如何解決客戶的問(wèn)題

　　推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，去了解客戶的真正需求。那么如何解決客戶的問(wèn)題?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　解決客戶問(wèn)題的方法一、界定問(wèn)題

　　這是解決問(wèn)題的第一步，核心是問(wèn)題的本質(zhì)，而不是問(wèn)題的表象。如效率低或許是問(wèn)題，但也可能是流程繁瑣、士氣低、缺乏培訓(xùn)或激勵(lì)不足的表象。“抓錯(cuò)藥方”的最普遍的原因是沒(méi)有正確地界定“病癥”。有專家指出：“如果問(wèn)題表述得準(zhǔn)確，就等于已經(jīng)解決了一半”。

　　運(yùn)用邏輯細(xì)考，而非線性思考。在《思考的技術(shù)》一書中，大前研一舉了這樣一個(gè)例子，有一家銷售機(jī)器的A公司，它所面臨的問(wèn)題是“市場(chǎng)占有率太低”。

　　為了找出問(wèn)題的原因，首先要搜集A公司及業(yè)界的資料做分析。分析之后可以知道“A公司的市場(chǎng)覆蓋率有七成”、“A公司的競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率為二成”。那么，你下一步要問(wèn)為什么出現(xiàn)這個(gè)情況?

　　這兩個(gè)數(shù)字說(shuō)明，如果市場(chǎng)整體的競(jìng)標(biāo)案子一年為一萬(wàn)件，其中有七成是A公司的業(yè)務(wù)員能夠涵蓋的，也就是有70%的競(jìng)標(biāo)案子是A公司的業(yè)務(wù)員在事前就知道的。但是由于競(jìng)標(biāo)時(shí)的得標(biāo)率只有兩成，所以A公司的市場(chǎng)占有率就只有14%了(70%市場(chǎng)的涵蓋率乘以20%競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率等于14%)?？吹竭@個(gè)數(shù)字，難怪業(yè)務(wù)員會(huì)士氣不振。

　　分析到這個(gè)階段，如果是我，我會(huì)這么思考：激勵(lì)業(yè)務(wù)員士氣，將市場(chǎng)涵蓋率從70%提升到80%，競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率維持20%。89%乘以20%等于16%。也就是說(shuō)，14%的市場(chǎng)占有率只不過(guò)增加了2%

　　但是假設(shè)競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率能夠提升到50%，涵蓋率仍維持現(xiàn)狀，市場(chǎng)占有率就可以提升到35%(涵蓋率70%乘以競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率50%等于35%)，也就是之前的2.5倍。所以要選擇提升市場(chǎng)覆蓋率，還是提升競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率，答案就非常明顯了。

　　了解了這一點(diǎn)之后，在下一個(gè)階段，就要開始針對(duì)競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率進(jìn)行資料搜集和分析。先看看業(yè)務(wù)員在提升競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率上到底花了多少時(shí)間，然后再調(diào)查其他同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，分析產(chǎn)品的價(jià)格之后，再考慮是否要給委托客戶一些建言。如果為了提高市場(chǎng)覆蓋率，每個(gè)業(yè)務(wù)員都疲于奔命，考慮降低覆蓋率也未嘗不可。因?yàn)槿绻?ldquo;覆蓋率降到60%、竟標(biāo)得標(biāo)率提升到50%”為目標(biāo)，而且真的得以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，就等于獲得了30%的市場(chǎng)占有率，這個(gè)數(shù)字是眼前市場(chǎng)占有率的兩倍之多。

　　“跑斷腿也要把整個(gè)市場(chǎng)攬?jiān)趹牙?rdquo;、“只要投標(biāo)就一定要贏”……許多經(jīng)營(yíng)者對(duì)任何事情都抱著全方位努力的想法。這種想法很明顯是錯(cuò)誤的。就以這個(gè)案子來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)員說(shuō)：“不要再疲于奔命了!靜下來(lái)寫一份制勝的企劃書吧!”

