顧客購買心理及銷售技巧
一、顧客
1、顧客的定義：
顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。
2、顧客的劃分：
根據(jù)顧客所在的位置分為兩類：
①內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員
②外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：
A．忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。
B．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。
C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。
3、顧客的需求分析：
⑴ 顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重
⑵ 顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)
⑶ 顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助
⑷ 顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù)
⑸ 顧客希望你注意他們的自我形象
⑹ 顧客希望你重視他們的時間
⑺ 顧客需要服飾信息
⑻ 顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益
二、專業(yè)銷售技巧
1、顧客購買心理過程：
注意―興趣―聯(lián)想―欲望―比較―信心―行動―滿足
2、AIDAM銷售技巧：
⑴ 吸引注意
櫥窗展示和店鋪陳列的亮點
向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫冊、展示貨品）
讓顧客觸摸產(chǎn)品
為顧客做搭配演示
⑵提高興趣
向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處
列舉其他顧客購買的例子
⑶加強欲望
強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要
強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完
⑷確定行動
主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品
主動介紹其他配件產(chǎn)品
⑸加深記憶
主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項
做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感
做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴
不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象
其他
介紹要點：A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。
B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。