醫(yī)藥連鎖零售是我國(guó)近十年才發(fā)展起來(lái)的醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)模式,是一個(gè)年輕的行業(yè)。隨著我國(guó)入世后過(guò)渡期的結(jié)束,國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的全面放開(kāi),醫(yī)藥零售的競(jìng)爭(zhēng)加劇。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再只是局限在單個(gè)的企業(yè)之間,而是整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。那么管理者如何降低連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)成本?

　　一、如何降低經(jīng)營(yíng)管理成本中人力成本高的問(wèn)題

　　連鎖藥店經(jīng)營(yíng)成本高，其中一個(gè)重要方面就是人力成本高。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

　　1、店經(jīng)理多：由于門(mén)店多，大多數(shù)門(mén)店面積不大，但是每個(gè)店都得配一名店長(zhǎng)，這樣管理人員比平價(jià)藥品超市要多得多，比如一家1500平方米面積的平價(jià)藥品超市，相當(dāng)于20-30連鎖藥店，但是店長(zhǎng)只有一個(gè)。

　　2、藥師多：按照國(guó)家GSP要求，每個(gè)門(mén)店都得配一名執(zhí)業(yè)藥師，這樣，這樣連鎖藥店需要的職業(yè)藥師也是很多。

　　此兩項(xiàng)是連鎖藥店人力成本最高的兩項(xiàng)，但在目前狀況下還必須配備。

　　3、此外，營(yíng)業(yè)員多，門(mén)店多，稍微大點(diǎn)的店，兩班倒，需要的營(yíng)業(yè)員自然也多，不向大點(diǎn)平價(jià)藥品超市，可以使用廠(chǎng)家的住店促銷(xiāo)員，而且還要收取管理費(fèi)。

　　4、一些大型連鎖藥店還要從總部派出高成本經(jīng)營(yíng)管理人才，進(jìn)一步導(dǎo)致成本增加。

　　人力成本高的對(duì)策建議：

　　1、一是店長(zhǎng)和高層人才全部本地化，總部不再外派?？偛颗e行經(jīng)常性經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)，把本土人才培養(yǎng)成經(jīng)營(yíng)高手。

　　2、二是店長(zhǎng)和執(zhí)業(yè)藥師合二為一，即把職業(yè)藥師培養(yǎng)成店長(zhǎng)，或者讓店長(zhǎng)必須考取執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，以降低二者不同身份而增加的管理成本。

　　3、三是學(xué)會(huì)舍棄，減少不具備競(jìng)爭(zhēng)力的門(mén)店，擴(kuò)大可以保證收益的門(mén)店的營(yíng)業(yè)面積和營(yíng)業(yè)額，吸引廠(chǎng)家住店促銷(xiāo)，減少本店固定業(yè)務(wù)員數(shù)量，以此來(lái)提高效益和利潤(rùn)。

　　二、如何降低跨區(qū)域連鎖的物流與倉(cāng)儲(chǔ)成本

　　物流成本高是連鎖藥店統(tǒng)一配送中最為突出的問(wèn)題。

　　連鎖的目的之一在于通過(guò)大批量采購(gòu)來(lái)降低采購(gòu)成本，提高企業(yè)的綜合價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。統(tǒng)一配送是連鎖基本要求之一，只有統(tǒng)一配送才能規(guī)模采購(gòu)，才能形成競(jìng)爭(zhēng)成本、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，物流配送應(yīng)該是連鎖藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在一個(gè)城市內(nèi)只有及時(shí)配貨才能保證零售店不斷貨，保證銷(xiāo)售額和顧客滿(mǎn)意，一個(gè)零售藥店如果一些品種經(jīng)常斷貨，意味著消費(fèi)者可能會(huì)永遠(yuǎn)改換購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇進(jìn)入的零售藥店，因?yàn)闀?huì)失去營(yíng)業(yè)額。

　　物流成本主要高在以下幾個(gè)方面：

　　1、在我國(guó)，盡管貨運(yùn)早就有，但形成專(zhuān)業(yè)管理的物流業(yè)還只是新興行業(yè)，近幾年才引起人們重視，我國(guó)落后的鐵路網(wǎng)和壟斷式經(jīng)營(yíng)，以及公路貨運(yùn)在各省的多層收費(fèi)，使得貨運(yùn)成本大大提高，物流業(yè)與我國(guó)連鎖超市的快速發(fā)展是不相適應(yīng)的。

　　2、缺乏專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)藥物流公司還在萌芽階段。物流中貨物損壞也是成本增加的原因之一。

