市場營銷案例分析
市場營銷案例分析
編者按:這個觀點(diǎn)是正確的。它符合企業(yè)營銷活動必須以顧客為中心,以消費(fèi)者需求作為營銷出發(fā)點(diǎn)的觀點(diǎn)。作為經(jīng)營者,必須時刻牢記“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這條黃金法則。
市場營銷案例分析:舊上海有一家永安公司,以經(jīng)營百貨著稱。老板郭樂的經(jīng)營宗旨是:在商品的花色品種上迎合市場的需要,在售貨方式上千方百計地使顧客滿意。商場的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語:customers are always right!(顧客永遠(yuǎn)是對的!)作為每個營業(yè)員必須格守的準(zhǔn)則。
為了攏住一批???,公司實(shí)行了這樣一些服務(wù)方式:
一是把為重點(diǎn)顧客送貨上門訂為一條制度,使得一些富翁成了永安公司的老主顧。
二是公司鼓勵營業(yè)員爭取顧客的信任,密切與顧客的關(guān)系,對那些“拉”得主顧客的營業(yè)員特別器重,不惜酬以重薪和高額獎金。
三是公司針對有錢人喜歡講排場、比闊氣、愛虛榮的心理,采取一種憑“折子”購貨的賒銷方式,顧客到永安公司來購物,不用付現(xiàn)款,只需到存折上記上賬。。
四是爭取把一般市民顧客吸引到商店里來。如此四策的實(shí)施,使永安公司成為這樣一家特殊商店:無論上流社會和一般市民,只要光顧這里,都能滿意而歸。整個商場整天擠得水泄不通,生意格外紅火。
日本著名的大倉飯店,是世界上獨(dú)具一格的高級飯店,是真正的“家外之家”,大倉飯店有一條不成文的信條,“顧客永遠(yuǎn)是正確的。”大倉飯店的職工受到嚴(yán)格的訓(xùn)練,必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議,使顧客的要求盡可能得到滿足,成為名副其實(shí)的“顧客之家”。
“顧客是永遠(yuǎn)正確的”這個觀點(diǎn)對不對?
這個觀點(diǎn)是正確的。它符合企業(yè)營銷活動必須以顧客為中心,以消費(fèi)者需求作為營銷出發(fā)點(diǎn)的觀點(diǎn)。作為經(jīng)營者,必須時刻牢記“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這條黃金法則。
一般人咋聽起來,似乎頗感“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句話太絕對了。人無完人,金無足赤,顧客不對的地方多著呢。但從本質(zhì)上理解,它隱含的意思是“顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”。
在處理與顧客的關(guān)系時,企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上,想顧客之所想,急顧客之所急,并能虛心接受或聽取顧客的意見或建議,對自己的產(chǎn)品或服務(wù)提出更高的要求,以更好地滿足顧客只需。事實(shí)上顧客的利益和企業(yè)自身的利益是一致的,企業(yè)越能滿足顧客的利益,就越能擁有顧客,從而更能發(fā)展自己。
但顧客與企業(yè)并非沒有矛盾,特別是當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時,這條法則更應(yīng)顯靈,更需遵守。當(dāng)顧客確實(shí)受到損害,比如買到的是低質(zhì)高價假冒偽劣商品,服務(wù)不夠周到,甚至花錢買氣受,違反消費(fèi)者利益等等。此時,即使顧客采取了粗暴無禮的態(tài)度,或者向上申訴,都是無可非議的;當(dāng)顧客利益并未受到損害,比如顧客自身情緒不好,工作或生活遇到不順心的事,抑或顧客故意尋釁鬧事。
此時,企業(yè)當(dāng)事人應(yīng)體諒顧客之心,給與耐心和氣的解釋,曉之以理,動之以情,導(dǎo)之以行,做到有理有節(jié),既忍辱負(fù)重又堅持原則,一般情況下,顧客是會“報之以李”的。即使對蠻不講理的人,營業(yè)人員最好也不要與之頂撞,應(yīng)送保安部門處理。
日本大倉飯店的這種企業(yè)精神,充分體現(xiàn)該店高度重視顧客利益,把顧客放到至高無上的位置,是“顧客就是上帝”的又一體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該記?。鹤鹬仡櫩途褪亲鹬刈约海鹬仡櫩途褪谦@取利潤。