銷(xiāo)售員如何讓顧客感動(dòng)到流淚
只有為客戶(hù)提供了滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才會(huì)得到更好的回報(bào)，員工也才能得到更好的收益。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享銷(xiāo)售員如何讓顧客感動(dòng)到流淚，希望能幫到你!
令感動(dòng)客戶(hù)的四個(gè)銷(xiāo)售故事
(1)
一個(gè)星期五下午兩點(diǎn)鐘，德國(guó)一位經(jīng)銷(xiāo)商史密斯先生打來(lái)電話(huà)，要求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動(dòng)失效。要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船，而海關(guān)等部門(mén)五點(diǎn)下班，因此時(shí)間只剩下3個(gè)小時(shí)。按照一般的程序，貨物當(dāng)天裝船根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
海爾員工的銷(xiāo)售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務(wù)，海爾人決不能對(duì)市場(chǎng)說(shuō)不。”
于是，幾分鐘后，船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)等工作同時(shí)展開(kāi)，確保貨物能按客戶(hù)的要求送達(dá)。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時(shí)間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來(lái)。執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時(shí)間的賽跑中。
當(dāng)天下午五點(diǎn)半，海爾員工向史密斯先生發(fā)出了“貨物發(fā)出”的消息。史密斯了解到海爾發(fā)貨的經(jīng)過(guò)后，十分感動(dòng)，他發(fā)來(lái)一封感謝信說(shuō):“我從事家電行業(yè)十幾年，從沒(méi)給廠(chǎng)家寫(xiě)過(guò)感謝信，可是對(duì)海爾，我不得不這么做!”
(2)
有一次，海爾售后服務(wù)中心接到一位用戶(hù)的來(lái)信，詢(xún)問(wèn)冷柜為什么長(zhǎng)時(shí)間不停機(jī)。但可能由于疏忽，用戶(hù)只簡(jiǎn)單地寫(xiě)了“浮山”這個(gè)地名，而沒(méi)有留下詳細(xì)地址，也沒(méi)有聯(lián)系方式。
在海爾人的售后服務(wù)中，有一條重要理念:“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。”公司要求所有員工不折不扣地執(zhí)行。
在這樣的理念指導(dǎo)下，海爾售后服務(wù)中心立即派一名服務(wù)人員前往浮山，帶著用戶(hù)來(lái)信和維修工具，一家一戶(hù)地打聽(tīng)，直到黃昏時(shí)分，才在民警的幫助下找到了這位用戶(hù)。經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)故障原因是用戶(hù)沒(méi)有按說(shuō)明書(shū)使用所致。于是，服務(wù)人員耐心地向用戶(hù)介紹了使用知識(shí)和注意事項(xiàng)，直到用戶(hù)聽(tīng)明白為止。
(3)
聯(lián)邦快遞是世界上服務(wù)、信譽(yù)最好的快遞公司之一。一個(gè)星期五的下午三點(diǎn)半鐘，客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理黛安接到一位女客戶(hù)的電話(huà)。這位身在偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)的女士泣不成聲地說(shuō):“我不知道你們聯(lián)邦快遞怎么搞的，我的婚紗本該在今天中午送到的，可現(xiàn)在還沒(méi)有送到。明天我就要結(jié)婚了，這可是我的終身大事，如果婚紗到不了，那該怎么辦呢?”
