中心電話營(yíng)銷分析

　　呼叫中心從無(wú)到有發(fā)展到今天，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、客戶的需求已經(jīng)趨于理性化以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于呼叫中心電話營(yíng)銷分析，歡迎閱讀!

　　中心電話營(yíng)銷分析篇一

　　在很多情況下，認(rèn)識(shí)性思維不能很好的起作用。有時(shí)，銷售人員對(duì)客戶情況的了解并不全面，就貿(mào)然推薦給客戶一種與客戶的需求毫不相干的產(chǎn)品，其結(jié)果自然是令人沮喪的。還有些銷售員可能從客戶那里已經(jīng)得到了一個(gè)20件甲種產(chǎn)品的訂單。但是，他并不知道，客戶還有一個(gè)關(guān)于100件乙種產(chǎn)品的訂單。導(dǎo)致這種事情發(fā)生的直接原因，就是對(duì)客戶的需求缺乏完整的認(rèn)識(shí)。在好銷售案例中，買賣雙方，都有著完全和良好的相互認(rèn)識(shí)過(guò)程，他們之間能夠建立起一種可以產(chǎn)生真正契合的搭配與解決方案。

　　所有響當(dāng)當(dāng)?shù)匿N售案，都是從客戶的腦海里開始產(chǎn)生的。當(dāng)你開始參與這樣的思維進(jìn)程中去分享這樣的認(rèn)識(shí)與理解，去欣賞客戶的想法時(shí)，你就開始了這個(gè)營(yíng)銷的進(jìn)程。當(dāng)然，這并不是說(shuō)，你和客戶一定要對(duì)每一個(gè)事物都有一致的看法。它只是說(shuō)，一個(gè)有效的銷售進(jìn)程，必須從提問(wèn)開始，這樣的提問(wèn)，將幫助你洞悉客戶的認(rèn)識(shí)過(guò)程。

　　歧異性思維：

　　思維決策過(guò)程的第二個(gè)階段，就是歧異性思維。之所以把歧異性思維放在第二位，是因?yàn)槿藗內(nèi)绻麤]有第一個(gè)階段的正確的認(rèn)識(shí)性思維，你就不可能進(jìn)行正確的歧異性思維。在歧異性思維進(jìn)程里，決策者考慮的，是針對(duì)他自己的具體需求提供多種解決方案。歧異性思維進(jìn)程，用語(yǔ)言來(lái)描

　　述時(shí)就是：如此這般怎么樣呢。。。。我們可以。。。。如果那樣的話。。。。。?咱們來(lái)琢磨琢磨。。。。。

　　設(shè)計(jì)出這種創(chuàng)意的、自由推進(jìn)的過(guò)程，是為了生成出一些可供選擇的方案。在每種語(yǔ)言當(dāng)中，它經(jīng)常被叫做“腦力激蕩”或“頭腦風(fēng)暴”。但是，當(dāng)它和認(rèn)識(shí)性思維連接在一起時(shí)，它就成了一種專注的、精確的頭腦風(fēng)暴。

　　參加過(guò)“頭腦風(fēng)暴”培訓(xùn)課程的人都知道，在進(jìn)行歧異性思維時(shí)，解決方案的最好辦法就是大家的腦海里不受任何限制。比如，你是一個(gè)研究小組的組長(zhǎng)，小組的任務(wù)就是要找到一個(gè)解決庫(kù)存控制問(wèn)題的方案。如果在第一次會(huì)議上，一上來(lái)，你就要求大家提出一些具體的、經(jīng)過(guò)深思熟慮的建議，那么，幾乎可以肯定，你不會(huì)得到多少有價(jià)值的答案的。如果你確實(shí)想進(jìn)行一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴似的討論，那么，你就要準(zhǔn)備接納各種不同的建議，無(wú)論這些建議有多么的不著邊際和起越常規(guī)。當(dāng)然，你可能會(huì)獲得一些餿主意，但是，你肯定也會(huì)獲得很多好主意，這比起限制討論的范圍，結(jié)果要好得多。

