做大客戶(hù)生意要注意的事項(xiàng)

　　維護(hù)大客戶(hù)的技巧：

　　一、周全的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。

　　二、將客戶(hù)分組

　　客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

　　不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶(hù)價(jià)值的高低。

　　您也可以仔細(xì)觀察客戶(hù)的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評(píng)價(jià)。

　　三、客戶(hù)維護(hù)的二八理論

　　人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶(hù)是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

　　有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶(hù)變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠(chéng)客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

　　四、客戶(hù)維護(hù)成敗分析

　　對(duì)于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶(hù)為什么會(huì)流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶(hù)身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶(hù)

　　發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!

　　部分用戶(hù)可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫(kù)中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的?；卦L客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì);向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶(hù)時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)。