電話銷售人員如何管理好自己的情緒

　　在與電話銷售團隊打交道過程中，主管們除了想盡辦法提高電話銷售人員的銷售能力以外，下面學習啦小編給大家分享電話銷售人員如何管理好自己的情緒，歡迎參閱。

　　電話銷售人員如何管理好自己的情緒

　　一、情緒和情緒的來源

　　談到情緒管理，我們首先要了解什么是情緒，人為什么會有情緒，情緒的來源是什么。什么是情緒，在不同的心理學專著中給情緒有不同的定義，那就我個人的研究來看，我最喜歡的一種定義是：情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。

　　比如，電話銷售人員在給一個客戶打電話，結(jié)果客戶毫不講理地把他罵了一通。如果此時電話銷售人員心里的想法是：“你憑什么罵人?你怎么這么不講道理?你太無恥了。”，而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動， 其他人是看不出來的，但通過身體表現(xiàn)出來的，比如大聲講話、語無倫次等行為特征，我們會判斷出：電話銷售人員現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時電話銷售人員內(nèi)心在自言自語：“哎，你看，你又被客戶罵了，他們說得不錯，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你。”，這樣的內(nèi)心活動，通過身體可能表現(xiàn)出無精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處于自責、沮喪、悲觀的情緒中。

　　既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，那就不難回答下一個問題：情緒的根源是什么?沒錯，情緒的要源來自于內(nèi)心的想法。但很多時候，我們經(jīng)常聽到電話銷售人員說類似這樣的話：

　　“都是這個客戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

　　“是那個客戶在電話中罵了我，我才不舒服的。”

　　“因為他拒絕了我，所以我才不想打電話的。”

　　“因為公司分配不公，我心里很不平衡，我覺得對我太不公平了。”

　　你看，從上面的這些描述中，你有沒有發(fā)現(xiàn)一個共性?這個共性就是很多時候我們都把我們自身的情緒來源歸結(jié)于我們的“外部”世界，是“外部世界”讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因為客戶在電話中罵人，導致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發(fā)，傷害了客戶，也傷害了自己。另一種可能性是：“控制”，我們控制我們的情緒。本來很憤怒，但轉(zhuǎn)念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來，但這會傷害到我們的身體。

　　那么，要管理情緒，根源在哪里?根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情，同一種環(huán)境，不同的看法，不同的心態(tài)。

　　那么，如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時內(nèi)心的想法呢?

　　二、改變信念管理情緒

　　如何才能有效管理自己的思想呢?我在這里給大家分享幾點我的體會：

　　第一：核心的關鍵點，改變自己的信念。

　　信念是什么，信念是我們對周圍事情的看法，也可以理解成“事情應該是怎樣的”或者“事情就是這樣的”的主觀判斷。比如，很多電話銷售人員當遇到客戶罵人時，心情會低落，這種情況下很大程度上在他的信念系統(tǒng)中，有一個信念：我是給你服務的，你不應當罵我。因為我們認為這樣的事情不應當發(fā)生，但它實實在在發(fā)生了，而且沒有按我們的信念而發(fā)生，所以對我們的情緒產(chǎn)生了消極的影響。

　　對于我來講，因為研究銷售團隊情緒管理的原因，相對來講我還是很容易去管理和調(diào)整我的情緒，但有一次發(fā)生在我身上的一件事情，讓我體驗了非常憤怒的情緒。具體細節(jié)我就不多敘述，是關于機票送票員的故事。當那個送票員在電話那頭用十分惡毒的語言罵人的時候，我的憤怒馬上就被激發(fā)了出來。掛了電話，當情緒慢慢平緩下來的時候，我在反思：為什么我會憤怒呢?原來在我的價值觀中有一個信念：客戶罵人是可以的，但作為供應商是不可以罵客戶的。因為我認為你是機票服務人員，你怎么可以罵你的客戶呢?當有了這個信念的時候，那一刻憤怒就噴發(fā)而出。如果我當時的信念是：供應商也是可以罵客戶的，雙方是平等關系，供應商罵客戶也一定有他的道理。如果是這樣，我想我會容易去反思問題出在哪里，為什么那個人會那么激動地罵人，而不會讓自己輕易地進入到自己為自己設置的壞情緒中。

　　電話銷售的技巧

　　1、破框法

　　破框的意思就是打破原來自己的思想框架，換個不同的角度看問題，不要堅持自己固有的想法。這個方法在具體應用的過程中，以下這句話對我影響很大：

　　事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的一切;抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長;如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機會才是重要的。

　　現(xiàn)在停下來，我希望以上這句話，你可以再讀一遍。

　　這句話給我最大的啟發(fā)是：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　客戶罵人，我們心情不爽：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　客戶拒絕我們：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　要簽的合同沒有了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　我記得有次從公司下班回家，外面下著大雨，正常情況下回家有兩條路，開車10分鐘左右，但那一次回家整整用了1個小時，因為下雨，堵車。在以前我遇到這種事情，我很可能會抱怨司機：

　　為什么不選擇那條路回家?為什么要走這條路?你看如果走那條路的話，我們現(xiàn)在已經(jīng)到家了…

　　但那個時候，我想到了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。所以，我告訴我自己：一直以來忙忙碌碌，很久沒有欣賞過車外大雨的情景了，這不是讓自己有個好的機會好好休息休息嗎?看著車窗外的雨水，聽著車窗外的雨聲，在那一刻：我很開心，帶些興奮。因為我通過我信念的轉(zhuǎn)變，我成功地管理了自己的情緒。

　　2、正面意義法

　　正面意義法的意思是指對我們原有的信念賦予新的含義，把原來負面的意義賦予正面的意義，從正面的角度來看發(fā)生在我們身上的事情。以下這句話請牢記：

　　這件事情的發(fā)生，對我而言，有什么正面意義呢?

　　仔細回想一下，上一次你情緒不好的時候是什么時候?是什么事情導致了你情緒不好?你情緒不好的時候，你在想什么?你想得更多的是正面的還是負面的?

　　我們看下面的想法：“因為被客戶拒絕，所以，我不想打電話。”，你看，不想打電話是正面的還是負面的?是負面的，對不?那么，被客戶拒絕這件事情的正面意義是什么呢?我們看以下思維模式：“被客戶拒絕，所以我更要打電話，因為…”，這個因為后面的，就是你的正面意義。“被客戶拒絕，我更要打電話。”這件事情的正面意義有：

　　因為下一個電話可能會成功!

　　因為只有被拒絕得越多，我才可能成長得越快!

　　因為我還有成長的空間!

　　因為這是提高我溝通能力的一個機會!

　　因為這是對自己的自我挑戰(zhàn)!

　　因為量變是質(zhì)變的基礎!

　　因為…

　　想想最近對你來講最影響你情緒的一件事，想想這件事情對你有什么正面意義呢?

　　改變自己的信念的方法有很多，這里就不多描述了。