常見的客戶欠款借口有哪些
常見的客戶欠款借口有哪些
識別客戶欠款借口,靈活地制定應(yīng)對策略,可提高應(yīng)收賬款的回收率??蛻舻慕杩诰幵斓迷胶茫麄兏犊畹臅r間就拖延得越長。催款時必須保持警惕,在收款之前預(yù)先做好對付各種借口的準備,應(yīng)對借口的第一步,就是要學會識別對方的理由是事實還是借口。那么常見的客戶欠款借口有哪些呢?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
常見的客戶欠款七個借口:
常見的客戶欠款借口一、今天不方便
對策:
若客戶說:“今天不方便”,要問客戶:“什么時候方便?”,客戶可能回答:“三天后”,要當著客戶的面說:“今天是某月某日,三天后是某月某日,我就那天再來收款。”同時當著客戶的面在工作記錄上寫“約定某月某日第二次收款”,到時一定準時來收款。
常見的客戶欠款借口二、還沒審批下來
分析:客戶越大,這越可能成為一個借口。
對策:
事先應(yīng)該搞清楚客戶的付款程序,由哪些人經(jīng)手,哪個人審批,最后誰核準。通過向客戶員工詢問,了解到底卡在哪一環(huán),是借口還是事實,如果是借口就應(yīng)當面指出,否則以后每次收款都可能遇到同樣的借口。
常見的客戶欠款借口三、支票已經(jīng)寄出
分析:這是最常見的借口,也是結(jié)算詐騙的慣用手法。
對策:
弄清楚客戶發(fā)出支票的確切時間以及是否寄往正確的地址。同時,要了解支票是怎樣寄出的,最好是請他拿出寄支票的復(fù)印件來,核對抬頭、賬號和地址是否有誤。聯(lián)系對方開戶行(支票簽發(fā)行),求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心(這可能是零售客戶和銀行的聯(lián)手欺騙)。聯(lián)系自己的開戶行,確認錢是否收到。在支票發(fā)出14天后你仍未收到,則應(yīng)要求對方取消這張支票,重新簽發(fā)另一張支票。
常見的客戶欠款借口四、最近手頭緊
分析:任何事情都會有先兆出現(xiàn),客戶說這句話時,要反思自己對客戶的信用跟蹤評估是否到位。
對策:
向其他經(jīng)銷商或員工了解其最近手頭緊的確切原因。對信譽良好、只是一時周轉(zhuǎn)不靈的客戶,可適當給予延期,并盡可能幫他出謀劃策,以真誠服務(wù)打動客戶;對信譽不佳、故意以手頭緊為借口不付款和經(jīng)營的確面臨危機的客戶,要加緊催收,了解其固定資產(chǎn)(可否實物抵款),了解其股東情況(可否追索)。不管怎樣,都要告訴客戶,給他賒銷是對他還款能力的信任,也是他對還款的許諾。“手頭緊”只是客戶的客觀條件,不是拒付款的理由。
這類客戶可能沒有足夠的資金全部付清欠你的款項,但他們肯定能償還部分欠款。營銷員可以制定一個還款計劃,同對方約定何時能夠付清余額,償還每一筆欠款又在什么時候,這樣可逐漸減少應(yīng)收貨款的風險。
常見的客戶欠款借口五、一個月后有進賬,到時可以還款
分析:如果你相信他這句話,你就又給了他一個月時間編造新的借口,要對方解釋為什么仍不能付清賬單。
對策:
不要相信這個借口,加緊催收。
常見的客戶欠款借口六、我們在XX天內(nèi)付清
分析:這個借口多發(fā)生于信譽度較高,但有自己付款周期的大客戶。
對策:
應(yīng)對的方法是盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系,在對方的付款計劃中擠上“頭班車”,同時充分了解他們付款需要提供的文件(**、運付證明等),提前做好準備。
常見的客戶欠款借口七、電腦出故障,支票無法打印
分析:這類問題常見于大客戶。公司的計算機出現(xiàn)問題無法打印支票,不但應(yīng)付款支付不了,而且他們的采購也因此受影響,這可是一個大問題。如果真的如此,財務(wù)部的人應(yīng)該都知道,而且應(yīng)通知修理人員盡快維修。
常見的管理客戶的方法:
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力,也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的,所以有一個客戶的資料庫是必須的,也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫,頭就大了??蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難,最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄,但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫,因為它太簡單了,不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料,不能滿足日常工作需要。如果您樂意,可以到網(wǎng)上搜索一下,有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能,您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組,比如,您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組,然后用不同的策略予以特別對待,或根據(jù)利潤大小來分配工作時間,贏得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè),衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè),看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品,他是否有很多的貸款,銀行從他身上賺的錢多少,以此來評判客戶價值的高低。
您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣,并詳細地記錄下來,這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多,效果卻非常好,往往能獲得客戶很高的評價。
三、客戶維護的二八理論
人的生命是有限的,時間更是寶貴的,如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示,并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。
在很多行業(yè),20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作,或許要付出不小的代價,但卻是值得的。另外,80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源,對于他們,企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,但能維護企業(yè)規(guī)模,企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌,該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠,來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”,這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶,企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷,這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然,對于那些有潛力的、高價值的客戶,則要提高他們的忠誠度,使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。
四、客戶維護成敗分析
對于流失的客戶,首先要找到問題的癥結(jié)所在:客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在,而不是放在流失的客戶身上。之后,根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘,對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理,發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意,訂單下滑。調(diào)查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和審批手續(xù),客戶嫌麻煩,而且覺得他們花費了太多的時間,更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了,所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后,公司及時改變處理方式,以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡(luò)感情,千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了,畢竟這是中國的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流,并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址,畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,引起足夠的重視是沒錯的?;卦L客戶時,銷售人員應(yīng)隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷售。
另外,注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性,這是面見客戶時必須的,即提高了自己的形象,也是尊重客戶的表現(xiàn)。