　　3、異地開(kāi)店大多數(shù)量較少，規(guī)模不大，使得配送量不大，與貨運(yùn)公司討價(jià)還價(jià)力量不夠。

　　4、滯后的物流及物流管理將成為連鎖藥店發(fā)展的瓶頸，甚至一些連鎖藥店信息管理、存貨管理、運(yùn)輸管理、倉(cāng)諸管理等等，與連鎖要求相比，可以說(shuō)是基本處于空白狀態(tài)。

　　5、直達(dá)本店的區(qū)域內(nèi)配送也是物流成本增加。此外，一些連鎖藥店出于成本的考慮，在本地市的配貨是每周一次，基本上無(wú)法做到次日送達(dá)的發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　解決物流與倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題的思路：

　　1、利用社會(huì)物流：目前物流業(yè)呈迅猛發(fā)展之勢(shì)，根據(jù)社會(huì)分工的原理，社會(huì)物流具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)、較低的運(yùn)作成本、較高的工作效率。至少目前來(lái)說(shuō)，利用社會(huì)物流可以解決倉(cāng)諸、運(yùn)輸、配送、裝卸等項(xiàng)工作。

　　2、批零商合作溝通建設(shè)物流系統(tǒng)，比如大的醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)可以和大的全國(guó)性連鎖零售企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同投資建立藥品物流系統(tǒng)，保證大部分品種的本地化供應(yīng)和減少外地藥品配送數(shù)量。

　　3、采取幾家連鎖藥店共同投資共建共享的物流配送系統(tǒng)，保證統(tǒng)一配送。筆者這一設(shè)想已經(jīng)被一些企業(yè)付諸實(shí)施。2002年1月22日，四川醫(yī)藥集團(tuán)、云南昆明福林堂藥業(yè)、貴州省醫(yī)藥公司、重慶植恩藥業(yè)公司等15家大藥房結(jié)盟，在四川省中藥通電子商務(wù)有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“中藥通”)邀請(qǐng)下，準(zhǔn)備聯(lián)手通過(guò)電子商務(wù)集中采購(gòu)價(jià)值超過(guò)3億元的OTC藥品。結(jié)盟的核心內(nèi)容個(gè)藥店、配送企業(yè)共同組成有關(guān)聯(lián)合采購(gòu)體。藥店、配送企業(yè)全權(quán)委托“中藥通”進(jìn)行全程義務(wù)操作，中藥通以聯(lián)合采購(gòu)藥品總價(jià)的0.5%作為其運(yùn)作費(fèi)用。配送企業(yè)將向藥房收取聯(lián)合采購(gòu)藥品進(jìn)價(jià)(中標(biāo)價(jià))的3%，作為配送費(fèi)用。此外三方還將組成2002年川、滇。黔、渝千家藥房聯(lián)合采購(gòu)執(zhí)行監(jiān)督委員會(huì)。

　　4、異地開(kāi)店時(shí)實(shí)行異地采購(gòu)：因?yàn)閷?duì)于一些價(jià)格很低的普藥來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售半徑在500公里左右，否則就會(huì)因?yàn)槲锪鞒杀具^(guò)高而沒(méi)有利潤(rùn)，而一些普藥是完全競(jìng)爭(zhēng)的品種，價(jià)格是市場(chǎng)定價(jià)，只要是按照國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和GMP規(guī)范生產(chǎn)的，質(zhì)量都是一樣的。比如板藍(lán)根全國(guó)有900多個(gè)廠(chǎng)家可以生產(chǎn)，不同廠(chǎng)家的供貨價(jià)相差很小，降價(jià)的空間也很小，因此異地采購(gòu)也是可行的方法之一。

　　5、總部批量采購(gòu)，廠(chǎng)家異地供貨：即實(shí)現(xiàn)總部虛擬倉(cāng)庫(kù)。由總部統(tǒng)一進(jìn)倉(cāng)和配送，就會(huì)產(chǎn)生廠(chǎng)家最為擔(dān)心的串貨問(wèn)題，為解決這一問(wèn)題并降低物流成本，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)異地連鎖藥店各產(chǎn)品年銷(xiāo)量，在總部統(tǒng)一采購(gòu)，然后把各地連鎖藥店的要貨量傳給廠(chǎng)家，通知廠(chǎng)家在各地的辦事處就地供貨，這樣發(fā)生的只是通訊費(fèi)，物流費(fèi)用由廠(chǎng)家負(fù)責(zé)了，廠(chǎng)家只要能控制串貨，各地的經(jīng)理也樂(lè)于配合。

