許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費(fèi)精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡(jiǎn)單的解決辦法。顯而易見(jiàn)，你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他客戶的意見(jiàn)。那么如何有效接受客戶的投訴呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　有效接受客戶的投訴的五個(gè)方法：

　　有效接受客戶的投訴的方法1.不定期地跟蹤客戶投訴。

　　丟掉意見(jiàn)反饋表吧，因?yàn)樗苣：?。直接面?duì)客戶，告訴客戶他們有意見(jiàn)應(yīng)該找誰(shuí)。不要相信有沉默的客戶這樣的說(shuō)法。

　　有效接受客戶的投訴的方法2.抱怨的客戶通常會(huì)就事論事。

　　要仔細(xì)聆聽并采取行動(dòng)?？蛻舨⒉幌腚x開，他們希望你把他們感召回來(lái)。把問(wèn)題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。

　　有效接受客戶的投訴的方法3.獎(jiǎng)勵(lì)投訴客戶

　　客戶的投訴反饋要比你通過(guò)調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會(huì)更忠誠(chéng)，對(duì)待他們象對(duì)待你的財(cái)富。

　　有效接受客戶的投訴的方法4.開發(fā)新客戶比老客戶難

　　記住，獲得一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的八倍。

　　有效接受客戶的投訴的方法5.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　法則1：抱怨的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。法則2：如不確定，再回到法則1。

　　說(shuō)服客戶的技巧：

　　1，贊美顧客說(shuō)服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要。”這位推銷員說(shuō)：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說(shuō)：“王婆賣瓜，自賣自夸。”賣瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷員推銷商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒(méi)想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開，因此，必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書進(jìn)行安裝。”一邊說(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠(chéng)而驚奇，心想買這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買下了這種鎖?；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實(shí)很好。

　　3，找到“興奮點(diǎn)”

　　勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚這個(gè)話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷電子琴的營(yíng)銷員說(shuō)：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買了也沒(méi)有多大用處。”營(yíng)銷員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣，這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買，可營(yíng)銷員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽不進(jìn)營(yíng)銷人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買的。”攤主說(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

　　關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。

　　傾聽客戶的技巧：

　　1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說(shuō)話也是一門學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽不愛(ài)聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。

　　一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　4、從傾聽中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識(shí)。