客戶為中心的誤區(qū)有哪些
客戶為中心的理念是沒(méi)有錯(cuò)的,正所謂將心比心,換位思考,替他人著想的人才能得到別人的認(rèn)同。因此,是我們對(duì)"客戶為中心"的理解偏題了!因?yàn)楣庥欣砟钍墙鉀Q不了問(wèn)題的。那么客戶為中心的誤區(qū)有哪些呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
客戶為中心的三大誤區(qū):
客戶為中心的誤區(qū)一、光"說(shuō)"不做
"客戶為中心"就是想客戶之所想,急客戶之所急,就是客戶喜歡什么,我們就提供什么?我們之所以很少有人去挑戰(zhàn)這個(gè)理念,是因?yàn)樵诶砟顚用姹旧砭蜔o(wú)懈可擊--滿足需求,不就是要先了解需求,再提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品嗎?
然而,我要說(shuō)的是,我們的企業(yè)往往是在已經(jīng)有了產(chǎn)品之后,才開始"客戶為中心"的。而操作方式經(jīng)常是這樣的,首先通過(guò)消費(fèi)者分析,在結(jié)合產(chǎn)品功能點(diǎn),兩者結(jié)合得出所謂的訴求點(diǎn)。這樣的說(shuō)法,既容易打動(dòng)客戶,又在產(chǎn)品上有支撐,所以,原本不知道是否客戶為中心的產(chǎn)品通過(guò)這么一"說(shuō)",就真的客戶為中心。
這樣的做法,在短期內(nèi)可以獲得客戶的認(rèn)同,推動(dòng)客戶的產(chǎn)品價(jià)值的理解,但也容易誘導(dǎo)企業(yè)走捷徑,因?yàn)殚_展這種工作之前,本身就帶著取巧、迎合的目的。比如說(shuō)霸王的防脫,我們無(wú)法否認(rèn)霸王對(duì)防脫細(xì)分市場(chǎng)切割占有的智慧。但經(jīng)歷了危機(jī)事件后,大家可能對(duì)防脫這個(gè)概念增加了幾分疑慮,事實(shí)上,防脫也成為媒體刨根究底的一個(gè)攻擊點(diǎn)。
這就是"客戶為中心"第一個(gè)誤區(qū):不是為了客戶去改善產(chǎn)品,而是圍繞客戶和產(chǎn)品去找說(shuō)法,最后美其名曰客戶為中心。
客戶為中心的誤區(qū)二、重"外"輕內(nèi)
對(duì)于這個(gè)誤區(qū)我深有體會(huì),2年前我自己帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)到省外為一個(gè)電信企業(yè)做駐地服務(wù)工作,因?yàn)轫?xiàng)目剛剛接手,而客戶對(duì)我們的期望比較高,加上客戶人手不夠,導(dǎo)致我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)壓力非常大。在公司,我是典型的"客戶為中心"的員工,所以,為了滿足需求,在我的帶頭拼命下,每一個(gè)同事都是以1當(dāng)2超負(fù)荷的工作。這樣的日子持續(xù)了大概半年的樣子,雖然沒(méi)有很直接的肯定,但客戶已經(jīng)慢慢地對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)能力有一定的認(rèn)可。正在我欣喜的時(shí)候,團(tuán)隊(duì)內(nèi)幾個(gè)核心人員卻向我說(shuō)了他們辭職的意向。而理由只有一個(gè),就是工作量太大,人太累。經(jīng)歷了這次讓我感觸很深,且不論我讓團(tuán)隊(duì)這么累是不是自己管理存在問(wèn)題。光從結(jié)果的角度出發(fā),我取得客戶些許好感卻失去了團(tuán)隊(duì),這對(duì)我自己或者公司來(lái)說(shuō)都是不值得的。說(shuō)到底,客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是"外"人,公司的發(fā)展還得依靠一個(gè)成熟、穩(wěn)定的自己人團(tuán)隊(duì)。
不僅僅這樣,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這也將成為一個(gè)悲劇。這就好比我去幫助客戶做我能力之外的事情,提供還沒(méi)有辦法滿足客戶延伸需求的產(chǎn)品。我們的努力可能在短期內(nèi)能獲得客戶的認(rèn)同,但卻讓自己失去了持續(xù)提供服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值的能力,最終將不利于客戶穩(wěn)定。
客戶為中心的誤區(qū)三、迷"失"自我
品牌需要迎合還是需要堅(jiān)持,這個(gè)問(wèn)題的討論從我大學(xué)的時(shí)候就已經(jīng)開始了,至今仍沒(méi)有定論?,F(xiàn)如今,現(xiàn)在世界并了,互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生的碎片化的媒體、多元化的需求,不斷流動(dòng)、變幻的世界,我們不要指望90后像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪--90后見多了;我們不要指望90后心里所想的就是手中所買的--影響因素太多了;我們更不要指望欺騙、誘導(dǎo)90后--信息渠道太多了。
維護(hù)客戶關(guān)系的方法:
一、對(duì)于買單的老顧客,都要親自送到門口
在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客,一定要親自把顧客送到門口,雖然這個(gè)過(guò)程很短暫,動(dòng)作也微不足道,只要這樣去做了,顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒(méi)有人管了,所以很難返單,因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)說(shuō)明送客到門口,一方面,顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理,另一方面,這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵,因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同,在送的過(guò)程中與顧客的溝通,既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可,也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù),慢慢的沒(méi)有買單的顧客,做了服務(wù)的顧客,店員都會(huì)送到門口,在送顧客的時(shí)候,經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái),顧客在這個(gè)時(shí)候,是非常容易聽得進(jìn)去的,往往就會(huì)經(jīng)常來(lái),并且?guī)笥褋?lái),因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多,業(yè)績(jī)就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息
顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品,原因有很多,可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò),也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求,還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠,品質(zhì)也不錯(cuò),甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因,畢竟是購(gòu)買了,這是個(gè)好事,千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉,不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道,顧客在購(gòu)買的時(shí)候,可能是一時(shí)的沖動(dòng),等回到家里就變得理性起來(lái)了,尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌,一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌,把我們的產(chǎn)品閑置了,放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街,買了一大堆衣服,可是很多買回去后,就沒(méi)怎么穿過(guò),成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣,從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了,并不代表就會(huì)去使用,因此在她家里,還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng),還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng),這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客,一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品,或者來(lái)店里繼續(xù)做療程,另一方面,通過(guò)與顧客聯(lián)系,縮短與顧客之間的距離,體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信,則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點(diǎn),我們與顧客之間有了多一層鏈接,但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作,前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作,顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的,所以要進(jìn)一步做好服務(wù)??梢栽陬櫩唾?gòu)買一周后,繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息,關(guān)注其使用情況,尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品,感受不錯(cuò)的話,短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù),可以讓顧客回頭,促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系,維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系,就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量,顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看,平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的的那次,再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少,那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先,需要店員和顧客保持聯(lián)系,可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她,因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率,既不要太高,以免招來(lái)顧客的反感,也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō),節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī),因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候,平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了,而信息的內(nèi)容,可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等,對(duì)于這些,顧客通常是比較關(guān)注,而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí),邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買
要讓老顧客再次消費(fèi),通常需要的是一個(gè)理由,這個(gè)理由有很多,可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo),提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是,在店里在有新品上市、促銷活動(dòng),或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候,就一定要把握機(jī)會(huì),發(fā)信息告訴老顧客,邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái),千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思,要知道,這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻,也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開發(fā)新顧客來(lái)說(shuō),邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái),成本也是非常低的,可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情,小投資,大投入的事情,何樂(lè)而不為呢?