　　6、聯(lián)合設(shè)倉(cāng)或者租用當(dāng)?shù)蒯t(yī)藥公司的倉(cāng)庫(kù)，以降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。

　　三、如何解決銷(xiāo)售上規(guī)模和效益低下的問(wèn)題

　　1、關(guān)停并轉(zhuǎn)，精減人員，提高銷(xiāo)量。對(duì)于不能盈利的連鎖門(mén)店，規(guī)模太小的連鎖藥店，人員效率太低的連鎖藥店，一律采取果斷措施，予以整和，關(guān)停并轉(zhuǎn)，不可大持久戰(zhàn)。這樣才能適應(yīng)平價(jià)藥品超市的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然這樣做首先要轉(zhuǎn)變觀念，就是連鎖藥店也是企業(yè)，利潤(rùn)是生存的前提，不能僅爭(zhēng)門(mén)店數(shù)量而不重視門(mén)店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

　　2、重新定位，形成特色，吸引規(guī)定顧客。面對(duì)平價(jià)藥品超市的強(qiáng)力介入競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)連鎖藥店無(wú)論如何都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，因此應(yīng)該在目標(biāo)人群定位、經(jīng)營(yíng)方式方法定位上與其有所區(qū)別，形成自己的信譽(yù)和特色，靠差異化經(jīng)營(yíng)取勝，比如靠藥學(xué)服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)方便、特色藥品齊全等作為競(jìng)爭(zhēng)武器，來(lái)與平價(jià)藥品超市和社會(huì)單藥店搶奪生意。

　　3、進(jìn)行系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策劃：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)要策劃，藥店既然是企業(yè)，盈利是生存的前提，為什么就不能系統(tǒng)策劃?當(dāng)然筆者這里所說(shuō)的策劃就是經(jīng)營(yíng)管理和藥店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)拓展策劃：比如如何提高進(jìn)店顧客購(gòu)買(mǎi)率?如何提高單位貨柜空間的營(yíng)業(yè)額?如何規(guī)劃品種結(jié)構(gòu)?如何過(guò)高促銷(xiāo)以提高藥店知名度美譽(yù)度?如何培養(yǎng)藥店忠誠(chéng)顧客?等等等等，值得按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式運(yùn)作。

　　四、提高連鎖單個(gè)門(mén)店?duì)I業(yè)額，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用比例

　　單店銷(xiāo)售額能否上規(guī)模，是解決經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高的關(guān)鍵，只要能盈利和持續(xù)降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，該店就有核心競(jìng)爭(zhēng)能力，就有生存發(fā)展的可能，現(xiàn)就如何提高單店?duì)I業(yè)額的幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行拋磚引玉：

　　1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

　　把顧客按照購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)頻率分成三類(lèi)，采取變通的營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)手段區(qū)別對(duì)待。具體分為：A、忠誠(chéng)顧客，B、一般顧客，C、路過(guò)散客三大類(lèi)。通過(guò)系列服務(wù)來(lái)達(dá)成其繼續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)?；蛘呤悄憬?jīng)營(yíng)的藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購(gòu)買(mǎi)的回頭客?？傮w來(lái)說(shuō)培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)顧客所花的成本比小吸引一個(gè)顧客的成本便宜4-5倍。

　　2、通過(guò)價(jià)格和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)留住A類(lèi)顧客

　　這里A類(lèi)顧客是指經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)老顧客：主要是一些老年人需要長(zhǎng)期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群;主要的提高其購(gòu)買(mǎi)量的方法是價(jià)格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢(qián)上下功夫、送貨上門(mén)服務(wù)等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長(zhǎng)期用藥的，要從幫其省錢(qián)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可培育起這群人的忠誠(chéng)度。這群人中有些是老人，有的是時(shí)間，價(jià)格高或者服務(wù)不好，就可能失去這群顧客。

　　打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力。

　　3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類(lèi)，吸引B、C類(lèi)顧客

　　印刷精美畫(huà)冊(cè)或者彩色單頁(yè)，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍。比如把商圈覆蓋面積從500米擴(kuò)大到2000米。

　　通過(guò)優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店品種齊全。這里品種關(guān)鍵是齊全，讓B類(lèi)消費(fèi)者來(lái)兩三次就知道，想買(mǎi)的藥品，這里都有。走百家不如走一家。由于柜臺(tái)空間有限，這里優(yōu)選就成為關(guān)鍵：比如清熱解毒降火類(lèi)中藥，只銷(xiāo)售其中最有名的幾種即可，沒(méi)有必要20多種都擺上柜臺(tái)。

