TripAdvisor最新報告數(shù)據(jù)顯示，目前有將近60%的酒店人正計劃加大對酒店在線聲譽管理(ORM)的投資。如果你計劃在今年投資酒店在線聲譽管理，那么，正確了解“客戶智能”這個概念是重中之重。

　　從廣義上來說，“客戶智能”是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。而對酒店業(yè)來說，“客戶智能”是指對顧客在線評論和顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深度分析，這些數(shù)據(jù)包括客人入住期間的體驗信息，也包括客人離開酒店后的反饋信息。通過深度剖析，酒店能正確掌握市場態(tài)勢，從而采取針對性措施完善酒店服務(wù)。

　　“客戶智能”是準確優(yōu)化酒店營銷和酒店服務(wù)、增加客人滿意度的必要途徑;此外，“客戶智能”還有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在線評論網(wǎng)站上的排名。

　　如今，各大酒店經(jīng)營者紛紛嘗試開發(fā)新的業(yè)務(wù)，也許你還不清楚如何通過投資“客戶智能”方案來將酒店ROI(投資回報率)最大化，那么，不妨試試下面這四個方法，學(xué)習(xí)一下如何利用在線評論網(wǎng)站提高酒店在線聲譽、如何利用在線聲譽管理來提升酒店業(yè)績，這將是優(yōu)化酒店“客戶智能”方案的最佳途徑。

　　方法一：定期監(jiān)測在線評論即時解決運營問題

　　TripAdvisor相關(guān)負責(zé)人BrianPayea表示：“實際上，TripAdvisor排名算法是根據(jù)兩種因素綜合考慮生成的，一是酒店評論總數(shù)的排名;二是酒店最新評論增量的排名”。所以，酒店應(yīng)鼓勵客人積極在線點評，保持在線評論的新鮮度和客人的活躍性。此外，酒店還應(yīng)安排專門工作人員定期監(jiān)測TripAdvisor評論，對在線評論進行回復(fù)，即使是一些差評，酒店也應(yīng)該進行禮節(jié)性回復(fù)。關(guān)注差評、解決客人問題、積極落實改進措施是酒店業(yè)主維護酒店利益、防微杜漸的出發(fā)點。

　　客人的差評與日常的運營問題有很大的相關(guān)性，尤其是一些反復(fù)出現(xiàn)的運營問題。假如你的酒店排名近期有所下降，你就應(yīng)該思考到底是哪里出了問題。瀏覽在線評論，你可以清晰地了解到底是酒店的客房服務(wù)不夠到位，還是酒店的食物不夠多樣化，抑或是酒店的智能化水平不夠高。根據(jù)問題對癥下藥，“一把鑰匙開一把鎖”才能真正解決問題。

　　方法二：提供個性化服務(wù)提高酒店在線聲譽指數(shù)

　　酒店的收益管理部門可以對客人在線評論中反映的價格問題進行小幅調(diào)整，客房服務(wù)部門可以減少客人入住過程中的抱怨，餐飲部門可以增加食物和飲品類別的多樣性。規(guī)范化、標準化的酒店服務(wù)已經(jīng)是過去式，酒店在線聲譽指數(shù)的提升還需要更加針對性、個性化的服務(wù)。

　　個性化服務(wù)能讓酒店在競爭對手中脫穎而出。同行業(yè)之間的競爭，首先是硬件設(shè)施方面的比拼，然后則需要酒店提高服務(wù)檔次、縮減成本。如何用最經(jīng)濟的手段獲取最大的顧客滿意度是各酒店關(guān)注的焦點。個性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時、準確、到位。近年來，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理方式，通過與顧客的在線交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。

　　酒店的在線聲譽管理時代已經(jīng)到來，智能化的在線聲譽管理，勢在必行。

　　方法三：拉近顧客距離增強互動性

　　這里提到的“互動性”由兩部分組成：一個是與顧客的在線溝通，類似于對評論進行禮節(jié)性回復(fù)、對客人反饋的問題進行處理，并第一時間進行結(jié)果通知等;另一個是將互動內(nèi)容與更多的顧客共享，為酒店打造最佳的宣傳效果。眾所周知，金無足赤人無完人，酒店在經(jīng)營過程中不可能沒有投訴，酒店投訴是指由于客人對所提供的服務(wù)表示不滿，而向有關(guān)部門提出的批評意見。酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店的信任表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，客人對投訴的處理速度，酒店與客人的關(guān)系以及改進進度，都會影響客人對酒店的滿意度。而清一色的禮節(jié)性回復(fù)已不再受顧客的歡迎，一對一的專屬回復(fù)也許會影響客人的二次入住，但這種舉措能讓潛在客戶看到酒店的主動性和解決問題的態(tài)度，對散客來說，這是一種獨特的吸引力。

　　此外，將好評與差評按照一定比例轉(zhuǎn)發(fā)或共享到酒店的社交頁面，也是落實“客戶智能”方案的有效方式。2015年，社交平臺的影響力和傳播能力不容小覷，這樣一來，就會有更多的客人獲悉酒店的真實口碑，這樣的營銷方式無疑是最行之有效的。