電話銷售人員的3大話術(shù)
電話銷售人員的3大話術(shù)
營(yíng)銷策劃是根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo),通過企業(yè)設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)意、價(jià)格、渠道、促銷,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的交換過程的行為。為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享電話銷售人員的話術(shù),歡迎參閱。
電話銷售人員的3大話術(shù)
電話銷售人員的話術(shù)1、感恩之劍與替代之劍
【案例1】
張姓座席員:“您好!有什么可以幫到您。”
客戶黃先生:“給我辦理**優(yōu)惠服務(wù)。”
張姓座席員查詢知識(shí)庫發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠已經(jīng)過期后回答:“先生,對(duì)不起,這個(gè)優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了,不能辦理。”
客戶黃先生:“我是你們公司老客戶啦,每月都消費(fèi)很多,不能通融一下嗎?”
張姓座席員:“真的抱歉,結(jié)束的優(yōu)惠,都不能辦理。”
通話結(jié)束后, 系統(tǒng)下發(fā)了一條服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)研短信,黃先生對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿意。
從上面這個(gè)案例來看,座席員似乎并沒有錯(cuò),也是按照服務(wù)規(guī)范來執(zhí)行的,但是客戶還是給了一個(gè)不滿意的評(píng)價(jià)。
【案例2】
梁姓座席員:“您好!有什么可以幫到您”
莫先生:“你好,我要辦理**優(yōu)惠。”
梁姓座席員查詢知識(shí)庫發(fā)現(xiàn)這個(gè)活動(dòng)剛好前一天結(jié)束了,根據(jù)經(jīng)驗(yàn),此類客戶主要想得到優(yōu)惠,剛好最近公司有推出一個(gè)消費(fèi)優(yōu)惠,便回答:“先生,首先非常感謝您對(duì)這個(gè)優(yōu)惠的關(guān)注,這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了;不過我們最近又推出了另外一個(gè)消費(fèi)滿額送電影票的優(yōu)惠活動(dòng)。”
莫先生:“是怎么樣的啊?”
梁姓座席員:……
通話結(jié)束后,莫先生給此次服務(wù)評(píng)價(jià)為十分滿意。
以上兩種場(chǎng)景我們經(jīng)常會(huì)遇到,但是大多數(shù)座席員的服務(wù)過程基本與張姓座席員類似。當(dāng)遇到不能滿足的客戶需求時(shí),很多人都**慣用“很抱歉”、“對(duì)不起”等道歉性自我批評(píng)法的詞語,客戶聽到多遍很容易產(chǎn)生反感,認(rèn)為企業(yè)這也不行、那也不行。如果轉(zhuǎn)變思維,用“感恩性”批評(píng)代替道歉性自我批評(píng)法,對(duì)客戶說“感謝您對(duì)我司XX的關(guān)注”,同時(shí)類比客戶需求,向客戶提供替代方案;客戶不僅容易接受,對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)也會(huì)感到滿意,同時(shí)也為企業(yè)帶來意外的銷售機(jī)會(huì)。如此達(dá)到“一石三鳥”之效,何樂而不為呢?
電話銷售人員的話術(shù)2、類比之劍與認(rèn)同之劍
路女士帶著責(zé)備:“怎么回事啊,你們?cè)趺从挚哿宋业馁M(fèi)用了啊?你們公司就是靠亂收費(fèi)來欺騙客戶的么?”
徐姓座席員:“請(qǐng)稍等,我為您查詢下。”
座席員查詢客戶有扣了10元的費(fèi)用,扣費(fèi)日期是昨天。
徐姓座席員:“路小姐,查詢到您昨天是有個(gè)10元的扣費(fèi)記錄,是指的是這個(gè)嗎?”
路女士生氣道:“對(duì)啊,搞什么,你們?cè)趺磥y收費(fèi)呢?”
徐姓座席員回想之前也有個(gè)類似的客戶,于是答:“之前也有一位先生遇到過您這樣的問題,經(jīng)過我們的解答后,發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)。您稍等一下,我給您查詢下。”
徐姓座席員想起最近有個(gè)活動(dòng),客戶參加這個(gè)活動(dòng)需要扣除10元費(fèi)用,在查詢發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶果然參與了這個(gè)活動(dòng)后,回答:“您好路小姐,查詢到您上月有參加我們的優(yōu)惠活動(dòng),需要扣除客戶10元費(fèi)用。”
路女士態(tài)度有點(diǎn)緩和:“我好像沒有參加啊。”
徐姓座席員:“或者您想一下,您的家人或者朋友有沒有幫您參加這個(gè)活動(dòng)?”
路女士說自己再回去確認(rèn)后致電客服,掛機(jī)后,對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為“一般”。
后來我們?cè)谙到y(tǒng)錄音記錄查詢中發(fā)現(xiàn)該客戶在第二天再次來電。
路女士:“我要找你們工號(hào)888。”
座席員:“您好小姐,888現(xiàn)在不在上班,請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?”
路女士:“我要給888服務(wù)滿意評(píng)價(jià),你幫我登記下,反饋給你們經(jīng)理。之前我打過你們電話,以為你們亂收了我費(fèi)用。我問了我家人,是我的家人幫我辦理的。我對(duì)那個(gè)工號(hào)的服務(wù)非常滿意。”
座席員在系統(tǒng)為客戶登記好后,微笑道:“好的,已經(jīng)為您登記,非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定,做好服務(wù)是我們的職責(zé)。”
路女士:“說實(shí)話,你們的服務(wù)還是不錯(cuò)的!”
