客戶管理如何細(xì)分客戶
客戶管理如何細(xì)分客戶
許多企業(yè)、許多銷售常常對(duì)所有的跟進(jìn)目標(biāo)采取同樣的跟進(jìn)策略，而缺乏對(duì)客戶細(xì)分化、精細(xì)化和階段化管理，更缺乏對(duì)客戶的篩選和銷售過程管理，導(dǎo)致企業(yè)營銷成本高，銷售人員非常辛苦，但效果不盡人意。那么客戶管理如何細(xì)分客戶呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
客戶管理細(xì)分三種客戶：
客戶管理細(xì)分客戶一、潛在客戶
營銷就像是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，在這場(chǎng)立體交叉戰(zhàn)中，各種廣告宣傳就像是空軍轟炸，銷售人員就像是地面部隊(duì)，而地面部隊(duì)做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)攻擊，最大的困惑是要十分明確和清楚具體的目標(biāo)在哪里?這需要廣告宣傳帶來一定數(shù)量的潛在客戶-就是那些有購買意向的目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶。當(dāng)然，銷售人員也需要自己找一些潛在客戶。但是，如果絕大部分潛在客戶都需要銷售人員去挖掘，這個(gè)效率就比較低，成本也會(huì)高一些，如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。銷售人員在對(duì)潛在客戶拜訪和跟進(jìn)的過程中需要按客戶預(yù)計(jì)貢獻(xiàn)利潤和預(yù)計(jì)簽約時(shí)間分類，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力跟進(jìn)。有許多銷售人員常常在那些沒有價(jià)值的潛在客戶那里浪費(fèi)時(shí)間，而無暇顧及或挖掘更有價(jià)值的客戶，這一點(diǎn)需要引起高度重視。
許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按客戶決策結(jié)構(gòu)、購買特點(diǎn)、收入狀況、區(qū)域消費(fèi)心理、預(yù)計(jì)簽約周期等方面制定非常詳細(xì)的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報(bào)，并不斷更新篩選出目標(biāo)客戶。
客戶管理細(xì)分客戶二、目標(biāo)客戶
就是那些有明確購買意向、有購買力在短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶。只有這些客戶值得銷售人員花費(fèi)較多的精力。而其中那些有價(jià)值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定了企業(yè)80%的收入，但是，許多企業(yè)卻沒有拿出足夠的資源來為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶管理細(xì)分客戶三、簽約客戶
在優(yōu)秀的企業(yè)，只有簽訂合同，并付足額首款的客戶被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。并將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷售人員獎(jiǎng)金發(fā)放這幾個(gè)環(huán)節(jié)相結(jié)合來管理。這樣做才能有效控制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于簽約客戶按照訂單規(guī)模、回款情況等條件進(jìn)一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略。核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開。
客戶管理的方法：
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因?yàn)樗唵瘟耍荒茌斎肽枰目蛻魯?shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。