與客戶溝通的要點(diǎn)是什么
與客戶溝通的要點(diǎn)是什么
溝通是一種人與人之間的交流,看起來是通過某個(gè)主題某件事情交換意見取得共識達(dá)成一致,但更多的其實(shí)是一種情感甚至互相信任的傳遞過程。那么與客戶溝通的要點(diǎn)是什么呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與客戶溝通的八個(gè)要點(diǎn):
與客戶溝通的要點(diǎn)一、溝通是要解決問題,達(dá)成目的
不是聊的愉快就叫會(huì)溝通,溝通的技巧只是手段,是為達(dá)成目的解決問題這個(gè)本質(zhì)服務(wù)的?,F(xiàn)在很多的溝通培訓(xùn)和書籍,常常突出了技巧,卻有意無意忽略了本質(zhì),溝通技巧固然要緊,但講的太多,反而會(huì)讓人忘了本質(zhì)是什么,沉浸在抖花槍有幾朵花上面,殊不知遞過去插上一槍才更重要。
與客戶溝通的要點(diǎn)二、溝通是要學(xué)會(huì)和不喜歡的人打交道
從溝通能力評估來說,關(guān)系好的朋友之間一般容易溝通達(dá)成目的,顯不出溝通能力強(qiáng),只有搞定你不喜歡的人或者不喜歡你的人,才能真正展現(xiàn)溝通能力。
與客戶溝通的要點(diǎn)三、運(yùn)用反饋
很多溝通的問題是由于誤解或不準(zhǔn)確造成的,所以要運(yùn)用反饋進(jìn)行核實(shí)確認(rèn);
與客戶溝通的要點(diǎn)四、簡化語言,簡單明了
條理分明并組織語言信息,使信息聽起來更加清楚明確,還要彼此說一樣的話,不要說別人聽不懂的專業(yè)性太強(qiáng)的話;
與客戶溝通的要點(diǎn)五、積極傾聽
要更多的去聽去體會(huì)對方說什么,而不要自己滔滔不絕,不管別人的想法;
與客戶溝通的要點(diǎn)六、注意配合一些肢體語言
比如表現(xiàn)注視的目光、認(rèn)真和贊賞的表情,等等;
與客戶溝通的要點(diǎn)七、要注意理性的情緒
不要情緒失控,情緒能使信息的傳遞受阻、失真,如果情緒波動(dòng)大,可以使平靜下來后再溝通比較好;
與客戶溝通的要點(diǎn)八、注意有條理的表達(dá)
凡事123的表達(dá)方式,有層次有總結(jié),用數(shù)字、多定量而不只是定性,一次性不要溝通太多主題,把最重要的主題放在前面說,等等。
與客戶溝通的注意細(xì)節(jié):
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說,銷售人員提問的語氣不同,客戶的反應(yīng)就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價(jià)這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì),有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價(jià)太狠,我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多??梢?,提問的語氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí),在與人交往中,你會(huì)發(fā)現(xiàn),用肯定的語氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客戶交談,這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問:“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等??傊?,推銷工作開始進(jìn)行時(shí),你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。
二、提問時(shí)切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑?shí)質(zhì),不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開,對客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí),一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的,而后者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看,這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如,“我們再來談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候,銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。