　　歧異性思維的關(guān)鍵，是挖掘各種可能性，而不是排除可能性。它在與潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)的重要作用，和在各種頭腦風(fēng)暴的培訓(xùn)課程中的作用，是相同的。一旦你的客戶通過(guò)認(rèn)識(shí)性思維過(guò)程，了解了自己的情況，她就會(huì)需要經(jīng)過(guò)一個(gè)必然的時(shí)間段，采集所有的可能性。這時(shí)要采集的，不僅僅是那些“顯而易見”的、“最合理”的可能性，也不僅僅是你能提供的解決辦法，她要采集所有能采集到的選擇方案。在思維三段論的成功進(jìn)程中，你必須允許你的客戶，按照底層程序的方式，進(jìn)行她自己的歧異性思維，這是一種本能的過(guò)程。如果你不讓你的客戶做完這個(gè)過(guò)程，那么，你所完成的銷售，可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生迷惑、不滿，而且，很可能是會(huì)一個(gè)賣方受益，買方受損的交易。

　　聚斂性思維：

　　一旦決策者有機(jī)會(huì)完成選擇方案的信息采集，她最后的一個(gè)步聚就是：在這些選擇里挑選一個(gè)最適合她的最佳方案。這種選擇過(guò)程，就是聚斂性思維過(guò)程，我們之所以賦予它這個(gè)名字就是因?yàn)樵谶@個(gè)思維進(jìn)程中，我們的工作是收縮并聚焦我們的視線;我們要把我們的答案歸零。因此，聚斂性思維的過(guò)程，說(shuō)起來(lái)時(shí)，大都是這樣的：我們應(yīng)該。。。。。符合邏輯的選擇是。。。。。那顯然是。。。。。

　　在人們談起這個(gè)過(guò)程時(shí)，最愛用的說(shuō)法是：“她做的決定”。這種描述，實(shí)際上是不準(zhǔn)確的。“做”決策，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是用手指一指，然后說(shuō)：“就是它吧!”那么簡(jiǎn)單。聚斂，確實(shí)是在決策，但是，它只是決策過(guò)程中的最后一步。

　　聚斂性思維里蘊(yùn)含著一個(gè)有趣的悖論：你可能認(rèn)為，獲取“答案”，是決策過(guò)程中是最艱難、最冗長(zhǎng)乏味的一部分，所以，你最不原意在這個(gè)事情上出現(xiàn)問(wèn)題，以避免再費(fèi)周折。也恰恰因?yàn)槟悴辉敢膺x錯(cuò)，所以你可能就需要花費(fèi)更多的時(shí)間，去確保最后的決定是正確的。

　　事實(shí)上，經(jīng)過(guò)一個(gè)好的決策過(guò)程后，這樣的錯(cuò)誤是不會(huì)發(fā)生的。也就是說(shuō)，如果你在一個(gè)決策過(guò)程中，不得不掙扎于最后的選擇，那就證明在前兩個(gè)思維階段里你沒有花費(fèi)足夠的時(shí)間做必要的工作。如果你在一開始就花費(fèi)了足夠的時(shí)間，去充分地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并用歧異性思維方式，對(duì)可供選擇的方案進(jìn)行了思考，那么，最后獲得答案的過(guò)程，經(jīng)常會(huì)變成幾乎是自動(dòng)的快速的操作。

　　中心電話營(yíng)銷分析篇二

　　首先，請(qǐng)注意，圖中的三個(gè)不同大小的圓，代表著三個(gè)思維的底層程序的。這三個(gè)圓的大小與理想狀態(tài)下，決策人在三個(gè)思維階段花費(fèi)的時(shí)間是相對(duì)應(yīng)的。圓越大，花的時(shí)間應(yīng)該越多。這和我們的頭腦的工作方式是一致的。在各種不同的營(yíng)銷情況下，我們已經(jīng)一次次地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你給予潛在客戶的認(rèn)識(shí)性思維的時(shí)間越長(zhǎng)，他們就越容易進(jìn)行隨后必然發(fā)生的歧異性思維。同樣，如果你給他們更多的時(shí)間進(jìn)行歧異性思維，對(duì)各種可能性進(jìn)行選擇，他們最終做出最佳選擇的時(shí)間就越少。

