保持積極的服務(wù)態(tài)度的重要性
保持積極的服務(wù)態(tài)度的重要性
很多人在要求得到自己想要的東西的時(shí)候都會(huì)有困難。與其他人達(dá)成協(xié)議并讓他們根據(jù)這些協(xié)議行動(dòng)是一個(gè)基本的商業(yè)技能。在銷售領(lǐng)域工作是學(xué)習(xí)如何達(dá)成協(xié)議的很好的方式,也是對(duì)每一個(gè)職業(yè)來說都有用的技能。同時(shí)也要保持一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度。
保持積極的服務(wù)態(tài)度的重要性
有時(shí)候,店家總是自以為很了解客戶,看到?jīng)]有購買意愿的人就冷眼旁,當(dāng)客人走的時(shí)候,還會(huì)有種“我想的沒錯(cuò),他就是不想買東西”的得意。其實(shí)這種想法是會(huì)有所損失的,因?yàn)橘徫镄睦韺W(xué)研究表明:人們的購物心理是可以培養(yǎng)和突然發(fā)起的。
換句話說就是:只要走進(jìn)小店的人就都有購物的意愿,即使不是主動(dòng)的也是潛在的。
小東有一次去大廈里辦事,下午還約了一個(gè)朋友,辦完事情后看看時(shí)間還早,去了也是白等著,正好看見有間賣暢銷書的小店,就隨便進(jìn)去逛逛、消磨時(shí)間。拿著書看的時(shí)候,他覺得店主一直看著自己,臉上漸漸覺得發(fā)燒,覺得實(shí)在不合適,就要出去時(shí)偏偏外面下雨了,這下可真是留也不是,走也不是了。就在這個(gè)尷尬的時(shí)候,店主拿了一杯咖啡走過來,說:“里面有座位,喝杯咖啡休息會(huì)吧。”小東朝店主的臉上看去,竟然沒有看到一絲一毫的埋怨和不屑。那天下午,小東一直坐到雨停,出去的時(shí)候?qū)嵲谟X得過意不去,挑了2、3本書才走的。
小東之所以花錢買了書,關(guān)鍵是由于店主的積極服務(wù)。如果他真的什么,店主依舊會(huì)對(duì)他如春風(fēng),這就是積極服務(wù)的主旨。對(duì)于商家而言,引導(dǎo)、刺激消費(fèi)無疑是目的,但是在不明確對(duì)方是否會(huì)消費(fèi)的前提下,也要對(duì)其保持不變的服務(wù)宗旨:保證客戶的舒適度和滿意度,不讓服務(wù)質(zhì)量打折扣?;氐竭@個(gè)例子中來看:當(dāng)天小東就算是沒有買東西,這家小店和店主熱情的咖啡也給他留下了很好的印象,這就已經(jīng)夠了,從長遠(yuǎn)發(fā)展來看,對(duì)于潛在客戶而言,一個(gè)深刻的印象或許比買了商品還更重要些,因?yàn)樗赡軙?huì)回頭、甚至?xí)⑦@樣優(yōu)秀的服務(wù)形成口碑傳揚(yáng)出去。
從消費(fèi)心理來看,讓一個(gè)人掏錢并不是一件多么困難的事情,無論是商品服務(wù),或者是別的什么,只要能夠打動(dòng)他就好。其實(shí)你可以這樣看待這個(gè):對(duì)于一個(gè)客人而言,買與不買東西,你積極服務(wù)都不會(huì)影響自己和小店,而且總會(huì)有這樣的客戶存在,他們只是抱著看看的心態(tài)走進(jìn)店里,所謂逛街也就是這樣的意思了,這些人你可以說他們沒有購買的可能,也可以說他們有無限的購買可能,面對(duì)這種不確定性,你所能做到的也只有:“買或者不買,我的服務(wù)就在這里,不來不去”,也許只有這樣才會(huì)將這種“無限的可能”激發(fā)出來。
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是反映 服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急 顧客所需,想顧客之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。
2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。
3、熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的 顧客面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見,虛心聽取,顧客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。
