俏江南的蘭會(huì)所。

　　一位年輕人打電話給蘭會(huì)所預(yù)訂晚餐，接線員順便問了一句，晚餐的主題是什么？男士略微遲疑了一下說，是為了跟女朋友求婚。

　　七點(diǎn)整，年輕人攜著漂亮的女朋友來到預(yù)訂的包間。兩個(gè)人同時(shí)“哇”了一聲。原來，一層水靈靈的玫瑰花瓣灑滿了整個(gè)桌面！

　　這份體驗(yàn)會(huì)在兩個(gè)年輕人的心中駐留多久？五年？五十年？有人回答我說，永遠(yuǎn)。

　　這就是蘭會(huì)所的加法：10 + 1 = 100.

　　與此同時(shí)，號(hào)稱“京城美食頭等艙”的凈雅美食，算的卻是減法：100 – 1 = 0.

　　在凈雅看來，餐飲無小事。比如席間服務(wù)盡善盡美，但在結(jié)帳時(shí)你問了一句，“你金卡，還是普通卡？”客人的所有美好感受頓時(shí)就會(huì)煙消云散（持有金卡的人，不愿意被視為普通卡客人；而持普通卡的人更不愿意被看作為普通客人）。

　　為了避免那個(gè)“1”隨時(shí)出來搗亂，凈雅事先準(zhǔn)備了多種預(yù)案。比如只要客人對(duì)菜品提出異議，不管多貴的菜，無條件地為客人更換，絕不能討價(jià)還價(jià)，就怕這個(gè)“1”壞了客人的雅興。

　　我最近才了解到凈雅對(duì)于服務(wù)生的培訓(xùn)有多么認(rèn)真。你可能見識(shí)過凈雅服務(wù)生的“立如松、行如風(fēng)”，其實(shí)，所有服務(wù)生在上崗前都需要在威海培訓(xùn)基地經(jīng)過一個(gè)半月的集訓(xùn)和一個(gè)星期的軍姿訓(xùn)練，而軍姿教官則來自三軍儀仗隊(duì)。

　　當(dāng)然，凈雅不只是懂得減法，也精通加法。3月份的時(shí)候，我在凈雅請(qǐng)朋友吃飯。點(diǎn)菜的時(shí)候我提醒服務(wù)生，其中的一位朋友不能吃海鮮；席間我們也聊到了這位朋友的血酸值偏高。沒過多久，服務(wù)生就端來了一碗清燉蛋清，還有兩頁復(fù)印資料，提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。雖然我是凈雅的常客，但是我保證那天的服務(wù)員事先既不知道我也不認(rèn)識(shí)我的朋友。在凈雅看來，這只是他們推行的“感動(dòng)服務(wù)”的一個(gè)很小的插曲而已。

　　而俏江南對(duì)于客戶體驗(yàn)的加法，更是爐火純青。上周五，在蘭會(huì)所就餐前，友人特意帶我參觀了一圈。面對(duì)那些源自歐洲的油畫作品、那些手工燈飾藝術(shù)品，我真的就像劉姥姥進(jìn)了大觀園。等轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，我就只有犯傻的份了。不多說了，有機(jī)會(huì)你自己去感受吧。反正我覺得，奧巴馬他家的衛(wèi)生間最多也就如此而已。

　　其實(shí)，無論是俏江南的加法，還是凈雅美食的減法，其本質(zhì)上都是對(duì)于客戶體驗(yàn)的關(guān)照。如果他們只是那么一兩個(gè)亮點(diǎn)，也就算不上什么稀奇，誰都能輕易地學(xué)到?？墒侨绻麑?duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行了如此系統(tǒng)的設(shè)計(jì)而且將其轉(zhuǎn)化為全員的行動(dòng)之后，要模仿和超越就難了。

　　你或許會(huì)說，你是做家電的，毛利沒餐飲好，或者你是做工程承包的，利潤沒他們高，你無法（甚至也沒有這個(gè)必要）提供這樣的客戶體驗(yàn)。你當(dāng)然不需要在你的銷售中心設(shè)置蘭會(huì)所那樣的衛(wèi)生間，但是俏江南和凈雅仍然給了我們一些啟示：

　　1. 抓住客戶最根本的需求。假如你在宴請(qǐng)你尊貴的客人，服務(wù)生端著茅臺(tái)過來，你能說要五糧液（行情論壇）嗎？服務(wù)生向你推薦極品松茸海參湯，你能拒絕嗎？一位企業(yè)家曾跟我說，“我不是缺錢，但是請(qǐng)客人吃飯，我就怕兜不??；一桌飯兩三萬，到底是心疼的。”客戶無聲的呼喚被凈雅聽到了，于是凈雅在全行業(yè)率先實(shí)行“最高人均消費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)生會(huì)以適當(dāng)?shù)姆绞綆椭腿藢⑾M(fèi)限制在某一標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。毫無疑問，這樣做有些傻氣，會(huì)降低人均消費(fèi)額度，但是讓客戶心里踏踏實(shí)實(shí)地請(qǐng)好自己的客人，凈雅相信這一定會(huì)帶來長(zhǎng)期的回報(bào)。事實(shí)也的確如此。

　　2. 抓住最影響客戶體驗(yàn)的核心問題。在蘭會(huì)所的故事里，你可以讓這對(duì)年輕人免費(fèi)享用這1000元的美食作為對(duì)他們的祝福，年輕人當(dāng)然會(huì)感激你，同時(shí)也可能會(huì)嫌你多余，因?yàn)槟銊儕Z了他在最關(guān)鍵時(shí)刻在女友面前灑脫一把的機(jī)會(huì)；而灑滿一個(gè)桌面的玫瑰花瓣或許只需耗費(fèi)你100元！

　　算算體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的這筆帳，該加就加，該減就減！