如何接待噩夢(mèng)般的客戶
如何接待噩夢(mèng)般的客戶
“林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么如何接待噩夢(mèng)般的客戶呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
接待噩夢(mèng)般的客戶的三個(gè)方法:
接待噩夢(mèng)般的客戶的方法一、管理對(duì)方的期望
告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間,因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園,如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍,那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō):“請(qǐng)您稍等片刻。”在酒店里,你會(huì)被告知:“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”
接待噩夢(mèng)般的客戶的方法二、給他一個(gè)理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題,而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的:一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì),這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?,客戶很不滿意,他要求一個(gè)明確答復(fù),什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道,造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大,如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題,去購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
接待噩夢(mèng)般的客戶的方法三、稱贊他們的耐心
告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候,你就打開了合作的大門。
贊美客戶的方法:
1、拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)
如果在贊揚(yáng)客戶時(shí),銷售員能夠有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情,而不是空泛、含混地贊美,那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此,會(huì)贊美的推銷往往會(huì)注意細(xì)節(jié)的描述,而避免空發(fā)議論。
2、找出客戶異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)
鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過(guò)這樣一件事:卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候,他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩,服務(wù)質(zhì)量非常差勁,因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱信件重量時(shí),卡耐基對(duì)他稱贊道:“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚(yáng),辦事員臉上露出了微笑,接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后,卡耐基每次光臨這家郵局,這位辦事員都笑臉相迎。
從上面可以看到,每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此,如果你在贊揚(yáng)客戶時(shí),如果能順應(yīng)這種心理,去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn),以此來(lái)贊揚(yáng),一定會(huì)取得出乎意料的效果。
3、要善于找到客戶的亮點(diǎn)
贊美是說(shuō)給人聽的,一定要與人掛上鉤,要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車,如果你輕輕地摸著車子連聲說(shuō):“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用,因?yàn)檐囎釉倨?,那也是生產(chǎn)廠家的功勞,和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說(shuō):“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。
4、贊美要說(shuō)到客戶心里
如果你的贊美正合客戶的心意,會(huì)加倍成就他自信的感覺(jué),這的確是感化人的有效方法。也就是說(shuō),如果話能說(shuō)到客戶心里,說(shuō)出他的心聲,作用更大。
說(shuō)服客戶的方法:
1,贊美顧客說(shuō)服顧客
可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始,使顧客得到一種心理上的滿足,等他興高采烈有良好的氣氛時(shí),你再向他推銷,推出你的理由,這時(shí),他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷員上門推銷化妝品,女主人說(shuō):“這些化妝品我都有了,暫時(shí)還不需要。”這位推銷員說(shuō):“噢,你長(zhǎng)得很有氣質(zhì),不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說(shuō):“但是,為了防止日曬,應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完,女主人的錢包就已經(jīng)打開了。
2,反彈琵琶
俗話說(shuō):“王婆賣瓜,自賣自夸。”賣瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下,營(yíng)銷員推銷商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益,盡力不讓自己受到貶低和損傷,這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力,讓人心里大打折扣,退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中,如果能反其道而行之,說(shuō)出于自己不利的話,對(duì)方反而會(huì)在意外之余,油然而生一種信任,從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引,沒(méi)想到,促銷員不僅不趁熱打鐵,反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀,但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷,會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩,如稍不注意,還容易導(dǎo)致鎖打不開,因此,必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書進(jìn)行安裝。”一邊說(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷,她為推銷員的坦誠(chéng)而驚奇,心想買這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng),于是痛快地買下了這種鎖?;丶液蟀匆蟀惭b,效果確實(shí)很好。
3,找到“興奮點(diǎn)”
勸說(shuō)對(duì)方時(shí),先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情,投其所好,這樣,他會(huì)在意猶未盡的情況下,痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意,幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),他聽說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候,他們圍繞釣魚這個(gè)話題,交流了半天,結(jié)果奇跡出現(xiàn)了,沒(méi)等廠商提醒,這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。
4,轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議
就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由,達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷電子琴的營(yíng)銷員說(shuō):“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣,買了也沒(méi)有多大用處。”營(yíng)銷員說(shuō):“啊呀!張女士,您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò),多讓他接觸電子琴,可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣,這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要,接觸多了,興趣就來(lái)了……”本來(lái),這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買,可營(yíng)銷員卻將計(jì)就計(jì),從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中,買下了這架電子琴。
5,設(shè)置懸念
顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候,往往聽不進(jìn)營(yíng)銷人員的話。這時(shí)候,設(shè)置一個(gè)懸念,就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上,一位顧客對(duì)攤主說(shuō):“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買的。”攤主說(shuō):“是呀,別人也這么說(shuō)過(guò)。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候,攤主微笑著說(shuō):“可是,他們后來(lái)都改變了自己的看法。”“噢,為什么?”顧客問(wèn)。于是,攤主開始了他的正式推銷,使該攤主又成交了一次生意。
關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶的方法有很多,關(guān)鍵是能夠舉一反三,在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。