銷售面對(duì)難纏的客戶應(yīng)該處理的技巧
銷售面對(duì)難纏的客戶應(yīng)該處理的技巧
銷售是每個(gè)企業(yè)都會(huì)有的職位，這樣公司才能更好的宣傳，更能找到更多的訂單，人人都知道做銷售難累，下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享銷售面對(duì)難纏的客戶應(yīng)該處理的技巧，歡迎參閱。
銷售面對(duì)難纏的客戶應(yīng)該處理的技巧
一.難纏的客戶是以下四類人：
1、固執(zhí)的怪人
這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。
照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老板!
這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”他們總是問(wèn)“你老板在嗎?”或“你來(lái)這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。
二.當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟：
第一步、管理對(duì)方的期望
告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻。”在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”
第二步、給他一個(gè)理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，去購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步、稱贊他們的耐心
告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門。
三.要注意避免的錯(cuò)誤：
1、幽默
盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。
3、說(shuō)的太多
說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么?客戶開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。
應(yīng)對(duì)難纏客戶的銷售技巧
第一、如何避免難纏客戶投訴升級(jí)。
首先，分析客戶心理。一類客戶是遇到非常不順利的事情發(fā)泄給服務(wù)人員，事情可能與我們無(wú)關(guān)，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶情緒，
及時(shí)安撫和共情;另一類客戶的情緒有一部分與服務(wù)有關(guān)，客戶比較憤怒和情緒激烈，若處理不好，會(huì)出現(xiàn)危機(jī)事件。
其次，平復(fù)客戶情緒。應(yīng)對(duì)他更要禮貌、客氣，讓他感覺(jué)你極其重視他。
最后，提前作好升級(jí)投訴的應(yīng)對(duì)。如果客戶強(qiáng)硬升級(jí)的話，可以線下立即通告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，制定應(yīng)對(duì)方案，進(jìn)行危機(jī)處理。
第二、如何面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧。
一、盡量化解矛盾。
首先，服務(wù)人員心態(tài)要平和，不能一開(kāi)始就認(rèn)定客戶是無(wú)理取鬧，要爭(zhēng)取盡量化解矛盾。
其次，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員和公司不信任而引發(fā)更進(jìn)一步不良認(rèn)知時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)回避問(wèn)題，而是正面告知客戶，我們對(duì)所有客戶的服務(wù)都是一致的。
二、制定客戶黑名單。對(duì)于無(wú)理取鬧客戶，為保證其他客戶能快速和順利的獲取服務(wù)，可以制定無(wú)理客戶黑名單制度。
三、服務(wù)人員要有“防身術(shù)”。遇到客戶情緒不好時(shí)，要在不影響公司制度和原則的基礎(chǔ)上，總結(jié)一套應(yīng)對(duì)方法。
第三、如何應(yīng)對(duì)專業(yè)型客戶的威脅。
一、請(qǐng)教專業(yè)問(wèn)題，緩解僵硬關(guān)系。和專業(yè)客戶關(guān)系對(duì)立起來(lái)很不明智，可以虛心請(qǐng)教一些專業(yè)客戶問(wèn)題，詢問(wèn)對(duì)公司的看法等，緩解僵硬關(guān)系。
二、解決根源利益問(wèn)題?？梢栽诰€和線下發(fā)展成為公司的外部觀察員，使他的業(yè)務(wù)知識(shí)能為公司所用，并支付一定費(fèi)用和贈(zèng)送話費(fèi)和禮物等。
三、保持好的情緒，不留把柄。不要喪失信心，保持良好狀態(tài)，不要過(guò)于影響情緒，否則差情緒會(huì)成為客戶的把柄。
四、制定專業(yè)應(yīng)對(duì)機(jī)制。
首先，平時(shí)要收集客戶名單和情況，出臺(tái)應(yīng)對(duì)策略，給在線服務(wù)人員提供更好支撐;
其次，對(duì)于專業(yè)型客戶制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)制度，事先征求律師或高級(jí)專家意見(jiàn)，使客戶無(wú)理由進(jìn)行下步動(dòng)作。