電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話要注意什么
說(shuō)話是門(mén)藝術(shù),電話營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶溝通的過(guò)程中要注意這點(diǎn)。良好的口才會(huì)是你成功的基石,良性的溝通可以改變您的人生。那么電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話要注意什么?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話注意五個(gè)地方:
電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話注意一、忌炫耀
當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí),要實(shí)事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住,您的財(cái)富,是屬于您個(gè)人的;您的地位,是屬于您單位,暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,卻是屬于您的顧客的,永恒的。
電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話注意二、忌爭(zhēng)辯
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客溝通時(shí),時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,即使您占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容,您快活了、高興了,但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。
電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話注意三、忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn),切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話,是營(yíng)銷(xiāo)人員不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞,忌諱質(zhì)問(wèn)。
電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話注意四、忌冷談
與顧客談話,態(tài)度一定要熱情,語(yǔ)言一定要真誠(chéng),言談舉止都要流露出真情實(shí)感,要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道;“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)人員的真情實(shí)感,只有您用自己的真情,才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中,冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng),冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。
電話銷(xiāo)售和客戶說(shuō)話注意五、忌獨(dú)白
與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話,通過(guò)他的說(shuō)話,我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲,個(gè)人獨(dú)白。
電話銷(xiāo)售和客戶溝通技巧:
一、善用電話開(kāi)場(chǎng)白
好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和電話銷(xiāo)售人多聊一聊,因此除了“耽誤兩分鐘”之外,接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要,如何想多了解對(duì)方的想法,不妨問(wèn)“最近推出的新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品,請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?”“最近的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)走勢(shì),請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?”諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。
二、善用暫停與保留的技巧
什么是暫停?當(dāng)電話銷(xiāo)售人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候,就可以使用暫停的技巧。比如,當(dāng)你問(wèn)對(duì)方“您喜歡上午還是下午?”說(shuō)完就稍微暫停一下,讓對(duì)方回答,善用暫停的技巧,將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。
至于保留,則是使用在電話銷(xiāo)售人不方便在電話中說(shuō)明或者遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)所采用的方式,舉例來(lái)說(shuō),當(dāng)對(duì)方要求電話銷(xiāo)售人在電話中說(shuō)明收費(fèi)時(shí),電話銷(xiāo)售人就可以告訴對(duì)方:“這個(gè)問(wèn)題我們見(jiàn)面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽(tīng),比較清楚。”如此將問(wèn)題保留到下一個(gè)機(jī)會(huì),也是約訪時(shí)的技巧。
三、身體挺直、站著說(shuō)話或閉上眼睛
假如一天打20個(gè)電話,總不能一直坐著不動(dòng),試著將身體挺直或站起來(lái)說(shuō)話,你可以發(fā)現(xiàn),聲音會(huì)因此變得有活力,效果也會(huì)變得更好:有時(shí)不妨閉上眼睛講話,讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。
四、使用開(kāi)放式問(wèn)句,不斷提問(wèn)
問(wèn)客戶問(wèn)題,一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間,更重要的是了解客戶真正的想法,幫助電話銷(xiāo)售人做判斷。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談,為何會(huì)有如此的想法?”等問(wèn)題,鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。
五、即時(shí)逆轉(zhuǎn)
即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走,例如當(dāng)客戶說(shuō)“我們公司已經(jīng)上網(wǎng)或者我們?cè)缇蜕暇W(wǎng)了”時(shí),不妨就順著他的話說(shuō)“我就是知道您已經(jīng)上網(wǎng),才打這通電話。”當(dāng)客戶說(shuō):“我是你們公司的客戶”,電話銷(xiāo)售人不妨接著說(shuō):“我知道您是我們公司的好客戶,所以才打這個(gè)電話。”等等,注意一切信息來(lái)引導(dǎo)客戶朝著你的方向。