“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么客戶打電話過來(lái)抱怨如何處理?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　1.保持冷靜,并記住這不是私人問題

　　當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候,要記住這并非人身攻擊.讓他們想談多久就談多久,不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已,而是透徹地分析問題.仔細(xì)地傾聽.如果你不能理解的話,你就沒辦法化解,所以要確保你咨詢了客戶足夠的問題,弄清楚了是什么在困擾他們.

　　2.表達(dá)你的歉意和同情

　　在你明白客戶為什么不滿之后,向他們道歉,即使你不認(rèn)同他們的抱怨,至少要讓他們知道你肯定他們的看法,并且會(huì)努力找到解決的方法.這也可以將個(gè)人情緒從問題中分離出來(lái).一般的規(guī)則是,向客戶道歉后應(yīng)該馬上表達(dá)你的同情.當(dāng)你感覺自己完全弄明白了發(fā)生了什么事情后,向客戶重申你對(duì)該問題的理解.

　　3.解決他們的問題,而不是你的問題

　　你的公司應(yīng)該為在第一線和客戶打交道的員工制定規(guī)則,以解決客服相關(guān)問題.然而,并非所有情況都是相同的,也并非所有的解決方法都是一致的.如果抱怨的客戶明確表示了怎么樣可以讓他滿意,那就在你的權(quán)利范圍之內(nèi)想盡一切方法滿足他.這也顯示了你解決問題的誠(chéng)意。

　　4.確保持續(xù)跟進(jìn)

　　不管你為了解決問題向客戶做出了什么樣的承諾,要確保持續(xù)跟進(jìn).如果你答應(yīng)給他打電話就一定要給他打電話.即使你還沒有解決問題,也要讓客戶知道你仍然在堅(jiān)持你的承諾.這樣顯示了客戶的事情對(duì)你來(lái)說很重要,并且也表明了你確確實(shí)實(shí)在為解決問題而努力.

　　5.從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

　　你應(yīng)該將和每一位不滿意的客戶打交道視為一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn).客戶反饋應(yīng)該視作為改變的機(jī)會(huì).記住,你不能讓每位顧客滿意.有些人就是喜歡抱怨,不管你做什么都不會(huì)改變.但是你為了更正這一切而做的努力會(huì)在將來(lái)的事件中起到作用.不斷改善你可以掌控的情況.

　　即使客戶不滿意,這也是一場(chǎng)交易.他們買了東西,而你得到了錢,所以要確保你的回答是及時(shí)的,帶有敬意的.投訴的客戶只是單單想要你注意到問題,采取相應(yīng)的步驟去更正這一問題.有時(shí)候,即使是為了挽回生意,你也不能提供替換的服務(wù),折扣或者免費(fèi)贈(zèng)品.那么,即使你失去了這次的生意,但是你為了解決問題而付出的努力會(huì)讓客戶在將來(lái)想光顧你的生意。