編者按：但是有一家商業(yè)企業(yè)，卻在彈性系統(tǒng)并不那么高的商業(yè)領(lǐng)域把服務(wù)變成了自己的優(yōu)勢(shì)，在區(qū)域市場(chǎng)獨(dú)霸江湖。

　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。那什么是服務(wù)營(yíng)銷策略呢?

　　通常來(lái)講，服務(wù)型的企業(yè)，服務(wù)彈性就高，反之，產(chǎn)品型的企業(yè)，服務(wù)彈性就比較低，而且越是產(chǎn)品價(jià)值比較低的產(chǎn)品，服務(wù)彈性就越低。如果我們?cè)O(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，就消費(fèi)者所支付的費(fèi)用。如果消費(fèi)者支付的費(fèi)用比較高，那么他們就希望享受更為周到的服務(wù)，如果消費(fèi)者支付的費(fèi)用比較低，那么消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望值也就會(huì)低很多。當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只適用于同類型的產(chǎn)品，如服務(wù)與服務(wù)相比，產(chǎn)品與產(chǎn)品相比。

　　如果說(shuō)價(jià)格和促銷是具體可衡量的，消費(fèi)者可以通過(guò)自己的計(jì)算得出自己在企業(yè)的營(yíng)銷行為中可量化的具體的好處的，那么服務(wù)就幾乎完全是一種心理的感受，他不僅僅是消費(fèi)者感覺到的可以量化衡量的一些好處，更是消費(fèi)者在接受服務(wù)過(guò)程中受到重視的一種感覺。

　　餐飲業(yè)是一個(gè)非常典型的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)彈性系數(shù)是非常高的，服務(wù)做得不好，消費(fèi)者用腳投票就會(huì)全跑了，如何想要做得很好，比其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都好，那就是相關(guān)不容易的一件事情了。在海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。

　　其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長(zhǎng)的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務(wù)，海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)都有：火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來(lái)綁起頭發(fā)，避免粘到食物;有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過(guò)飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指。以至于網(wǎng)絡(luò)上都流傳出這樣一句話“人類無(wú)法阻擋的海底撈了”。海底撈的成功在于把服務(wù)變成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幾乎是把服務(wù)做到了極致，這個(gè)成功也是必然的。

　　彈性系數(shù)并不是那么高行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷也是可以大有作為的。商業(yè)性的企業(yè)并不那么強(qiáng)調(diào)服務(wù)，商場(chǎng)、超市為消費(fèi)者提供基本的服務(wù)功能是方便，很少有人會(huì)想到在這個(gè)領(lǐng)域能做出多少讓消費(fèi)者特別滿意的服務(wù)，而多數(shù)消費(fèi)者自己也并不認(rèn)為在商業(yè)性的企業(yè)里需要享受到多少特別的服務(wù)。但是有一家商業(yè)企業(yè)，卻在彈性系統(tǒng)并不那么高的商業(yè)領(lǐng)域把服務(wù)變成了自己的優(yōu)勢(shì)，在區(qū)域市場(chǎng)獨(dú)霸江湖。

　　創(chuàng)建于1995年3月，經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展歷程，胖東來(lái)已成為擁有30多家連鎖店7000多名員工河南領(lǐng)先的商業(yè)零售企業(yè)。早在2008年，中國(guó)零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)的人均銷售額、人均利潤(rùn)、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)就在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一;2011年，胖東來(lái)市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3。胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好?進(jìn)入胖東來(lái)，你看到的營(yíng)業(yè)員在全國(guó)各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說(shuō)話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。

　　下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽(yáng)傘門送沒帶傘的顧客從商場(chǎng)門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉有過(guò)一次深刻的購(gòu)物體會(huì)。一次，因?yàn)橘?gòu)買為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過(guò)胖東來(lái)量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來(lái)的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說(shuō)“大娘有病，這是我們?cè)撟龅?，一點(diǎn)兒面就不收錢了”。回頭郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。

　　不管是海底撈還是胖東來(lái)，不管是彈性系數(shù)高的行來(lái)還是彈性系數(shù)不那么高的行業(yè)，服務(wù)要做的就是超越客戶的期望，在消費(fèi)者心理預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不會(huì)有什么感覺，只有超越了消費(fèi)者期望值，這樣服務(wù)的彈性系數(shù)才會(huì)提高，也才會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的效益，帶來(lái)更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。