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如何做好客戶的管理

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  從銷售線索到銷售機(jī)會(huì)的過程需要管理;把握銷售機(jī)會(huì)使?jié)撛诳蛻舫蔀榭蛻敉瑯有枰芾?把客戶培養(yǎng)為忠誠(chéng)客戶乃至終生客戶就更加需要管理。那么如何做好客戶的管理呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  做好客戶管理的四個(gè)方法

  做好客戶管理的方法1、要注重管理客戶接觸的過程,而不是結(jié)果

  由于對(duì)銷售人員的考核是銷售結(jié)果,只要你能夠給我抓住“老鼠”,至于用什么辦法我不管。不可否認(rèn),這種“本能驅(qū)動(dòng)法”有很大的激勵(lì)作用。但是也確有很大的弊端。首先是行為不規(guī)范,不標(biāo)準(zhǔn),很難知道什么行為是做對(duì)了,什么行為是做錯(cuò)了,成功了難以普及經(jīng)驗(yàn),失敗了難以吸取教訓(xùn)。由于你是以“成敗”論英雄,久而久之也會(huì)使一些銷售人員“個(gè)人英雄主義”膨脹,削弱整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用。有一天,這個(gè)英雄不高興了,他一跳槽,銷售“結(jié)果”可能就沒有了。由于沒有關(guān)于客戶交往的描述記載,換一個(gè)人來,又要重新開始積累這位客戶的信息。

  結(jié)果固然重要,但是我們不要忘記是銷售過程決定銷售結(jié)果,沒有過程何來結(jié)果。得空的時(shí)候,我喜歡看鳳凰衛(wèi)視胡瓜與高怡平主持的《非常男女》,這個(gè)節(jié)目將男女之愛分成四個(gè)階段,“一見鐘情”、“二見鐘情”、“老實(shí)說”、“非常速配”。一個(gè)銷售過程也是這樣,可以分成客戶信息收集階段,客戶接觸階段、深入交往階段、輸贏在即階段、成交階段、售后跟蹤階段。對(duì)客戶交往過程的關(guān)注有什么樣的好處?首先是能夠有效的幫助你調(diào)整策略,對(duì)方有沒有可能成為你的客戶,為了爭(zhēng)取到這個(gè)客戶公司應(yīng)該調(diào)動(dòng)什么樣的資源,現(xiàn)有的銷售人員是否能夠完成目前的任務(wù),是否需要公司的高層出面等等。

  由于每一個(gè)結(jié)果都是階段性的,這一階段的結(jié)果是下一階段的開始,周而復(fù)始,不斷循環(huán)。因而我們說,電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的管理只有分號(hào),沒有句號(hào)。

  做好客戶管理的方法2、客戶的狀態(tài)

  我在北京曾經(jīng)聽過一個(gè)關(guān)于狀態(tài)管理的精彩故事,在這里復(fù)述給朋友們共同分享。故事如下:“澳大利亞的國(guó)民銀行是一家全球性的大銀行,它們每天會(huì)將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中,并且設(shè)定了一些智能分析機(jī)制,對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理,即對(duì)一些非正常的交易金額,即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專門的處理。一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生,數(shù)據(jù)倉庫會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交給營(yíng)銷部門的人員,由營(yíng)銷人員及時(shí)與客戶進(jìn)行接觸,找出客戶狀態(tài)異常的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn),一位77歲的老太太提款很多,了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子,銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系,表示愿意為其提供買房的貸款。結(jié)果是:1、老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行;2、銀行為其女兒貸出了一筆貸款;3、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。真是一舉三得,共同受益。”

  前面我們指出客戶是有生命周期的,通過與客戶之間不斷的互動(dòng),提供各種信息和客戶作交流,可以有效地影響客戶的行為,進(jìn)而留住客戶,不斷增加自己的利潤(rùn)。只有經(jīng)常性地能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況,從而搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶。以便在合適的時(shí)間,通過合適的渠道去和客戶作交易。

  做好客戶管理的方法3、客戶滿意度

  客戶滿意度有這兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來講,滿意度是客戶經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求,它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。通過對(duì)過程的管理,可以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。我認(rèn)為,各位朋友們必須像管理其它資產(chǎn)一樣管理客戶,做到像了解你所提供的服務(wù)一樣了解客戶,像了解你的庫存變化一樣了解客戶的變化。如果你真的做到了這一點(diǎn),那你就不是你了。

  從經(jīng)濟(jì)角度來講,客戶滿意度顯得更為重要。“客戶滿意:口碑相關(guān)曲線”表明,經(jīng)銷商的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí),客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度,客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。經(jīng)銷商不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析,可以有效的掌握口碑曲線的走向,為自己改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)資料。

  客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、近似線性的關(guān)系,即客戶忠誠(chéng)的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。在傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查問卷中,大多數(shù)是用從1到5的尺度來衡量客戶滿意程度,從1到5依次表示非常不滿、不滿、一般、滿意和非常滿意(完全滿意)。按照這種理念,只有客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意(評(píng)分4),電信運(yùn)營(yíng)商與客戶之間的關(guān)系才能夠穩(wěn)固,要想讓客戶完全滿意,電信運(yùn)營(yíng)商必須對(duì)此大量投資。但是,實(shí)施的結(jié)果對(duì)這種理念提出挑戰(zhàn)。許多電信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶滿意度付出很大努力,但收益甚少。人們不禁要問?有沒有必要追求100%的顧客滿意?

  做好客戶管理的方法4、對(duì)成本的斤斤計(jì)較

  精明的電信運(yùn)營(yíng)商們開始第一次計(jì)算客戶服務(wù)的成本,估算出每一元錢的回報(bào)。電信運(yùn)營(yíng)商必須要清楚地知道每一客戶到底能夠產(chǎn)生多少業(yè)務(wù),可能購買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。電信運(yùn)營(yíng)商必需“看人下菜”,根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù),而不是為所有的客戶提供普遍的服務(wù)。

  20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn),這句話誰都知道,對(duì)你來講可能聽的耳朵就要起繭子了,可是20%的客戶創(chuàng)造120%-140%的利潤(rùn),你可能沒有聽過,這不是筆誤,確實(shí)是如此。原因是有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生虧損的,例如,服務(wù)費(fèi)用過高的客戶,形成呆賬、死帳的客戶,帶來訴訟的客戶等等。在有些電信運(yùn)營(yíng)商那里,其20%客戶帶來的利潤(rùn),又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。

  維護(hù)客戶關(guān)系的方法:

  一、短信

  從電話銷售的角度來看,短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意,即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信,這樣做的結(jié)果只會(huì)招來手機(jī)用戶的投訴。

  二、信件、明信片

  汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系,每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒有辦法忘記他,即使自己暫時(shí)不更換汽車,也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。

  電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系?,F(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同,很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件,成本會(huì)降低,效率會(huì)提高。不過,傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

  三、郵寄禮品

  節(jié)日來臨的時(shí)候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品,這是實(shí)施情感營(yíng)銷的必要環(huán)節(jié)。例如:

  某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話,可是客戶都不見他,后來他送了部該公司的新款電話機(jī),當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候,客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理:“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想,說:“可能他覺得我真的在關(guān)心他,在乎他。”事實(shí)正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關(guān)心,并馬上接受了你。

  四、客戶聯(lián)誼

  現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù),都成立了自己的大客戶俱樂部,定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng),以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系,這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向,而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如,電信行業(yè)、金融行業(yè)等。

如何做好客戶的管理

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