許多人認(rèn)為，做業(yè)務(wù)就是靠嘴皮子，身邊的一些做業(yè)務(wù)的朋友也都比較能說，但是，說這個(gè)字，那也要把握好度，說的多不一定賣得好，銷售過程中最佳的控制方式，其實(shí)在于要提出更多更好的問題?！　′N售就像開車：問題的提出者是司機(jī)，控制著銷售過程的方向，而問題的回答者就是車上乘客?！　〔恍业氖?，在多數(shù)銷售代表看來，回應(yīng)客戶的問題才是銷售。他們錯(cuò)誤的認(rèn)為，這樣可以顯示自己豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并能促使?jié)撛诳蛻糇龀鰶Q定。實(shí)際上，一旦由客戶頻頻發(fā)問，他就坐上了駕駛座，控制了整個(gè)銷售過程。

　　優(yōu)秀的銷售人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的銷售提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快銷售節(jié)奏提高銷售效率。什么是有效的問題呢?我們?cè)囍鴱娜齻€(gè)方面來進(jìn)行分析，讓銷售人員不再浪費(fèi)每次主動(dòng)提問的機(jī)會(huì)。

　　一、問題的形式

　　我去一家手機(jī)專柜看手機(jī)，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人?”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的?”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡單點(diǎn)的”……起初，我覺得這名銷售人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細(xì)節(jié)的問題，是我喜歡的那種銷售風(fēng)格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因?yàn)槲腋杏X這有點(diǎn)象警察在審問囚犯。在銷售的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內(nèi)心的想法，銷售人員也無法獲得更多的信息。

　　我們把銷售問題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題，在上面的故事中，銷售人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和銷售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì)對(duì)銷售起到推動(dòng)作用，卻可以影響銷售的氛圍。在使用這兩種問題的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用，用開放性問題鼓勵(lì)顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點(diǎn)。

　　二、問題的內(nèi)容

　　• 背景問題

　　提問的目的是為了達(dá)成銷售，所以提問的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性，在不同的銷售階段銷售人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細(xì)節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問的重點(diǎn)。比如，汽車銷售人員可能會(huì)問“您都看過哪些汽車品牌?”，“您在選擇汽車時(shí)，有什么特別的要求嗎?”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車?”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。

　　• 核心問題

　　在建立了基本的信任關(guān)系以后，銷售人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的?”“您覺得款式是不是您選購的一個(gè)重要問題?”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，就是銷售人員需要從顧客的積極購買動(dòng)機(jī)和消極購買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問題，所謂積極購買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價(jià)值等，所謂消極購買動(dòng)機(jī)就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有甲醛，不易破損等。

　　• 暗示問題

　　一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題，你需要做的就是確認(rèn)這個(gè)問題，并就這個(gè)問題的細(xì)節(jié)提出問題。比如，顧客說自己對(duì)汽車的安全很看重，那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個(gè)問題呢?”“您認(rèn)為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題。顧客的期望值有很多，如果你每個(gè)都滿足的話，最終很難打動(dòng)顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問題上，然后在這個(gè)問題上說服顧客，打動(dòng)顧客。

　　• 價(jià)值問題

　　在某一點(diǎn)上跟顧客達(dá)成共識(shí)以后，在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn)，然后詢問對(duì)方，“如果價(jià)格合適的話，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣?”價(jià)值問題是在鼓勵(lì)顧客成交，不要再去糾纏于各種細(xì)節(jié)，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多銷售人員不敢詢問顧客對(duì)公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，認(rèn)為顧客如果給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，常常會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)。不管怎么樣，都要跟顧客要一個(gè)結(jié)果反饋，因?yàn)槿绻櫩驼娴牟粷M意，即使他嘴上不說，他一樣可以選擇離開。

　　三、問題的情感

　　為什么有些問題會(huì)嚇跑顧客?即使提問的人站在了一個(gè)比較客觀的立場上，可是在顧客看來銷售人員總是急于賣東西給他，所以他會(huì)認(rèn)為你的提問會(huì)有一定的目的性，那就是對(duì)銷售人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺得這是一個(gè)中性問題，只有這樣銷售人員才能獲得全面、客觀的反饋。

　　使問題中性化就要在問題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎?為什么非要等到下周呢?”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧?”效果更好的原因。

　　很多銷售人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺。“你好，先生，打擾您了嗎?我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說：“需要幫忙嗎?”大部分人都會(huì)說：“不需要，我自己先看看。”如果在提問時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問是否冒昧，先生，您的購買預(yù)算是多少?”“我知道我不該問這個(gè)問題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時(shí)間買?”

　　最后，既然生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀的立場上，你可以向顧客提出一些針鋒相對(duì)的問題，“先生，是不是因?yàn)槲业脑?，你不?huì)考慮購買我們的產(chǎn)品了?”“先生，如果您換作是我的話，面對(duì)這種情況，您會(huì)怎么做?”詢問針鋒相對(duì)的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問時(shí)你的態(tài)度會(huì)影響到這個(gè)問題的中性化程度。