如何有效處理客戶投訴

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那么如何有效處理客戶投訴呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　有效處理客戶投訴的五個方法：

　　有效處理客戶投訴的方法一、正確的服務理念

　　需要經常不斷地提高全體員工的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

　　有效處理客戶投訴的方法二、有章可循

　　要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

　　有效處理客戶投訴的方法三、及時處理

　　處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

　　有效處理客戶投訴的方法四、分清責任

　　不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　有效處理客戶投訴的方法五、留檔分析

　　對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

　　維護客戶關系的方法：

　　一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

　　在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關系。通過強化對老顧客的服務，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經常來，并且?guī)笥褋?，因為顧客來得多，業(yè)績就提升得很快!

　　二、二天內一定要發(fā)去問候的信息

　　顧客在店里面購買我們的產品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

　　顧客也是一樣，從眾多產品中把我們的產品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細致的服務態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關系。

　　三、一周內要進行使用情況調查與咨詢

　　如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產生更多的感情的，所以要進一步做好服務?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息，關注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產品，感受不錯的話，短信會強化顧客的服務，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。

　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關系。

　　兩個人之間想要建立起比較好的關系，就要看他們接觸的頻率和質量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質量呢?

　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關注，而且不會產生太大的反感。

　　五、有新品、促銷、或導師來店指導時，邀請老顧客來體驗購買

　　要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導師到店里指導，提供更高品質的服務等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導師來店里指導的時候，就一定要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?