　　為了提高營(yíng)業(yè)額，可以增加貴重進(jìn)口藥品的經(jīng)營(yíng)，尤其是對(duì)于C類(lèi)顧客可以推薦一些價(jià)值較高的藥品的銷(xiāo)售。

　　4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法

　　吸引新的顧客。通過(guò)小卡片經(jīng)常性介紹各個(gè)系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個(gè)藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

　　5、爭(zhēng)取成為醫(yī)保定點(diǎn)藥店

　　定點(diǎn)藥店意味這長(zhǎng)期持久的銷(xiāo)售，意味著醫(yī)保這塊蛋糕你可以分一塊。在藥品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上具有優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)象好。

　　6、爭(zhēng)取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房

　　該醫(yī)院特色門(mén)診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng)該比醫(yī)院明顯便誼，對(duì)于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠(chǎng)家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹。

　　7、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對(duì)商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)懷

　　在布置上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識(shí)普及等。比如中國(guó)抗生素濫用在全球是最為嚴(yán)重的，醫(yī)院里醫(yī)生為了拿回扣，都是開(kāi)一些新的貴的抗生素，有人曾經(jīng)預(yù)言，如果中國(guó)發(fā)生大規(guī)模的流行病，將無(wú)藥可治。可見(jiàn)抗生素濫用的結(jié)果。還有人類(lèi)死亡約1/3是不安全用藥而導(dǎo)致的慢性或者過(guò)早死亡。這方面，藥店可以充分可用醫(yī)藥廠(chǎng)商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報(bào)、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。比如定期把貨架為上方的廣告位換成醫(yī)藥科普知識(shí)。

　　8、增加健康美麗類(lèi)日用品的經(jīng)營(yíng)

　　比如保健品、化妝品、體育用品的經(jīng)營(yíng)。同時(shí)很可以經(jīng)營(yíng)食品。這一方面是增加營(yíng)業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷(xiāo)售額。

　　9、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用

　　對(duì)于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群。操作時(shí)同樣可以和廠(chǎng)家的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來(lái)，由他們來(lái)請(qǐng)醫(yī)生或者專(zhuān)家。你只要免費(fèi)提供場(chǎng)地桌椅和茶水即可。比如免費(fèi)測(cè)定血壓、血脂、體重、肥胖度確定等!

　　或者配備駐店醫(yī)師，免費(fèi)診療，一般顧客都會(huì)在藥店就近購(gòu)買(mǎi)的。

　　10、形成某類(lèi)藥品的專(zhuān)科特色藥店

　　在經(jīng)營(yíng)一般藥品的同時(shí)，還要有意把自己商圈內(nèi)銷(xiāo)售最好的一類(lèi)藥品作為特色，擴(kuò)大該類(lèi)藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員成為該類(lèi)疾病和藥品的專(zhuān)家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開(kāi)定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

　　11、把營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見(jiàn)疾病專(zhuān)家

　　藥品銷(xiāo)售的特點(diǎn)是具有以醫(yī)代售、準(zhǔn)顧客多、對(duì)服務(wù)語(yǔ)言要求特殊等等特點(diǎn)，因此首先要經(jīng)常進(jìn)行營(yíng)業(yè)員醫(yī)藥知識(shí)教育和考試。尤其是藥品性能、使用、配伍和貯藏等方面的知識(shí)教育，其次銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤;服務(wù)質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)置消費(fèi)者可以方便評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)價(jià)辦法。第四在連鎖藥店中進(jìn)行銷(xiāo)售技巧比賽。

　　12、經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

　　根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專(zhuān)題的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，讓主題促銷(xiāo)活動(dòng)成為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。促銷(xiāo)活動(dòng)可以聯(lián)合廠(chǎng)家一起進(jìn)行，盡量少收廠(chǎng)家有關(guān)費(fèi)用。

　　13、開(kāi)展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨

　　銷(xiāo)量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A、B類(lèi)顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見(jiàn)藥品的周銷(xiāo)量或者月銷(xiāo)量，保證不斷貨。

　　14、以最快速度緊跟廣告銷(xiāo)售流行藥品

　　注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓?bào)紙新藥廣告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)單位進(jìn)貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買(mǎi)。比如最近史玉柱的“黃金搭檔”在報(bào)紙上高密度廣告轟炸，你的藥店里就應(yīng)該有這些產(chǎn)品。