力，其實(shí)并不追求原料的高品質(zhì)，主要靠味精、雞精和食品添加劑來調(diào)味。兩相比較，你就會(huì)知道，不加香精、味精、雞精要把菜做香是多么不容易，得用多么好的原材料，得下多么大的功夫，得多么認(rèn)真。一旦了解這些，你自己也會(huì)愛上我們的產(chǎn)品，你就會(huì)認(rèn)為顧客不來西貝吃飯是他的損失，他來西貝我們給他創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們的售價(jià)，這樣你就有自信了。你就能很自信的給顧客介紹我們的產(chǎn)品，介紹原材料，介紹工藝，甚至敢像面筋那樣讓顧客把湯喝光。
5. 修訂好吃承諾
好吃不是我們自說自話，而是顧客評(píng)價(jià)(足夠百分比的顧客評(píng)好就行)。現(xiàn)在的對(duì)客承諾也要修訂。西貝現(xiàn)在的承諾“菜品不合口味可退可換”，其實(shí)就是“不好吃不要錢”。我們要把與好吃沒關(guān)系的都去掉，只留下與好吃有關(guān)的承諾。
6. 門店日常管理
下面是王龍龍分部幾名員工的分享：
今日分享：與客互動(dòng)：今天105坐的2位顧客是財(cái)富的忠實(shí)粉絲，自從開業(yè)第一次一個(gè)人來用餐以后，陸續(xù)帶領(lǐng)朋友來吃飯。客人是內(nèi)蒙的，每次必點(diǎn)羊肉湯窩窩，人均達(dá)到100以上，他的習(xí)慣就是來從不排隊(duì)，再忙也要馬上有座位。今天剛進(jìn)門就找到我讓我給他找座。坐105點(diǎn)了炒雞蛋、羊肉串、缸缸粉湯、羊湯窩窩……我給他說我去給你炒雞蛋，他看著我炒，熟了我親自端給他，他說了一句你炒的是不是收雙倍價(jià)錢，我和他開玩笑收四倍，他說6倍吧!我說，嘿嘿，您嘗嘗口感咋樣，下次過來嘗嘗新菜口蘑丁哦!他說好，下次還找你。吃的很滿意。維系忠實(shí)粉絲只需要讓他在最短時(shí)間吃到非常非常好吃的菜，外加把他當(dāng)朋友。
席誠意今日學(xué)習(xí)心得:今日當(dāng)代店烤間師傅休息，在檔口頂了一天，忙了一天。但是我沒有耽誤我制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃，制作小鍋牛腩的加工，從汆牛肉到壓制時(shí)間的控制，按投料標(biāo)準(zhǔn)，壓制出來的小鍋牛腩成色不錯(cuò)，今天不管是烤間菜還是小鍋牛腩，顧客滿意的吃完了每一道菜，這就是我今天最大的成功。在以后的工作中更加精細(xì)化，做到非常好吃!
這就是非常好吃戰(zhàn)略在門店的最佳實(shí)踐!各分部、各門店都要在日常管理中以“非常好吃”為重點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在做到非常好吃，與員工時(shí)時(shí)刻刻分享非常好吃。
田園印象土菜館紅火得發(fā)火
說到如今成都最火的土菜館，田園印象老食堂絕對(duì)值得一提，自2010年底在華陽開設(shè)第一家店起，在不到四年的時(shí)間里，田園印象已在全國發(fā)展了30間直營店，每到飯點(diǎn)人聲鼎沸，生意紅火得直叫周邊大店“羨慕嫉妒恨”。這里“售賣記憶玩穿越”的獨(dú)特營銷模式給團(tuán)員們留下了深刻印象。
熊基有，現(xiàn)任田園印象餐飲有限公司董事長。熊基有先生早在1996年就在成都餐飲行業(yè)率先提出人性化服務(wù)模式和人性化管理理念，在成都餐飲行業(yè)引起極大反響，號(hào)稱巴蜀餐飲奇才。
筆者在田園印象留下了很深的記憶，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境深深感染了我。一是門口一位民國打扮的堂倌，客人一到就高聲吆喝，“貴客到，里面請(qǐng)!”一口地道的四川口音繚繞于耳際，久久難忘;二是坐下來喝的不是茶水，而是米湯。還有裝修，店內(nèi)的老灶頭、土墻頭、吊鍋飯、院壩以及天花板上的草帽、斗笠、蓑衣，無不透漏著濃濃的四川風(fēng)情。這是一家怎樣的餐飲企業(yè)?創(chuàng)始人熊基有又是怎樣的創(chuàng)業(yè)思路呢?
從洗碗工，到廚師，到非遺技藝傳承人，再到如今的熊老板，正是他那份對(duì)親戚朋友和社會(huì)的擔(dān)當(dāng)，對(duì)川西文化和餐飲的熱愛，讓他撐起了這份責(zé)任。2010年，熊基有創(chuàng)辦了田園印象老食堂有限公司，致力于傳承推廣傳統(tǒng)的川菜飲食文化。2011-2012年，熊董用了兩年的時(shí)間打基礎(chǔ)、建體制、樹文化，2013年異軍突起，一年發(fā)展了18家新店，每一家生意都非?；鸨?，現(xiàn)發(fā)展為集餐飲、酒店、食品加工與生態(tài)農(nóng)業(yè)于一體的綜合性餐飲公司，擁有30多家分店。談到成功的經(jīng)驗(yàn)，熊董說：“我們開拓的是一種情景體驗(yàn)式餐飲。”
桌邊開地栽時(shí)蔬 鐵鏟水瓢當(dāng)盛器
五塊石分號(hào)是目前田園印象老食堂旗下唯一的商場(chǎng)店，營業(yè)面積400平米，人均消費(fèi)60元。這里的蒲草頂、木棱窗、泥磚墻與商場(chǎng)內(nèi)其他餐廳光潔的大理石墻面形成鮮明對(duì)比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地便能讓人一眼認(rèn)出。每逢開餐前，店中只留幺妹(女服務(wù)員)待客，而小二(男服務(wù)員)和跑堂(傳菜員)都跑到門外的長廊上，扯響黃(?？罩?、耍牛牛(轉(zhuǎn)陀螺)、滾鐵環(huán)、捏泥人、拉黃包車，還有專人負(fù)責(zé)敲鑼打鼓、壯威加油，那股笑鬧聲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地傳遍整層樓，吸引了不少客人前來用餐。
大廳賣雞蛋 加工不收錢
五塊石分號(hào)的裝修也極有特色，大門口顯眼處的一整面墻上掛著手寫菜牌，下面的黑架子上則整齊地碼放著土雞蛋，售價(jià)6.8元/斤?？腿速I好雞蛋后，可直接送入后廚加工成菜，炒雞蛋和蒸雞蛋羹不收取任何加工費(fèi)，但每桌只可選擇一道，以保證餐館成本;而如果制作其他雞蛋類菜肴，如西紅柿炒雞蛋、紫菜蛋花湯等，則要根據(jù)當(dāng)季原料價(jià)格相應(yīng)地收取輔料加工費(fèi)。
客人購買雞蛋后也可帶走，用于裝雞蛋的手編竹簍進(jìn)貨價(jià)為2.5元，售價(jià)5元/個(gè)，如客人購買5斤以上的雞蛋，則可免費(fèi)獲贈(zèng)一個(gè)。這些便宜的“雞蛋菜”吸引了不少食客，如今單是五塊石一家店，每天就要賣出近200斤雞蛋。
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