酒店管理的經(jīng)營理念
酒店管理的經(jīng)營理念
從我國酒店目前狀況來看,其文化建設趨向于同一化。由于酒店業(yè)所擁有的硬件和軟件資源存在一定的相似性,而且國內(nèi)度假酒店的建設存在嚴重的資源浪費。下面學習啦小編就為大家解開酒店管理的經(jīng)營理念,希望能幫到你。
酒店管理的經(jīng)營理念
保守計算,包廂平均消費每臺1500元,大廳消費平均消費800元。
午市:包廂區(qū)上臺率50%×28×1500=21000
大廳上臺率30%×17×800= 4080
晚市:包廂區(qū)上臺率100%×28×1500=42000
大廳上臺率80%×17×800=10880
每天預計營業(yè)銷售約為八萬元元,月銷售約為兩百四十萬元,全年營業(yè)銷售約為三千萬元,按照高端餐飲的毛利率為55%左右,因投資及其它費用未知,暫不好做經(jīng)營利潤的估算。根據(jù)每天八萬元的營業(yè)銷售,盈利情況應該還是比較可觀。
在此,我首先談談酒店管理,所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營的既定目標,在接待服務過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、 控制、調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應該完成的任務。看似簡單幾個字想要做好,卻不是那么容易的,我在工作中通常用以下幾個辦法:
一 目標管理:
與下屬計劃的目標和行動方案,并用考核指導、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點。a 不可盲目追求短期利益 b 計劃及目標要切實可行. c 要讓全體員工有效的參與,d 要及時根據(jù)情況修改及跟進。
1 根據(jù)實際情況及月銷售計劃把營業(yè)任務按比例計劃分配到2個區(qū)域,即包廂區(qū)和大廳區(qū)
2 再把每個區(qū)的任務額逐級分派到各區(qū)的服務人員,明確每個人(酒水促銷、服務員、營銷、管理人員等)的銷售目標,如訂房數(shù)、菜品推銷(主要海鮮) 、酒水銷售額 、推VIP會員卡、開發(fā)客源等并制訂相應的獎勵辦法。
3 制訂節(jié)能降耗計劃,如水電費用量 、易耗品用量 、杯具破損率等。
4 控制好采購部采買的原輔料,進貨價格的準確定價,長期對市場調(diào)研,降低成本,采買原材料的質(zhì)量把控,質(zhì)量的好壞關系到出品質(zhì)量的水平。
5 廚部的控制至關重要,廚部好似一臺汽車的發(fā)動機。廚部所需原材料的合理計劃,對采購采買材料品質(zhì)的把控。廚部工作人員的節(jié)儉意識,廚部人員的廚藝水平等都關系到酒店的存亡。
二 標準化管理:
酒店管理是一項復雜并且綜合性很強的系統(tǒng)工作,不能單靠某個人,或某些經(jīng)驗,應該逐步實現(xiàn)標準化、流程化、制度化。
1標準化:是指按照酒店崗位制訂的有關工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間、態(tài)度的書面文件。它是工作人員的活動規(guī)范和行為準則。例如酒店員工的錄用標準、部門的定員標準、托盤的使用標準、酒店的衛(wèi)生標準等。
2流程化:是按照項目制訂的有關管理步驟的規(guī)定。它可以使我們的管理工作井然有序,各部門有效銜接,整個服務系統(tǒng)暢通。例如VIP客人接待流程、廚部原輔料采買流程,迎賓及服務人員的工作流程、設施保修流程、例會流程等。 3制度化:是指酒店管理工作應建立嚴格的規(guī)章制度。它可以保證各個環(huán)節(jié)都規(guī)范化。例如考勤制度、獎懲制度、
考核制度等,建議員工隨時對照、流程、標準,制度檢查工作完成情況。
三 員工激勵:
利用物質(zhì)激勵、目標激勵、精神激勵等辦法,創(chuàng)建良好的企業(yè)文化,確立員工主人翁地位。
四 現(xiàn)場管理:
管理是實踐科學,只有到現(xiàn)場進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制,才能使其,優(yōu)質(zhì)、高效、有序地正常運營。現(xiàn)場管理要求管理人員熟悉服務流程與服務規(guī)范,能夠敏銳地捕捉問題,迅速有效地解決現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)性問題。 在上述提到的四種管理辦法中,我認為現(xiàn)場管理尤為重要,因為現(xiàn)場管理有助于管理人員迅速掌握營業(yè)第一線狀態(tài),掌握客源信息,掌握營業(yè)動態(tài)。從而能較快地提高管理水平,能溝通管理層與操作層,減少信息傳遞與失控,有助于服務質(zhì)量與管理水平的顯著提高。
其次再談談服務:服務是一個很含糊的概念,我翻閱過很多資料,它們對服務的概念各不相同,我認為就餐飲酒店業(yè)來講,服務就是有償?shù)臑樗颂峁┓奖恪橘e客服務是酒店從業(yè)人員的真正和全部的工作內(nèi)容,雖然平時酒店劃分為很多不同的部門,其基本工作職責都不一樣,但每個部門所做的工作的目的是很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意。
酒店管理的服務原則
服務原則一:
在我們與賓客和員工中做到忠誠和關心。忠誠是每一個人最重要和最寶貴的品質(zhì),沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做到對賓客、對管理層、對同事和自己忠誠,都要用關心體現(xiàn)著態(tài)度積極,體現(xiàn)著將事情做好的愿望,因此忠誠與關心是酒店團隊的基石。
服務原則二:
我們與賓客的每次接觸中,要盡力多為賓客服務,嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務,但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點,超越賓客的期待,同時注意不要太過火,因此酒店從業(yè)人員要預測不同賓客的需求,因賓客而異,從而對待他們也應有所不同。
服務原則三:
我們要為賓客提供始終如一的服務,始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務標準及其工作程序,這一點每家酒店起碼也得做到,再也沒有更好的途徑,因為憑借此標準,酒店才能構(gòu)建標準體系,得以順利運作。
服務原則四:
我們要保證我們的服務流程有益于賓客并方便員工,每家酒店都不鼓勵呆板的服務,有時酒店服務人員需要為賓客提供一站式服務,因此服務人員必須在平時的工作當中密切注意賓客的需求,吸取意見,改進服務質(zhì)量。
服務原則五:
我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn)他們個人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán)境,作為酒店應給員工提供一個發(fā)展的計劃,逐個階段來進行,為員工創(chuàng)造更多的機會。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智。
服務原則六:
我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美,酒店從業(yè)人員要有創(chuàng)新精神,不斷尋求更好的、新的服務方式,認可并支持好的意見與建議。這樣才能使我們的工作不斷完善。
服務原則七:
滿足賓客是員工的首要任務,正如前面所提及,服務是酒店行業(yè)的基本特征,是我們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),所有的管理必須以服務賓客及員工為前提,不管總經(jīng)理還是普通員工都應遵守此規(guī)則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、等等,而應該把服務貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當中。
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