黛安首先一再道歉，表示會(huì)馬上查實(shí)，然后再與她聯(lián)系。放下電話(huà)，黛安就利用公司的跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行追蹤。打了6個(gè)電話(huà)，終于找到了婚紗包裹的所在地——距離小鎮(zhèn)300公里的一個(gè)大城市。一般情況下，包裹肯定是無(wú)法送到那個(gè)小鎮(zhèn)的。怎么辦?這可關(guān)系到一對(duì)新人的終身大事啊!黛安當(dāng)機(jī)立斷，租用了一架飛機(jī)和一名飛行員。當(dāng)天，婚紗包裹就被空運(yùn)到了小鎮(zhèn)，送到了客戶(hù)的手中。
(4)
美國(guó)著名記者勞倫斯有一次訪(fǎng)問(wèn)日本，回程時(shí)路過(guò)一家百貨商店，購(gòu)買(mǎi)了一部“索尼”隨身聽(tīng)，由于急著趕飛機(jī)，就沒(méi)顧得上試聽(tīng)。等勞倫斯回到美國(guó)，居然發(fā)現(xiàn)里面只是一個(gè)空殼，勞倫斯很惱火，當(dāng)夜寫(xiě)了一篇新聞稿，名為《一個(gè)世界知名企業(yè)的騙局》，準(zhǔn)備隔天在華盛頓郵報(bào)上刊出。
然而就在當(dāng)夜的凌晨2點(diǎn)，勞倫斯接到索尼公司打來(lái)的越洋電話(huà)。一位索尼公司負(fù)責(zé)人向勞倫斯表達(dá)了歉意，原來(lái)因?yàn)槭圬泦T的疏忽，把展示用的樣品賣(mài)給了勞倫斯。勞倫斯不解地問(wèn)日本主管:“我當(dāng)時(shí)匆匆路過(guò)，沒(méi)有留下名字和任何聯(lián)系方式，你們是怎么找到我的?”
負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，為了尋找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了20多個(gè)人，查訪(fǎng)了上百人，打了27個(gè)加急電話(huà)，直到凌晨才找到了勞倫斯的聯(lián)系方式。
過(guò)了一天，勞倫斯收到索尼公司派專(zhuān)人送來(lái)的正品機(jī)和一封道歉信，當(dāng)晚他把那篇完成的文章扔進(jìn)了垃圾筒，重新寫(xiě)了一篇文章，叫做《27個(gè)加急電話(huà)——一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)對(duì)信譽(yù)的挽救與維護(hù)》。
銷(xiāo)售員讓顧客感動(dòng)到流淚的方法
一、說(shuō)話(huà)要真誠(chéng)。
只有真誠(chéng)的人才能贏(yíng)得信任。不要為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，不考慮客戶(hù)的實(shí)際能力，導(dǎo)致客戶(hù)陷入困境。曾有業(yè)務(wù)員為了提升自己的業(yè)績(jī)，勸說(shuō)一位年收入只有兩萬(wàn)元的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了20年交，每年需要交5000元的投資型保險(xiǎn)，第二年客戶(hù)即陷入交費(fèi)的困境，只能選擇退保，但退保金又微乎其微。從此這位客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)就持有一種偏激態(tài)度，逢人就說(shuō)保險(xiǎn)公司如何地騙錢(qián)。我們的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員切記，不要為眼前的利益放棄了長(zhǎng)遠(yuǎn)的收獲，能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的，是你的行為，而非你所說(shuō)的話(huà)。
二、給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是他正好需要這款產(chǎn)品，所以在購(gòu)買(mǎi)之前，他們總是希望充分了解這款壽險(xiǎn)產(chǎn)品能為他們帶來(lái)什么好處。業(yè)務(wù)人員面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候不要泛泛而談，一味突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而應(yīng)該把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶(hù)的需求相結(jié)合。
三、讓客戶(hù)知道不是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了這款產(chǎn)品。
人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶(hù)一些與他情況相類(lèi)似或相同的人也購(gòu)買(mǎi)了該壽險(xiǎn)產(chǎn)品，他們是如何看待這款產(chǎn)品的，會(huì)使客戶(hù)信心大增，增強(qiáng)他的購(gòu)買(mǎi)欲。
四、向客戶(hù)證明你給他的保險(xiǎn)設(shè)計(jì)是符合他的收入水平的。
很多壽險(xiǎn)產(chǎn)品都是長(zhǎng)達(dá)幾十年的終身產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)之前，客戶(hù)要確信自己有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力能夠兌現(xiàn)未來(lái)的保單繳費(fèi)。因此，業(yè)務(wù)員一般不要從開(kāi)始就為客戶(hù)設(shè)計(jì)太高的繳費(fèi)，可以從客戶(hù)年收入的5%——8%開(kāi)始，根據(jù)客戶(hù)收入的增加和產(chǎn)品的推陳出新，每年堅(jiān)持不懈地拜訪(fǎng)，使客戶(hù)的保障不斷增加。
