酒店接聽(tīng)客戶電話有哪些技巧
酒店接聽(tīng)客戶電話有哪些技巧
酒店銷售的也是一種產(chǎn)品，只不過(guò)，這種產(chǎn)品是以一種綜合的形式出現(xiàn)的，并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來(lái)，是有形設(shè)備與無(wú)形服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品，正是由于酒店業(yè)的這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，決定了酒店銷售方式與其它產(chǎn)品的不同。在這種特殊的銷售過(guò)程中員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對(duì)銷售活動(dòng)有著直接的影響。那酒店接聽(tīng)客戶電話有哪些技巧?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
酒店接聽(tīng)客戶電話八個(gè)技巧：
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧1、迅速接聽(tīng)
從酒店外打入的電話，在電話鈴響過(guò)第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽(tīng)，并保證絕對(duì)正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門(mén)去。銷售人員在電話鈴響過(guò)第二聲后，也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷售部門(mén)，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧2、報(bào)明身份
拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況：接線生報(bào)出酒店名稱;秘書(shū)或銷售人員報(bào)出部門(mén)的名稱;主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧3、語(yǔ)氣愉悅
電話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見(jiàn)，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感受，讓聽(tīng)電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧4、綱舉目張
在與客人的開(kāi)始幾分鐘，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房，銷售員就打斷說(shuō)“可以呀，要什么等級(jí)的房?”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧5、掌握分寸
客人第一次打來(lái)的電話常常是作一些基本的詢問(wèn)，了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格，很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺(jué)到，即使選擇你的酒店也將會(huì)滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧6、作好筆錄
任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來(lái)電時(shí)間日期，詢問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請(qǐng)來(lái)訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧7、“請(qǐng)您稍等”
在酒店電話銷售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對(duì)客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽(tīng)的電話使他分心。對(duì)于前者，銷售員必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)Philip E.Mahfood說(shuō)過(guò)：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等。”
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧8、終止通話
當(dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷售員切忌說(shuō)：“如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書(shū)面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒(méi)有其它要求，他自會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆此時(shí)，銷售員確認(rèn)客人話已說(shuō)完之后，一定要說(shuō)：“謝謝您的電話!再見(jiàn)!”
酒店接聽(tīng)客戶電話注意細(xì)節(jié)：
一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō)，銷售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：
“如果你殺價(jià)太狠，我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多?？梢?jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之，用否定的語(yǔ)氣與人交談，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶交談，這樣才能使客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn)：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問(wèn)題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等。總之，推銷工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷售員必須記住：向客戶提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過(guò)程中，有的銷售人員往往要求在電話中向客戶提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購(gòu)買(mǎi)決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。