　　第二，你可以發(fā)現(xiàn)，這三個(gè)圓有相互重疊部分。這表明，三個(gè)思維進(jìn)程是相互關(guān)聯(lián)的，就如同計(jì)算機(jī)的底層程序相互關(guān)聯(lián)一樣。這種關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)槿绻魏我粋€(gè)底層程序出現(xiàn)錯(cuò)誤或者不完整，那么整個(gè)思維進(jìn)程就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。由此可知，如果你沒有讓決策者按照自己的步伐，運(yùn)行完“程序”，那就有可能導(dǎo)致下一個(gè)環(huán)節(jié)的邏輯進(jìn)程出現(xiàn)困難，甚至無(wú)法進(jìn)行。

　　最后，在這張圖示里，決策進(jìn)程，是按照一個(gè)特定的方向運(yùn)行的。在本圖的右側(cè)，有這個(gè)進(jìn)程的方向標(biāo)。在每一個(gè)完全的決策里，認(rèn)識(shí)性思維先開始，歧異性思維隨后，最后是聚斂性思維。鑒于采購(gòu)就是一個(gè)決策過(guò)程，所以營(yíng)銷也應(yīng)該遵循同一個(gè)順序。賣方應(yīng)該首先和銷售對(duì)象共同進(jìn)行認(rèn)識(shí)性思維，幫助她進(jìn)行歧異性思維，以便排查所有可供選擇的解決方案;并在確保銷售對(duì)象已經(jīng)恰當(dāng)?shù)赝瓿闪饲皟蓚€(gè)思維進(jìn)程后，鼓勵(lì)她去進(jìn)行聚斂性思維。

　　在了解了客戶做出購(gòu)買決定時(shí)的思維流后，有人要問(wèn)：我知道了這個(gè)流程，但是我怎么應(yīng)用它去挖掘客戶需求呢?在沒給大家做解答前我們先要清楚的知道，利潤(rùn)型呼叫中心有以呼入為主的，有以呼出為主的;這兩種類型的呼叫中心的銷售人員在挖掘客戶需求時(shí)的操作過(guò)程是不相同的。稍后會(huì)給大家兩個(gè)類型呼叫中心的銷售案例。接下來(lái)我試著為大家做個(gè)簡(jiǎn)單的解答。

　　中心電話營(yíng)銷分析篇三

　　案例一：

　　這是某家五星級(jí)酒店銷售會(huì)員卡的銷售錄音全部流程。

　　銷售代表：請(qǐng)問(wèn)是***先生嗎?

　　客戶： 是的，你有什么事?

　　銷售代表：您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?

　　客戶： 還可以，有什么事你說(shuō)?

　　銷售代表：我是****酒店客戶服務(wù)中心的****號(hào)服務(wù)人員，我們酒店每個(gè)月都會(huì)對(duì)在我們酒店消費(fèi)過(guò)的客戶進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，您方便回答我五個(gè)問(wèn)題嗎?

　　客戶： 好的，你說(shuō)吧。

　　銷售代表：您在最近一年內(nèi)有在我們酒店消費(fèi)的經(jīng)歷嗎?

　　客戶： 有。

　　銷售代表：您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目中哪些項(xiàng)最滿意?還有哪些地方需求改進(jìn)的呢?

　　客戶： 我對(duì)你們的住宿條件還很滿意，其它的服務(wù)嘛，都有待改進(jìn)。

　　銷售代表：您在最近一年內(nèi)在我們酒店的消費(fèi)金額是多少呢?

　　客戶： 我每年都會(huì)在你們酒店銷費(fèi)在2萬(wàn)5千元到3萬(wàn)元之間。

　　銷售代表：如果提供一項(xiàng)服務(wù)，您僅須用1880元就能為您節(jié)省7500元到9000元消費(fèi)開支，您是否考慮參加?

　　客戶： 有這么好的事?我要怎樣才能得到這個(gè)優(yōu)惠呢?