　　解決客戶問(wèn)題的方法二、探明需求

　　營(yíng)銷的根本著眼點(diǎn)是需求，但如果你對(duì)客戶說(shuō)“提高你的競(jìng)標(biāo)成功率，做一份制勝的企劃書吧，或者激勵(lì)你的員工、培訓(xùn)你的員工吧”，行嗎?當(dāng)然不行了?？蛻粜枰鉀Q問(wèn)題，不是制造新問(wèn)題，客戶要的得到有效的執(zhí)行方法，這才是客戶此時(shí)的真正需求。

　　該如何提高A公司的競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率呢?搞不清狀況的經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)說(shuō)：“為了提高競(jìng)標(biāo)得標(biāo)率，就努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，并同時(shí)降價(jià)吧!”那么，你就要反問(wèn)：采取這種做法之后，如果利潤(rùn)變得微薄，公司的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)勢(shì)必越來(lái)越糟。

　　繼續(xù)問(wèn)下去：各區(qū)域業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)，比方500個(gè)業(yè)務(wù)員，如果所得到的結(jié)果是“各地區(qū)并沒(méi)有明顯的差異，但是有些業(yè)務(wù)員的得標(biāo)率是80%”的話，就知道問(wèn)題不是出在商品質(zhì)量的好壞上。因?yàn)槿绻唐返馁|(zhì)量真的那么糟糕，業(yè)務(wù)員不可能有高達(dá)八成的得標(biāo)率。

　　至少你就知道了問(wèn)題肯定不在產(chǎn)品上了。

　　解決客戶問(wèn)題的方法三、資源

　　敢于問(wèn)，善于問(wèn)。常言道，會(huì)哭的孩子有奶吃。如果你不提出問(wèn)題，公司會(huì)以為你不需要這些支持;也不知道你需要什么樣的支持。

　　對(duì)于市場(chǎng)的問(wèn)題，先要進(jìn)行資料的收集和整理，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行假設(shè)，然后進(jìn)行分析，再進(jìn)行驗(yàn)證，最后得出結(jié)論。只有這樣，才是令人信服的，才能夠提出更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題，也是科學(xué)的解決問(wèn)題的辦法。不至于出現(xiàn)文章開頭的哪些問(wèn)題。

　　好幾年前，有一次，在出差的火車上，一個(gè)貌似領(lǐng)導(dǎo)的銷售管理人員接到一個(gè)電話，當(dāng)然打電話的是他的下屬，我只聽(tīng)到這位“領(lǐng)導(dǎo)”最后一句話“有錢我還不會(huì)花啊”。之后，他很不爽，自言自語(yǔ)的說(shuō)：就知道要費(fèi)用，市場(chǎng)做的一塌糊涂，花錢有什么效果之類的話。我在想，肯定這位下屬?zèng)]有提出更好、更有說(shuō)服力的問(wèn)題來(lái)，以至于在“領(lǐng)導(dǎo)”處沒(méi)有獲得資源，還讓雙方心理不舒服。

　　對(duì)于剛剛跨入銷售行業(yè)的人員，要敢于說(shuō)，更要善于說(shuō)。敢于說(shuō)，是見(jiàn)證你對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題的獨(dú)特理解;善于說(shuō)，是按照邏輯思維，說(shuō)到點(diǎn)子上去。只有如此，才能打動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)”，得到“稀缺”的資源。

　　解決客戶問(wèn)題的方法四、認(rèn)同

　　認(rèn)同源于相互的信任和共同的目標(biāo)。提問(wèn)題就是為了消除溝通的障礙，找到問(wèn)題的本質(zhì)和解決辦法。市場(chǎng)總會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題的市場(chǎng)是不存在的，但我們要怎么去闡釋這些問(wèn)題?要從哪里入手來(lái)解決這些問(wèn)題就很有技巧了。

　　一是要進(jìn)行問(wèn)題的歸類;二是要符合邏輯。問(wèn)題的歸類，是要從哪幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)，比如：客戶嫌我們的產(chǎn)品貴，不進(jìn)貨，怎么辦?如果你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：降價(jià)吧，否則產(chǎn)品賣不動(dòng)了，顯然是沒(méi)有分析問(wèn)題?？梢赃@樣考慮：產(chǎn)品本身(品牌)看;與競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比來(lái)看;從消費(fèi)者和終端、利潤(rùn)來(lái)看，甚至是銷售促進(jìn)的層面來(lái)分析?？蛻粽嬲P(guān)心的不一定是價(jià)格高，其實(shí)經(jīng)過(guò)分析我們知道，很多終端店是因?yàn)榕沦u不出去才不進(jìn)貨的。二是符合邏輯，就是你的假設(shè)要得到論證，而不是跳過(guò)這個(gè)步驟，直接把假設(shè)當(dāng)作結(jié)論，要絕對(duì)記住“不能作為解決對(duì)策的”就不算是結(jié)論。

　　所以，當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)追問(wèn)：“有何證據(jù)?”“你是基于什么分析而說(shuō)的?”“為什么會(huì)有這個(gè)結(jié)論?”之時(shí)，你就成竹在胸;同時(shí)你也得到了資源、最終也獲得了認(rèn)同。這樣，你覺(jué)得達(dá)成銷售目標(biāo)還會(huì)很難嗎?