電話銷售的主要弊端有哪些(2)
電話銷售工作內(nèi)容
1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通,開發(fā)新客戶;
2、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求, 尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績;
3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù),挖掘客戶的最大潛力;
4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通,建立良好的長期合作關(guān)系
該做的十件事
1.首先,你必須明確此次電話訪談的目的,要知道你想通過此次電話訪談得到什么。
2.在撥打電話之前,應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì),可以準(zhǔn)備一張問題列表,并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。
3.可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門打電話,這不僅可以幫你找到正確的訪談對(duì)象,還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式(例如項(xiàng)目的決策過程、采購流程等)。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話,這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門。
4.選擇一家公司的較高行政部門(例如總裁辦)開始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢ǔ?huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門或誰負(fù)責(zé)這些工作??紤]到他們的工作很忙,開門見山地提出問題是一個(gè)好的選擇,例如:“請(qǐng)問貴公司由誰負(fù)責(zé)……工作?”
5.如果你從一個(gè)較高職位(例如從總裁辦)獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息,在開始訪談時(shí),你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位,以提高訪談的可信度和重要性。例如:“貴公司王總讓我打電話給您,了解一下……”。
6.在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡短介紹后,應(yīng)首先征詢受訪者的許可,然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。
7.如果受訪者此時(shí)很忙,盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問題,如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢?”,“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢?”。
8.電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音,例如:有電話鈴聲、門鈴、有人講話等,此時(shí)應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理,這表明你對(duì)受訪者的尊重。
9.提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談,在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖,包括話外音。
10.最后一點(diǎn),也是最重要的。一定要有信心和恒心,堅(jiān)持下去,你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。
電話銷售成功因素
1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶
這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn),就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里?哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品?這些信息一定要非常清楚,否則的話,每天打出哪怕再多的電話,可能這些電話都是徒勞無效的。
例如,池塘里面有非常多條的魚,各種各樣,你希望得到哪種魚呢?你要先觀察,你想得到的那種魚大多集中在什么地方,不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。
在目標(biāo)客戶最集中的地方,去尋找客戶,你能取得的效果才會(huì)更好,效率才會(huì)提高,所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。
2.準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫
有了目標(biāo)客戶,你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫,準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫,由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源,然后去打電話、跟進(jìn)等等,這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。
3.良好的系統(tǒng)支持
如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持,你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享,包括你的銷售效率,你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外,企業(yè)想實(shí)施電話銷售,電話銷售中非常大的挑戰(zhàn),就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系,這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面:①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系;②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。
例如,假如你的產(chǎn)品品牌足夠大,客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度,對(duì)你公司的信任度,這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí),客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作,因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系,是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。
4.各種媒體的支持
你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持,盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售,一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來,因?yàn)榻⑵饋硪院髸?huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話,他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你,而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。
5.明確的多方參與的電話銷售流程
銷售流程很重要,如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程,會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索,然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表,假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶,但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后,外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程,也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。
6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍
最后,你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性,也就是你一定要將自己的客戶一一地分類,大客戶不可以用電話銷售代表做支持,一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶,建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。
實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售,但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂,電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低,公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤,公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。
電話銷售話術(shù)技巧
推薦10個(gè)應(yīng)對(duì)常見客戶拒絕的話術(shù)技巧或電話銷售技巧中常見的10大話術(shù)技巧:
1:“不,那時(shí)我有事要做。”“不,那時(shí)我要去拜訪朋友。”
電話銷售技巧:(準(zhǔn)客戶的名字),很抱歉,我一定是選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,那么約或是否會(huì)更好,
2:“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)!”
電話銷售技巧:如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人,我相信他一定給您提供了很好的服務(wù),不過,我并不是想重復(fù)您已擁有的東西,請(qǐng)問您有空或有空,我可以去拜訪您嗎。
3:“我沒錢!”
電話銷售技巧:(準(zhǔn)客戶的名字),您的判斷一定是對(duì)的,不過,我要提供給您的構(gòu)想有可能是您從來沒有聽過的,現(xiàn)在最好先了解以備不時(shí)之用,請(qǐng)問您有空或有空,我可以去拜訪您嗎。
“你說的產(chǎn)品我知道了,就算想買現(xiàn)在也沒錢。”
是的,陳先生,我相信只有您最了解公司的財(cái)務(wù)狀況,是吧。而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績效。你一定不會(huì)反對(duì)吧。
4:“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間!”
電話銷售技巧:您這樣說是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們;服務(wù)不感興趣的原因。
(銜接下面一個(gè)回答)
5:“我對(duì)你們;服務(wù)沒興趣!”
電話銷售技巧:(準(zhǔn)客戶的名字),我也覺得您不會(huì)對(duì)您從來未見過的東西產(chǎn)生興趣,這也是我要去拜訪您的原因。
我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定,您或會(huì)在辦公室嗎。
“信我看過了,你提的東西我們沒有興趣。”
這我理解,沒有見過的產(chǎn)品誰也不會(huì)貿(mào)然做決定,你說是吧。所以我在想下午或明天上午親自去拜訪您,我們?cè)?jīng)作過詳細(xì)的市場調(diào)查,這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助,您看我是下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢,還是……(用沒興趣來回絕你,你要給他這樣的觀念:梨子好不好,你要親口嘗。)
6:“我很忙!”
電話銷售技巧:這是為什么我先打電話來的原因,(準(zhǔn)客戶的名字),我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來拜訪您,請(qǐng)問您有空或有空,我可以去拜訪您嗎。
“這段時(shí)間我一直忙,下個(gè)季度吧。”
是啊,您管理這么大一個(gè)大公司,忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話,以便確認(rèn)一下您的時(shí)間,不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。
7:“我真的沒有時(shí)間。”
電話銷售技巧:事實(shí)證明,您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模,就證明您是一位講效率的人。我在想:您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知,是吧。
8:“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間。”
電話銷售技巧:如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來一些幫助,您肯定就不會(huì)這么想了,很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后,在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中,對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià),真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用,提高了效率。(沒有時(shí)間拒絕你,你要用這樣的觀念:最忙的人不一定是成功的人,成功的人必然追求效率。)
9:“你就在電話里說吧。”
電話銷售技巧:我去拜訪您,大概只需要5—10分鐘,向您親自做個(gè)演示,以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品,您說是吧。
10:“我不需要。”
電話銷售技巧:在您沒有看到我們的資料之前,您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。
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