聆聽客戶說話時有哪些細(xì)節(jié)
聆聽客戶說話時有哪些細(xì)節(jié)
大量的終端實例告訴我們一個道理：聆聽顧客并讓顧客盡興“表演”，我們就成功了至少一半。傾聽是建立信任的基礎(chǔ)，也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。那么聆聽客戶說話時有哪些細(xì)節(jié)?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
聆聽客戶說話的四個細(xì)節(jié)：
聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)一、多聽
請閉上嘴巴，少說為妙。我確信，如果您說得越少且讓顧客說得越多越盡興，那么您成功的機會也將越大。所以要時刻提醒自己：克制自我并鼓勵顧客“表演”。
聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)二、恭聽
人人都希望被尊重。通過觀察您聆聽時的肢體動作，顧客可以感覺到您是否真的在乎他。所以，導(dǎo)購在聆聽時要與顧客保持眼神的互動交流，并配合點頭、微笑、手勢等。千萬不可以一邊聆聽一邊與同事說話或做其他事情，更不可以在顧客還沒有說完話時就急于走人。這些動作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。
聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)三、確認(rèn)
聆聽顧客說話的時候，適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r候，尤其是您不太理解的時候，不妨這么說：“對不起，張先生，您的意思是說……我可以這樣理解嗎?”“對不起，我打斷一下，就我的理解，您是說……”“王先生，您剛才說的是……嗎?”
聆聽客戶說話的細(xì)節(jié)四、回應(yīng)
回應(yīng)顧客主要是指用語言或肢體及時響應(yīng)顧客，讓顧客感到我們一直在聽他說話。比如，可在適當(dāng)?shù)臅r候說“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動作將讓顧客感到您確實在聽，并且認(rèn)為您很重視、尊重他，他將會更有激情地表演。
與客戶溝通的注意細(xì)節(jié)：
一、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
二、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復(fù)。比如，“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個!”
因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。
三、提問時必須保持禮貌和謹(jǐn)慎
謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個客戶在說話時都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時，客戶就會漸漸放松對銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷售人員提問題不謹(jǐn)慎，提出的問題因為完全沒有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外。總之，在銷售的發(fā)展階段，在利用提問說服客戶時，錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于銷售人員掌控交談進程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會。因此，錘煉提問藝術(shù)對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。