五、以最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品。
壽險(xiǎn)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)，讓客戶(hù)自己看條款是不明智的選擇(即使他是位博士)，但如果你自己對(duì)條款沒(méi)有理解通透，那也很難說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。學(xué)會(huì)用最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點(diǎn)，讓客戶(hù)在有效的時(shí)間里充分了解這款產(chǎn)品。
六、不要在客戶(hù)面前表現(xiàn)得自以為是。
很多客戶(hù)對(duì)壽險(xiǎn)一知半解，有時(shí)會(huì)問(wèn)些非常幼稚的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)業(yè)務(wù)員一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶(hù)當(dāng)成笨蛋。很多客戶(hù)都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶(hù)真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過(guò)是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。
七、讓客戶(hù)覺(jué)得自己很特別。
有的客戶(hù)總認(rèn)為自己是個(gè)非常有個(gè)性的人，如果業(yè)務(wù)員能把他當(dāng)作特別的人來(lái)處理，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為遇到了知己，更愿意花更多的時(shí)間和你相處，也更愿意相信你的產(chǎn)品和銷(xiāo)售。
八、注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，了解客戶(hù)的所思所想。
有的客戶(hù)對(duì)他希望購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，切合客戶(hù)的需求將會(huì)使銷(xiāo)售更加順利。反之，一味地想推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶(hù)的話(huà)，在客戶(hù)耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。
九、你能夠給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，做給客戶(hù)看。
客戶(hù)不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話(huà)，節(jié)日的問(wèn)候等等，都會(huì)給客戶(hù)良好的感覺(jué)。如果答應(yīng)客戶(hù)的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦，如及時(shí)送保單、及時(shí)收續(xù)期保費(fèi)等。
十、不要在客戶(hù)面前詆毀別人。
縱然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬(wàn)不要在客戶(hù)面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說(shuō)自己公司的壞話(huà)，在客戶(hù)面前抱怨公司的種種不是，客戶(hù)不會(huì)放心把保單放在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里。
做好銷(xiāo)售的技巧
做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備
銷(xiāo)售準(zhǔn)備是十分重要的。也是達(dá)成交易的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售準(zhǔn)備是不受時(shí)間和空間限制的。個(gè)人的修養(yǎng)、對(duì)產(chǎn)品的理解、心態(tài)、個(gè)人對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同、對(duì)客戶(hù)的了解等等，它涉及的項(xiàng)目太多，不在此贅述。
調(diào)動(dòng)情緒
良好的情緒管理(情商)，是達(dá)至銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，因?yàn)檎l(shuí)也不愿意和一個(gè)情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)馬上形成的條件反射。營(yíng)銷(xiāo)人員用低沉的情緒去見(jiàn)客戶(hù)，那是浪費(fèi)時(shí)間，甚至是失敗的開(kāi)始。無(wú)論你遇到什么挫折，只要見(jiàn)到客戶(hù)就應(yīng)該立即調(diào)整過(guò)來(lái)，否則寧可在家休息，也不要去見(jiàn)你的客戶(hù)。
每天早上醒來(lái)可以聽(tīng)一個(gè)很好的立志光盤(pán)或聽(tīng)一段很激昂的歌曲?？梢源舐暤膶?duì)自己說(shuō)“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個(gè)好的心情是一天良好情緒的開(kāi)始。
