五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、設(shè)施設(shè)備、功能及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。接下來(lái)請(qǐng)欣賞學(xué)習(xí)啦小編給大家網(wǎng)絡(luò)收集整理的五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
目前，大連擁有五星級(jí)以上(含五星)的酒店有10家左右，即將開(kāi)業(yè)的五星級(jí)以上(含五星)酒店至少有2家，已開(kāi)始籌備建設(shè)或已開(kāi)建的五星級(jí)以上(含五星級(jí))酒店至少2家。
在大連這個(gè)城區(qū)面積并不太大的海濱城市為何會(huì)聚集了這么多的頂級(jí)酒店呢?據(jù)星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)家介紹，隨著近幾年中國(guó)的發(fā)展，大連的消費(fèi)能力和城市商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越引人注目。
而隨著頂級(jí)酒店開(kāi)拓大連市場(chǎng)步伐的加快，這些酒店“大亨”們的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。一位五星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員透露，由于近幾年頂級(jí)酒店數(shù)量的增加，為擁有更多市場(chǎng)份額，頂級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)早已從日?？驮磾U(kuò)展到中秋和圣誕這兩大節(jié)日。酒店的中秋月餅和圣誕節(jié)的圣誕票是頂級(jí)酒店創(chuàng)收的兩大節(jié)點(diǎn)利器。
有競(jìng)爭(zhēng)就有淘汰，比較典型的例子是此前曾紅極一時(shí)的大連希爾頓酒店，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，大連希爾頓酒店曾因倍受歐美客人青睞而成為行業(yè)翹楚，但因所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分歧和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等因素而最終撤出大連市場(chǎng)。而對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，獨(dú)立的管理將起到至關(guān)重要的作用。隨著頂級(jí)酒店在大連陸續(xù)落地開(kāi)花，另外一個(gè)引人關(guān)注的問(wèn)題則是，究竟是什么人托起了這個(gè)奢侈消費(fèi)的大盤(pán)子?據(jù)幾家頂級(jí)酒店的從業(yè)者介紹，日本客商在頂級(jí)酒店消費(fèi)領(lǐng)域中占比不小，其次是韓國(guó)客商。
眾多的大連日企每年吸引日本客商來(lái)連觀光、交流、訪談、公出，據(jù)大連某頂級(jí)酒店市場(chǎng)傳媒總監(jiān)介紹，其酒店主要接待歐美客商較多，但每年其酒店的日本客人占比也達(dá)20%左右。另?yè)?jù)業(yè)內(nèi)人士透露，像日航等酒店年接待日本客人比例超過(guò)30%。
不過(guò)每年來(lái)自日、韓等其他國(guó)家的外商和游客并不能喂飽這么多頂級(jí)酒店的肚子，而達(dá)沃斯、軟交會(huì)、服裝節(jié)、啤酒節(jié)和各大小經(jīng)濟(jì)論壇等在大連的舉辦和發(fā)展，無(wú)疑吸引越來(lái)越多具有消費(fèi)能力的人群來(lái)到大連。在麗思卡爾頓酒店集團(tuán)發(fā)布的官方公告上看到，其定位主接商務(wù)高端客戶，這也意味著東港商務(wù)區(qū)推動(dòng)大連向世界級(jí)的會(huì)議中心邁進(jìn)的步伐在加快，顯然越來(lái)越多發(fā)生在大連的大型商務(wù)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)才是頂級(jí)酒店們垂涎的“肥肉”。
五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)要求
儀容儀表要求
a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求。
b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。
舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。
語(yǔ)言要求
a.語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。
b.提倡講普通話。
c.對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。
業(yè)務(wù)能力與技能要求
a.服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。
b.服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。
五星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理制度
1、有員工手冊(cè)。
2、有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。
3、管理制度:主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
4、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范:包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
5、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū):對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。
6、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū):針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。
7、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū):對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
8、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。
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