應(yīng)對疑慮型客戶的方法
在銷售過程中,客戶總有這樣那樣的疑慮,因而對產(chǎn)品的購買猶豫不決。這種客戶被稱為疑慮型客戶。一般來說,疑慮型客戶都善于觀察細(xì)小的事物,行動謹(jǐn)慎、遲緩,體驗(yàn)深刻而疑心大。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹應(yīng)對疑慮型客戶的方法相關(guān)內(nèi)容,希望對你能夠有所幫助。
應(yīng)對疑慮型客戶的方法:
一、提前列出客戶疑慮并準(zhǔn)備有效答復(fù)
銷售人員最好提前想到并搜集一些客戶疑慮,如產(chǎn)品或服務(wù)上存在的缺陷、交付能力等,為每種疑慮都準(zhǔn)備最有力的回答和一套切實(shí)可行的解決方案。
例如,對于那些有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品的疑慮,銷售人員可以預(yù)先制定一套保險(xiǎn)單計(jì)劃,幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);對于產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮,銷售人員可以提供包換保修服務(wù),也可以實(shí)現(xiàn)試用制度;對于大額銷售項(xiàng)目,銷售人員可以提供分期付款,也可以實(shí)行廠家貸款,客戶分期付款等;對于復(fù)雜的技術(shù)疑慮,銷售人員可以請專家講解,也可以請專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定等。
二、請客戶參與產(chǎn)品演示和鑒別
不要刻意掩飾產(chǎn)品的缺陷,也不要對客戶的負(fù)面評論火上澆油。如果客戶的疑慮是事實(shí),你不妨直說:“我也聽到了別人這么說過。”接著,請客戶自己重新演示和鑒別產(chǎn)品的好壞,幫助其對產(chǎn)品進(jìn)行比較,從而消除他們的疑慮和困惑。
這時(shí)需要銷售人員能夠清楚地了解競爭者的產(chǎn)品,能夠解釋他們的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品在特點(diǎn)、益處以及購買條件上的差別。在分析比較中,客戶就明白了你的產(chǎn)品的優(yōu)勢。
三、恢復(fù)客戶的信心
恢復(fù)客戶信心是消除客戶疑慮的重要方法之一。因?yàn)樵跊Q定是否購買時(shí),客戶信心動搖、開始后悔都是常見的現(xiàn)象。這時(shí),客戶對自己的看法和判斷失去了信心,銷售人員必須強(qiáng)化客戶的信心和勇氣,幫助他們消除疑慮。銷售人員必須以行動和語言幫助客戶消除疑慮。此時(shí),專業(yè)銷售人員的沉穩(wěn)和自然展現(xiàn)的自信,都可以重建客戶的信心。你必須知道自己掌握了狀況,也一定要讓客戶知道這一點(diǎn)。消除客戶疑慮的最佳武器就是這種自信。
四、適時(shí)地給客戶提建議
銷售過程中,你可以采用給客戶提建議的方法來消除客戶的疑慮。當(dāng)客戶有所疑慮時(shí),通常會提出問題,若銷售人員不知如何回應(yīng),就會錯(cuò)失良機(jī)。當(dāng)客戶詢問你的意見時(shí),表示他下不了購買的決心,如果你提不出好的建議,客戶向他人咨詢,你就失去了成功銷售的機(jī)會。
客戶在決定購買產(chǎn)品時(shí),需要他人肯定自己的決定是否明智,是否符合本身的利益。但客戶表現(xiàn)疑慮的方式各不相同,他們可能不高興、懷疑、唱反調(diào),也可能不說話,或者面色不悅。不管客戶表現(xiàn)出怎樣的疑慮,你都必須一再提出保證,肯定客戶購買產(chǎn)品是當(dāng)下最明智的選擇。所有客戶都會有疑慮,而你必須幫助客戶消除疑慮,客戶才會愿意購買產(chǎn)品。
五、迂回法消除客戶疑慮
有時(shí),如果針對客戶的疑慮直接說過去,可能會越說越僵。這時(shí),銷售人員應(yīng)微笑著將對方的疑慮暫時(shí)擱置起來,轉(zhuǎn)換成其他話題,用以分散客戶的注意力,瓦解客戶內(nèi)心所筑起的“心理長城”。等到時(shí)機(jī)成熟了,再言歸正傳,這時(shí)往往會出現(xiàn)“山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村”的新天地、新轉(zhuǎn)機(jī)。
六、間接法消除客戶疑慮
間接法又稱為“是的……不過……”法。這個(gè)方法的最終目的雖也是在于反駁對方的拒絕,消除對方的疑慮,但比起正面反擊來要婉轉(zhuǎn)得多,拐了一個(gè)彎來說明我們的觀點(diǎn),間接地駁斥了對方的觀點(diǎn)。采用間接法消除客戶疑慮要注意兩點(diǎn):一是當(dāng)客戶明確告訴銷售人員“不喜歡你們的產(chǎn)品,而喜歡別的廠家的產(chǎn)品”的時(shí)候,銷售人員應(yīng)冷靜地分析,誠懇地討教。因?yàn)槭鲁鲇幸?,只有先弄清客戶心中的緣由,才能對癥下藥,并使之心服口服。二是當(dāng)客戶提出某家產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較而揚(yáng)他貶我的時(shí)候,你不可盲目抨擊客戶所提出的廠家或產(chǎn)品,而應(yīng)在籠統(tǒng)地與客戶同調(diào)的同時(shí),在“但是”或“不過”后面做文章,正面闡明或介紹你方產(chǎn)品的優(yōu)越之處,即使是前邊已經(jīng)進(jìn)行過說明,在這里仍不妨耐心而巧妙地再來一遍。