同時(shí)還要懂得一些具體的調(diào)整情緒的方法。這里只是簡(jiǎn)單的羅列幾個(gè)調(diào)整情緒的基本方法，有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書(shū)籍。
建立信賴(lài)感
一、共鳴。如果見(jiàn)到客戶(hù)過(guò)早地講產(chǎn)品或者下屬見(jiàn)到上級(jí)急于表現(xiàn)自己的才能，信賴(lài)感就很難建立，你說(shuō)的越多，信賴(lài)感就越難建立。比如客戶(hù)上來(lái)就問(wèn)，是你的產(chǎn)品好還是你們對(duì)手的產(chǎn)品好?在這時(shí)候，你怎么回答都不對(duì)，說(shuō)自己的好，他肯定說(shuō)你自己夸自己，不可信!你說(shuō)我們不了解對(duì)手的情況，那他就會(huì)說(shuō)你連同行都不了解，不專(zhuān)業(yè)!所以信賴(lài)感在建立過(guò)程中，也是很需要技巧的。
二、節(jié)奏。作為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，跟消費(fèi)者動(dòng)作節(jié)奏和語(yǔ)速越接近信賴(lài)感就越好建立。很多人都在做銷(xiāo)售，怎么賣(mài)出去呀，其中很重要的一點(diǎn)就是跟著消費(fèi)者的節(jié)奏走，對(duì)方的節(jié)奏快、語(yǔ)速很快，我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速也要很快;對(duì)方是個(gè)說(shuō)話(huà)很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺(jué)極不舒服，信賴(lài)感怎么也建立不起來(lái);如果對(duì)方是個(gè)語(yǔ)速適中的人，你的語(yǔ)速也要適中。
同時(shí)還要以對(duì)方能理解的表達(dá)方式和對(duì)方溝通。有些營(yíng)銷(xiāo)人員滿(mǎn)嘴的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但請(qǐng)不要忘了，客戶(hù)不是行業(yè)專(zhuān)家。
找到客戶(hù)的問(wèn)題所在
因?yàn)樾刨?lài)感建立起來(lái)后，你和對(duì)方都會(huì)感覺(jué)很舒服。這個(gè)時(shí)候，要通過(guò)提問(wèn)來(lái)找到客戶(hù)的問(wèn)題所在，也就是他要解決什么問(wèn)題。
我們?cè)鯓硬拍苷业娇蛻?hù)的問(wèn)題所在呢?只有通過(guò)大量提問(wèn)，才能了解客戶(hù)到底想通過(guò)這次購(gòu)買(mǎi)解決什么問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)用80%的時(shí)間提問(wèn)，只用20%的時(shí)間講解產(chǎn)品和回答問(wèn)題。
提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值
實(shí)際上這個(gè)時(shí)候，你已經(jīng)可以決定給客戶(hù)推銷(xiāo)哪一類(lèi)商品了。你的解決方案針對(duì)性會(huì)很強(qiáng)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為是為他量身定做的，他會(huì)和你一起評(píng)價(jià)方案的可行性，而放棄了對(duì)你的防備。
做競(jìng)品分析
很多營(yíng)銷(xiāo)人員都知道不講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不好，咱就賣(mài)咱的產(chǎn)品，說(shuō)起對(duì)手的情況就說(shuō)不了解。錯(cuò)了!在信賴(lài)感沒(méi)有建立的時(shí)候，客戶(hù)和你站在對(duì)立方面，你去做競(jìng)品分析，他很反感你;可是當(dāng)雙方建立了信賴(lài)感，你又為他提出了解決方案時(shí)，他巴不得去聽(tīng)一些競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)，他非常期望你做競(jìng)品分析，不然此時(shí)的流程就中斷了，進(jìn)行不下去了。
解除疑慮幫助客戶(hù)下決心
做完競(jìng)品分析，客戶(hù)是下不了決心馬上掏錢(qián)的，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能去成交，否則消費(fèi)者買(mǎi)后會(huì)反悔的。
例如，你問(wèn)：“還有什么需要考慮的嗎?”，他說(shuō)：“我回去跟我愛(ài)人商量商量。”，你就繼續(xù)問(wèn)：“那您愛(ài)人會(huì)關(guān)心哪些問(wèn)題。”，他就會(huì)說(shuō)，我愛(ài)人關(guān)心什么問(wèn)題，那么再追問(wèn)，一步一步追問(wèn)下去。
作好售后服務(wù)
人們往往認(rèn)為，售后服務(wù)就是打打電話(huà)，上門(mén)維修，其實(shí)這些只是售后服務(wù)中很小很被動(dòng)的一部分。真正的售后服務(wù)是人們購(gòu)買(mǎi)了商品或服務(wù)之后，我們對(duì)他的延續(xù)服務(wù)。也就是我們?cè)诳蛻?hù)的使用過(guò)程中，為客戶(hù)提供的咨詢(xún)服務(wù)，成為客戶(hù)的顧問(wèn)，解決客戶(hù)在使用中的問(wèn)題。這樣才能建立一個(gè)真正的穩(wěn)定客戶(hù)。
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