2016連鎖企業(yè)如何管理客戶(hù)
管理好客戶(hù)可以讓我們的企業(yè)快速升級(jí)，一家連鎖企業(yè)是如何管理好客戶(hù)的呢?小編為你帶來(lái)了“企業(yè)如何管理客戶(hù)”的相關(guān)知識(shí)，這其中也許就有你需要的。
連鎖茶業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)：要明確連鎖茶企的客戶(hù)。
茶企的客戶(hù)群有很多：加盟商、超市賣(mài)場(chǎng)、大客戶(hù)(企業(yè)團(tuán)購(gòu))、茶人等等。大部分連鎖茶企更傾向的客戶(hù)恐怕是大客戶(hù)了，因?yàn)檫@類(lèi)大客戶(hù)往往能決定一個(gè)茶葉店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
二、關(guān)系：關(guān)系的維護(hù)，是緊系茶企的未來(lái)。
美國(guó)哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的一項(xiàng)報(bào)告指出：一家公司的利潤(rùn)25%~85%來(lái)之再次光臨的客戶(hù)。從中可見(jiàn)一家企業(yè)維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的重要性，連鎖茶企更是如此。要想要客戶(hù)能夠再次消費(fèi)，就等于把茶品牌植入到消費(fèi)群體中，能夠讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)茶的瞬間想到一個(gè)茶企品牌。這就說(shuō)明了，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)不單單是在滿足客戶(hù)的需求，而是在與品牌的傳播。這里的品牌傳播，不僅是指茶企行業(yè)在品牌上的推廣，更是茶企在滿足消費(fèi)群后，了解客戶(hù)的需求，達(dá)到品牌在消費(fèi)心中的根深蒂固。那么就需要好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的茶品質(zhì)，達(dá)到“以客戶(hù)為中心”的真正意義。
三、管理：管理客戶(hù)關(guān)系。
我們先了解一個(gè)概念：客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。
我們現(xiàn)在來(lái)看看通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)，也就是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，如何維護(hù)我們的客戶(hù)信息的。
首先，客戶(hù)基礎(chǔ)信息的建檔，只要客戶(hù)信息一經(jīng)建檔，就可以在公司的范圍內(nèi)進(jìn)行最大程度的共享，而無(wú)需多次錄入。
其次，交易信息，無(wú)論客戶(hù)在哪個(gè)店鋪消費(fèi)交易，該店鋪就可以利用店鋪的交易系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)的交易登記，交易信息一經(jīng)記錄，就可以在公司的范圍內(nèi)進(jìn)行最大程度的共享，而無(wú)需多次錄入整合。
第三，聯(lián)絡(luò)信息，我們的業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的聯(lián)系，包括客戶(hù)的生日、喜好、拜訪、送禮、詢(xún)價(jià)等等的信息都可以登記在系統(tǒng)里，以方便使用或者需要統(tǒng)計(jì)分析時(shí)應(yīng)用。
最后，公司可以依據(jù)這些不斷累積的信息記錄，進(jìn)行提取出各式各樣的報(bào)表，以指導(dǎo)公司對(duì)于產(chǎn)品、對(duì)客戶(hù)的把握。比如，您可以知道：A客戶(hù)最近來(lái)消費(fèi)的日期是什么時(shí)候?我們的業(yè)務(wù)員最近一次聯(lián)絡(luò)B客戶(hù)的時(shí)間是什么客戶(hù)都反映了些什么?去年一年在本店消費(fèi)前10名的客戶(hù)占本店的業(yè)績(jī)比是多少?
