服務(wù)管理的概述和特征
圍繞服務(wù)、服務(wù)提供者或用戶等不同的中心，服務(wù)管理有不同定義。下面跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)看看服務(wù)管理的概述和特征。
服務(wù)管理的概述
如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別而相互評(píng)論的過(guò)程。一份服務(wù)協(xié)議可以被視為供應(yīng)商和用戶間的一份合同，記錄業(yè)務(wù)流程、輔助服務(wù)、服務(wù)的技術(shù)參數(shù)、可接受及不可接受的服務(wù)級(jí)別、供應(yīng)商和用戶的責(zé)任以及在特定情況下需要采取的行動(dòng)。可見，服務(wù)管理還可以被視為識(shí)別、界定、商談、認(rèn)同、實(shí)現(xiàn)、監(jiān)測(cè)、報(bào)告以及管理用戶服務(wù)級(jí)別的過(guò)程，服務(wù)管理文件則記錄這些過(guò)程的目標(biāo)。
如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，是提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)管理包含對(duì)用戶預(yù)期的界定、滿足和對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)議的不斷完善。服務(wù)管理幫助組織確保在成功服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)他們的核心目標(biāo)。
如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可被視為一個(gè)人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務(wù)級(jí)別能被達(dá)到，必需的資源能被有效提供。人和系統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進(jìn)一步被區(qū)分成技術(shù)和過(guò)程。在服務(wù)提供者看來(lái)，服務(wù)管理是一套嚴(yán)謹(jǐn)而又積極的方法論體系，確保所需級(jí)別的服務(wù)能按照業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序、以合理的成本提交給用戶。 服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。1990年代末期，我國(guó)也有不少學(xué)者和企業(yè)界人士對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行了理論研究，包括對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的分析、服務(wù)的交互過(guò)程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷與制造業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的比較等，并取得了一定的理論成果，在實(shí)踐中為我國(guó)服務(wù)企業(yè)的管理和發(fā)展提供了較好指導(dǎo)。
服務(wù)管理來(lái)源于多個(gè)學(xué)科，是一種涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)運(yùn)作、組織理論和人力資源管理、質(zhì)量管理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域的管理活動(dòng)。從科學(xué)管理到服務(wù)管理是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然，雖然它還未形成一個(gè)獨(dú)立的理論體系，但其為企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供了指導(dǎo)原則。服務(wù)管理的實(shí)踐和理論研究對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重大的戰(zhàn)略意義，這個(gè)問題的研究已引起國(guó)內(nèi)外學(xué)者、專家的廣泛關(guān)注。
服務(wù)管理的特征
(1)一般管理視角。服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)用戶如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了用戶驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。
(2)用戶導(dǎo)向。服務(wù)管理認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)是通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)的，降低用戶流失率對(duì)利潤(rùn)的影響，是成本努力難以達(dá)到的。服務(wù)管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質(zhì)量，認(rèn)為用戶忠誠(chéng)是成功服務(wù)管理的里程碑。強(qiáng)調(diào)用戶關(guān)注，認(rèn)為質(zhì)量是用戶評(píng)價(jià)的，需要研究用戶感知質(zhì)量。
(3)長(zhǎng)期觀點(diǎn)。服務(wù)管理的長(zhǎng)期觀點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷有重要影響，關(guān)系營(yíng)銷得到人們的認(rèn)可。長(zhǎng)期導(dǎo)向與企業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)吻合，在很多產(chǎn)業(yè)，無(wú)論國(guó)際還是國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，都出現(xiàn)了大量的伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和戰(zhàn)略聯(lián)盟。營(yíng)銷努力被看做是對(duì)用戶的投資而不是短期費(fèi)用。
(4)綜合方法。綜合管理方法可以作為連接企業(yè)傳統(tǒng)職能，或傳統(tǒng)學(xué)科的橋梁。在營(yíng)銷、組織理論和人力資源管理領(lǐng)域，服務(wù)管理的視角產(chǎn)生許多新的概念和方法。
(5)關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化。服務(wù)管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入。
實(shí)際上，服務(wù)管理是一種一般管理視角，指導(dǎo)所有管理領(lǐng)域的決策，而不僅僅是為某個(gè)職能提供管理原則;是用戶驅(qū)動(dòng)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，而不是內(nèi)部效率標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng);是一種綜合方法，強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)專業(yè)化和勞動(dòng)分工;質(zhì)量管理是服務(wù)管理的內(nèi)在組成部分，而不是一個(gè)孤立的問題;員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的先決條件。
服務(wù)管理的產(chǎn)生
長(zhǎng)期以來(lái)，產(chǎn)品制造業(yè)大都奉行泰勒和斯密提出的科學(xué)管理理論來(lái)組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？茖W(xué)管理以發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)和降低成本與管理費(fèi)用為主流管理原則，發(fā)揮了不可磨滅的推動(dòng)企業(yè)管理水平提高的作用，促進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。但是這種管理原則越來(lái)越不適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。
2O世紀(jì)60年代以后，服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重超過(guò)6O%，部分國(guó)家接近8O%。改革開放以來(lái)，我國(guó)的服務(wù)業(yè)也得到了長(zhǎng)足發(fā)展。服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已達(dá)到了3O%，個(gè)別發(fā)達(dá)地區(qū)接近50%。由于“服務(wù)是過(guò)程而不是物件”，服務(wù)產(chǎn)出與實(shí)體產(chǎn)品存在本質(zhì)差異，所以服務(wù)業(yè)的管理方法應(yīng)當(dāng)有別于制造業(yè)的管理方法。70年代時(shí)，歐美的一些營(yíng)銷學(xué)者發(fā)現(xiàn)，基于實(shí)體產(chǎn)品的營(yíng)銷理論和方法 不能適應(yīng)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的客觀情況。如果仍采用過(guò)分強(qiáng)調(diào)降低成本和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的管理方式對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)施管理的話，大量的事實(shí)已證明，會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量下降.企業(yè)員工士氣低落，進(jìn)而導(dǎo)致顧客關(guān)系的破壞，最終出現(xiàn)利潤(rùn)下降的結(jié)果。瑞典學(xué)者諾曼(Norman)和芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)把這種現(xiàn)象稱為“管理陷阱”。因此服務(wù)業(yè)的管理需要不同于制造業(yè)的新的管理理論和方法。
伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮。信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了新技術(shù)的傳播，在時(shí)間上和空間上以及應(yīng)用的廣度上縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量方面的差距。這樣必然給以“產(chǎn)品新”、“技術(shù)高”、“成本低”等質(zhì)量特征來(lái)定位的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。同時(shí)一些新技術(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)可以采用與規(guī)模生產(chǎn)完全不同的方式取得同樣的結(jié)果。如過(guò)分強(qiáng)調(diào)“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”而忽視了“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”，那未企業(yè)的生存和發(fā)展就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。另外，隨著人們受教育程度和生活質(zhì)量的提高，其消費(fèi)觀念也趨于理性化和現(xiàn)實(shí)化，處理消費(fèi)問題也更實(shí)際一些。這樣的大環(huán)境，也促使了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體形式由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等方式的轉(zhuǎn)變。
基于服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的各類企業(yè)必須通過(guò)了解和管理顧客關(guān)系中的服務(wù)要素來(lái)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就迫切需要一系列理論、方法作為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的“科學(xué)管理”理論和方法在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務(wù)特性的新的理論和方法。“服務(wù)管理”應(yīng)運(yùn)而生。
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