　　客戶代表：。。。。。。。。講述產(chǎn)品(利用FABE講述產(chǎn)品的方法)與付款方式這里不做詳述。

　　通過(guò)剛才的案例，可以看出，銷售代表在外拔的銷售進(jìn)程中運(yùn)用了SPIN selling的銷售技巧，并在認(rèn)識(shí)性思維與歧異性思維花了很多的時(shí)間，而聚斂性思維花的時(shí)間很少。原因在于我們是把一個(gè)客戶還沒有認(rèn)知的產(chǎn)品銷售給他。一旦前面的工作做到了位，客戶的優(yōu)選過(guò)程是很快的。

　　案例二：

　　這是某電視購(gòu)物企業(yè)銷售錄音全部流程。

　　銷售代表：您好!***訂購(gòu)中心，***號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)。

　　客戶： 你們的那個(gè)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的機(jī)器怎么賣?

　　銷售代表：請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓?

　　客戶： 我姓**。

　　銷售代表：**先生，您是要訂購(gòu)我們的***英語(yǔ)學(xué)習(xí)機(jī)嗎?

　　客戶： 我是想問(wèn)一問(wèn)，我的孩子在讀初中，有沒有用?

　　銷售代表：我可以了解一下您孩子目前狀況嗎?

　　客戶： 可以。

　　銷售代表：您孩子今年上初幾呢?學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺礃?

　　客戶： 剛剛上初一，其它的課程還可以，就是英語(yǔ)讓人頭痛。

　　銷售代表：是啊，其它課程成績(jī)好，英語(yǔ)成績(jī)不理想以后要想升個(gè)好點(diǎn)的高中，再考取知名的大學(xué)是要費(fèi)些力氣，日后與一些跨國(guó)企業(yè)交流時(shí)也會(huì)有障礙。哪個(gè)做父母的不希望自己的子女將來(lái)能考取個(gè)好的大學(xué)然后再有個(gè)好的發(fā)展呢!您說(shuō)是吧?

　　客戶： 是啊，但是我們都不知道用什么方法幫他把英語(yǔ)搞上去。

　　銷售代表：請(qǐng)問(wèn)，孩子現(xiàn)在學(xué)習(xí)外語(yǔ)的方法是怎樣的呢?

　　客戶： 就是老師教的那些東西，然后回來(lái)他也在看、在背，可是就是成績(jī)上不去。

　　銷售代表：其實(shí)對(duì)于剛學(xué)習(xí)外語(yǔ)的孩子來(lái)說(shuō)，要有好的方法、好的課后輔導(dǎo)等等，只要是對(duì)孩子提高外語(yǔ)成績(jī)有幫助的方法您都會(huì)去用，是嗎?

　　客戶： 那是當(dāng)然的了，但是現(xiàn)在不知道怎么去提高，不知道你們的機(jī)器管用不管用! 銷售代表：講述產(chǎn)品(利用FABE講述產(chǎn)品的方法)與付款方式這里不做詳述。

　　從上面的案例來(lái)看，銷售代表在呼入的銷售進(jìn)程中運(yùn)用了SPIN selling的銷售技巧，并在認(rèn)識(shí)性思維與歧異性思維花了很少的時(shí)間，而聚斂性思維花的時(shí)間很多。原因在于，呼入型的銷售，客戶在打進(jìn)電話之前已經(jīng)對(duì)所要購(gòu)買的產(chǎn)品和自己的需求有了初步的認(rèn)知并且也為滿足自己的需求進(jìn)行了找尋，現(xiàn)在打進(jìn)電話就是一個(gè)優(yōu)選的過(guò)程。所以我們要在客戶進(jìn)行優(yōu)選時(shí)提供給客戶一個(gè)可以解決其問(wèn)題的解決方案。

　　注：可能有些讀者不認(rèn)同我的關(guān)點(diǎn)，也可能本文沒有給部分讀者帶來(lái)啟發(fā)，不過(guò)沒有問(wèn)題，因?yàn)槲也皇侨f(wàn)能的上帝，我是一個(gè)普通的人，真誠(chéng)的歡迎讀到本文的讀者給我反饋建議和意見，我都會(huì)悉心拜讀;同時(shí)也肯請(qǐng)專業(yè)人士給予斧正!