4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn),懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于顧客開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。
5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
店主需要保持積極服務(wù)態(tài)度面對(duì)顧客
我們進(jìn)過不同的店鋪,不同的店主會(huì)有著不同的服務(wù)態(tài)度。其實(shí),想要店鋪的生意紅火,和店主的服務(wù)態(tài)度有著最為密切的關(guān)系。如果您是一名店主,想要您的生意能夠做的更為火爆,那么,需要保持著積極的服務(wù)態(tài)度。
有時(shí)候,店家總是自以為很了解客戶,看到?jīng)]有購買意愿的人就冷眼旁,當(dāng)客人走的時(shí)候,還會(huì)有種“我想的沒錯(cuò),他就是不想買東西”的得意。其實(shí)這種想法是會(huì)有所損失的,因?yàn)橘徫镄睦韺W(xué)研究表明:人們的購物心理是可以培養(yǎng)和突然發(fā)起的。換句話說就是:只要走進(jìn)小店的人就都有購物的意愿,即使不是主動(dòng)的也是潛在的。
小東有一次去大廈里辦事,下午還約了一個(gè)朋友,辦完事情后看看時(shí)間還早,去了也是白等著,正好看見有間賣暢銷書的小店,就隨便進(jìn)去逛逛、消磨時(shí)間。拿著書看的時(shí)候,他覺得店主一直看著自己,臉上漸漸覺得發(fā)燒,覺得實(shí)在不合適,就要出去時(shí)偏偏外面下雨了,這下可真是留也不是,走也不是了。
就在這個(gè)尷尬的時(shí)候,店主拿了一杯咖啡走過來,說:“里面有座位,喝杯咖啡休息會(huì)吧。”小東朝店主的臉上看去,竟然沒有看到一絲一毫的埋怨和不屑。那天下午,小東一直坐到雨停,出去的時(shí)候?qū)嵲谟X得過意不去,挑了2、3本書才走的。
小東之所以花錢買了書,關(guān)鍵是由于店主的積極服務(wù)。如果他真的什么,店主依舊會(huì)對(duì)他如春風(fēng),這就是積極服務(wù)的主旨。對(duì)于商家而言,引導(dǎo)、刺激消費(fèi)無疑是目的,但是在不明確對(duì)方是否會(huì)消費(fèi)的前提下,也要對(duì)其保持不變的服務(wù)宗旨:保證客戶的舒適度和滿意度,不讓服務(wù)質(zhì)量打折扣。
回到這個(gè)例子中來看:當(dāng)天小東就算是沒有買東西,這家小店和店主熱情的咖啡也給他留下了很好的印象,這就已經(jīng)夠了,從長遠(yuǎn)發(fā)展來看,對(duì)于潛在客戶而言,一個(gè)深刻的印象或許比買了商品還更重要些,因?yàn)樗赡軙?huì)回頭、甚至?xí)⑦@樣優(yōu)秀的服務(wù)形成口碑傳揚(yáng)出去。
從消費(fèi)心理來看,讓一個(gè)人掏錢并不是一件多么困難的事情,無論是商品服務(wù),或者是別的什么,只要能夠打動(dòng)他就好。其實(shí)你可以這樣看待這個(gè):對(duì)于一個(gè)客人而言,買與不買東西,你積極服務(wù)都不會(huì)影響自己和小店,而且總會(huì)有這樣的客戶存在,他們只是抱著看看的心態(tài)走進(jìn)店里。
所謂逛街也就是這樣的意思了,這些人你可以說他們沒有購買的可能,也可以說他們有無限的購買可能,面對(duì)這種不確定性,你所能做到的也只有:“買或者不買,我的服務(wù)就在這里,不來不去”,也許只有這樣才會(huì)將這種“無限的可能”激發(fā)出來。
其實(shí),我們自己平常逛街的時(shí)候也會(huì)經(jīng)常的有著一些閑逛的想法,但如果店主的服務(wù)態(tài)度很好,東西價(jià)格又不是很貴的情況之下,一般都會(huì)購買一點(diǎn)。這就是服務(wù)態(tài)度的“魔力”,如果想要店鋪生意好,服務(wù)質(zhì)量一定要高。
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