連鎖企業(yè)如何推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
做好連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理分為三個(gè)方面：一是建立標(biāo)準(zhǔn)，二是訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，三是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
首先是建立標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系分為四個(gè)步驟：
第一、知識(shí)導(dǎo)入，確立需標(biāo)準(zhǔn)化的模塊：了解標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系各模塊的邏輯關(guān)系及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，確定企業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)化的模塊。
第二，分工明確，制定作業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表：指定負(fù)責(zé)各模塊的責(zé)任人和參與人，確定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)推進(jìn)計(jì)劃。
第三，過(guò)程指導(dǎo)，及時(shí)跟進(jìn)：根據(jù)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合先進(jìn)的復(fù)制思想編制各手冊(cè)，要求顧問(wèn)組或指導(dǎo)人對(duì)編制過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、跟進(jìn)。
第四，實(shí)踐驗(yàn)證，評(píng)估確認(rèn)：關(guān)鍵流程進(jìn)行實(shí)踐驗(yàn)證、優(yōu)化流程，提高效率，降低浪費(fèi)，形成標(biāo)準(zhǔn)。
那么，連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?標(biāo)準(zhǔn)化管理模塊又有哪些呢?這是要解決的第一個(gè)問(wèn)題。
連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)分為三個(gè)方面，
第一是人的管理標(biāo)準(zhǔn)化，它可以通過(guò)四個(gè)手冊(cè)來(lái)搞好標(biāo)準(zhǔn)化管理，這四個(gè)手冊(cè)分別是店長(zhǎng)手冊(cè)、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)、收銀手冊(cè)和顧客/會(huì)員服務(wù)手冊(cè)。
第二是物的管理標(biāo)準(zhǔn)化，它可以通過(guò)五個(gè)手冊(cè)來(lái)搞好標(biāo)準(zhǔn)化管理，這五個(gè)手冊(cè)是商品管理手冊(cè)、促銷(xiāo)手冊(cè)、集客手冊(cè)、用品禮品手冊(cè)和門(mén)店財(cái)務(wù)手冊(cè)共五個(gè)手冊(cè)。
第三是環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化，它可以通過(guò)三個(gè)手冊(cè)來(lái)搞好標(biāo)準(zhǔn)化管理，這三個(gè)手冊(cè)是門(mén)店陳列手冊(cè)、衛(wèi)生手冊(cè)和安全手冊(cè)。
連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理模塊分為四大塊，這四大模塊包括，
第一大模塊是連鎖擴(kuò)張鏈模塊，它包括展店——招商加盟手冊(cè)，選址——門(mén)店科學(xué)選址體系，建店，開(kāi)店——門(mén)店作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)。
第二大模塊是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)鏈模塊，它包括營(yíng)銷(xiāo)策劃手冊(cè)，市場(chǎng)推廣手冊(cè)，銷(xiāo)售促進(jìn)手冊(cè)和顧客服務(wù)手冊(cè)。
第三大模塊是商品供應(yīng)鏈模塊，它包括四個(gè)方面，一是采購(gòu)，二是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)，三是商品管理.
四是物流配送調(diào)配。第四大模塊是連鎖企業(yè)支持活動(dòng)模塊，它包括總部和分部的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、行政和后勤管理、連鎖訓(xùn)練與督導(dǎo)管理、品牌和信息管理，以及公司基礎(chǔ)設(shè)施管理共六個(gè)方面。
通過(guò)以上三個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)和四個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化管理模塊的體系建立，一個(gè)連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系就開(kāi)始走上了第一步，這就是明確標(biāo)準(zhǔn)化管理模塊，接下來(lái)，連鎖企業(yè)要做的是做好進(jìn)度控制，明確責(zé)任，分工到人，及時(shí)跟進(jìn)，并做好效果評(píng)估確認(rèn)工作。
通過(guò)以上的努力，連鎖企業(yè)可以建立好一個(gè)較好的標(biāo)準(zhǔn)體系。接下來(lái)，必須訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)和督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。
很多連鎖企業(yè)在發(fā)展初期不太重視訓(xùn)練，而規(guī)范的連鎖企業(yè)一定會(huì)重視訓(xùn)練，做好連鎖企業(yè)訓(xùn)練要建立5T架構(gòu)，即要具備五個(gè)方面的職能，一是要有完善的訓(xùn)練課程和培訓(xùn)師，包括店長(zhǎng)訓(xùn)練課程和店員訓(xùn)練課程，二是要有完善的工具，三是要進(jìn)行測(cè)試考核，四是要作好訓(xùn)練實(shí)施，五是要有制度標(biāo)準(zhǔn)配合。做好這五點(diǎn)，才能很好地做好連鎖訓(xùn)練。
標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練之后，要真正落實(shí)到終端，落實(shí)到每一個(gè)門(mén)店和每一個(gè)人，還要加強(qiáng)督導(dǎo)體系，它包括總部督導(dǎo)體系、分部督導(dǎo)體系和門(mén)店/終端督導(dǎo)體系。
連鎖企業(yè)只有運(yùn)營(yíng)體系、訓(xùn)練體系、督導(dǎo)體系三方面都做好了，才能真正把標(biāo)準(zhǔn)化管理做好，做到位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
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