當(dāng)顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當(dāng)顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向你提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹有效處理客戶不滿的技巧，就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　有效處理客戶不滿的七個技巧：

　　一、增加顧客對店鋪的信賴度

　　若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現(xiàn)出經(jīng)營誠意，為顧客解決實際問題，那么將增加顧客來店購物的信賴感。

　　二、反映出店鋪的經(jīng)營弱點

　　表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進(jìn)，因此必能提高經(jīng)營管理的績效。

　　三、能培養(yǎng)店鋪的基本顧客

　　通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養(yǎng)基本顧客。

　　四、道歉

　　當(dāng)出現(xiàn)顧客抱怨事件時，服務(wù)員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉，即便這并不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。

　　五、傾聽顧客的訴說

　　服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

　　六、補償

　　為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物，或同意他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進(jìn)行補償。

　　七、記錄

　　對于較復(fù)雜的事件，服務(wù)員須詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細(xì)記錄事件的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，并給予顧客確實的回復(fù)時間。

　　留住客戶的技巧：

　　一：時刻留意客戶的動向

　　我們需要建立一個有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注我們的客戶的動向，什么時候離開的?遇到了什么問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話給客戶征詢他們的意見改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經(jīng)營情況的角度。

　　二：樹立切實可行的服務(wù)目標(biāo)

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當(dāng)?shù)谝粋€客戶離開的時候。你就應(yīng)該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現(xiàn)出色的員工樹立典范。

　　三：服務(wù)瑕疵，有效更正

　　您是否因為關(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設(shè)法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

　　四：加強與客戶的有效溝通

　　溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

　　五：用文化把客戶留下

　　創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶的心。