座席員:“謝謝,很多客戶也反饋您一樣的想法,如果以后有什么其他建議,為歡迎您致電提出。”
按流程掛線后,查詢了這個(gè)客戶的短信評(píng)價(jià)記錄,客戶回復(fù)為“非常滿意”。
在我們實(shí)際工作當(dāng)中,會(huì)遇到非常多像路女士一樣的客戶,置疑類的客戶是我們客服中心的服務(wù)熱點(diǎn),基本都是由于客戶誤解導(dǎo)致的。面對(duì)這類問題,如果不采取技巧,很可能導(dǎo)致客戶打破沙鍋問到底,最終問題也沒解決,同時(shí)又產(chǎn)生一通長(zhǎng)時(shí)電話。案例中徐姓座席員首先用“之前也有一位先生遇到過您這樣的問題,經(jīng)過我們的解答后問題順利解決”的同類問題適配回復(fù)客戶,以安撫客戶情緒獲取其信任,然后通過業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)找到了客戶癥結(jié)所在。第一次服務(wù)完畢后雖然未得到滿意評(píng)價(jià),但客戶確認(rèn)是自己誤會(huì)后對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變十分明顯,最終兩個(gè)座席員都得到了非常滿意的服務(wù)評(píng)價(jià),客戶對(duì)整個(gè)客服的服務(wù)也發(fā)產(chǎn)生了發(fā)自內(nèi)心的好評(píng)。
很多座席員在面對(duì)客戶表揚(yáng)時(shí)往往就是一句“謝謝!”,然后掛線,給客戶的感知并不強(qiáng)烈,有時(shí)候如果“謝謝”的語氣平淡,反而令客戶認(rèn)為座席員并不在乎客戶的一個(gè)表揚(yáng),不重視客戶的感知。案例中的座席員通過“非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定” 、“很多客戶也贊同您的想法”等認(rèn)同性語言積極回應(yīng)客戶,不僅給客戶一種態(tài)度謙虛的感覺,同時(shí)加深客戶良好感知。認(rèn)同是一種貼心的關(guān)注,也是獲取他人尊重與信任的橋梁,記住“客戶不在乎你了解他多少,而在乎你關(guān)注他多少”。
電話銷售人員的話術(shù)3、換位之劍與預(yù)防之劍
黃先生:“喂,我這個(gè)月到期還款日還款有點(diǎn)困難,是辦理分期劃算還是還最低劃算。”
座席員:“請(qǐng)問黃先生,您的款項(xiàng)大概要多久能還上呢?”
黃先生:“我資金周轉(zhuǎn)一下,應(yīng)該過個(gè)10天就能還上。”
座席員:“您的本期賬單金額不大,而您又是過幾天就能還上,建議您可以先還最低還款額,一旦能夠還上全額了就及時(shí)存入信用卡,可以避免產(chǎn)生更多利息。”
座席員根據(jù)客戶實(shí)際情況,估算了還最低的利息以及辦理分期的手續(xù)費(fèi),建議客戶還是還最低還款額。
黃先生:“好的,那我清楚了。”
座席員再次向客戶確認(rèn)可以還上最低,以及近期就可以還款全額后,再次提醒客戶:“黃先生,若您最后還是決定申請(qǐng)分期,請(qǐng)記得最晚申請(qǐng)時(shí)間是到期還款日當(dāng)天。”
黃先生:“嗯,好,謝謝你哈!”
查詢?cè)摋l服務(wù)的短信評(píng)價(jià)記錄,客戶回復(fù)十分滿意。
案例4看似普通,其實(shí)我們應(yīng)該注意到座席員主動(dòng)根據(jù)客戶使用情況向客戶推薦,讓客戶感覺座席員是在為他著想;并且在服務(wù)后將分期的最后申請(qǐng)時(shí)限也告知了客戶,預(yù)防了客戶因?yàn)楦淖冎饕庀胍暾?qǐng)分期但過時(shí)無法申請(qǐng)的情況發(fā)生。我們?cè)诖罅夸浺糍|(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)很多座席員在遇到客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)不會(huì)換位思考、不會(huì)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)適配,直接辦理了事,也不將客戶后續(xù)可能會(huì)關(guān)心的問題解決方法告訴客戶,導(dǎo)致客戶再次致電,結(jié)果不但增加了話務(wù)量,降低了自己的首問率,而且客戶也會(huì)埋怨為何不一次性將相關(guān)信息進(jìn)行告知。做服務(wù)要想客戶之所想,要對(duì)客戶未來存在的問題進(jìn)行預(yù)見性解答。
小結(jié)
“客戶是上帝”固然未錯(cuò),但不應(yīng)該只當(dāng)做口號(hào)來喊,把客戶“捧在手心里”的態(tài)度更應(yīng)該通過良好的服務(wù)過程來體現(xiàn)。在服務(wù)過程中不要過多使用道歉式自我批評(píng)來應(yīng)付客戶,感恩式批評(píng)不僅能夠表示歉意,更能緩解客戶情緒。對(duì)于客戶的異議不要隨意否定,你不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn),但可以理解和認(rèn)同客戶的心情,在無法直接滿足客戶的要求時(shí)應(yīng)該向客戶提供替代方案。面對(duì)客戶的需求,服務(wù)人員應(yīng)該從客戶的角度換位思考,為客戶需求進(jìn)行“量體裁衣”式的適配才是真正為客戶著想。另外對(duì)于未來可預(yù)見的客戶疑問提前提供解決之道,也不失為一把服務(wù)寶劍。
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