電話(huà)銷(xiāo)售人員如何管理好自己的情緒
電話(huà)銷(xiāo)售人員如何管理好自己的情緒
在與電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打交道過(guò)程中,主管們除了想盡辦法提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力以外,下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享電話(huà)銷(xiāo)售人員如何管理好自己的情緒,歡迎參閱。
電話(huà)銷(xiāo)售人員如何管理好自己的情緒
一、情緒和情緒的來(lái)源
談到情緒管理,我們首先要了解什么是情緒,人為什么會(huì)有情緒,情緒的來(lái)源是什么。什么是情緒,在不同的心理學(xué)專(zhuān)著中給情緒有不同的定義,那就我個(gè)人的研究來(lái)看,我最喜歡的一種定義是:情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。
比如,電話(huà)銷(xiāo)售人員在給一個(gè)客戶(hù)打電話(huà),結(jié)果客戶(hù)毫不講理地把他罵了一通。如果此時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員心里的想法是:“你憑什么罵人?你怎么這么不講道理?你太無(wú)恥了。”,而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動(dòng), 其他人是看不出來(lái)的,但通過(guò)身體表現(xiàn)出來(lái)的,比如大聲講話(huà)、語(yǔ)無(wú)倫次等行為特征,我們會(huì)判斷出:電話(huà)銷(xiāo)售人員現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員內(nèi)心在自言自語(yǔ):“哎,你看,你又被客戶(hù)罵了,他們說(shuō)得不錯(cuò),你真的不適合做這一行的,客戶(hù)都不喜歡你。”,這樣的內(nèi)心活動(dòng),通過(guò)身體可能表現(xiàn)出無(wú)精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等,我們通過(guò)觀(guān)察,可以判斷她可能處于自責(zé)、沮喪、悲觀(guān)的情緒中。
既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài),那就不難回答下一個(gè)問(wèn)題:情緒的根源是什么?沒(méi)錯(cuò),情緒的要源來(lái)自于內(nèi)心的想法。但很多時(shí)候,我們經(jīng)常聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)類(lèi)似這樣的話(huà):
“都是這個(gè)客戶(hù),今天說(shuō)好和我簽單了,但找都找不到人,害得我心情不好。”
“是那個(gè)客戶(hù)在電話(huà)中罵了我,我才不舒服的。”
“因?yàn)樗芙^了我,所以我才不想打電話(huà)的。”
“因?yàn)楣痉峙洳还?,我心里很不平衡,我覺(jué)得對(duì)我太不公平了。”
你看,從上面的這些描述中,你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性?這個(gè)共性就是很多時(shí)候我們都把我們自身的情緒來(lái)源歸結(jié)于我們的“外部”世界,是“外部世界”讓我不開(kāi)心的。抱著這種想法的人,天天都受外部世界的影響,而沒(méi)有辦法真正地掌握自己,結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子,因?yàn)榭蛻?hù)在電話(huà)中罵人,導(dǎo)致我們被激怒,如果我們的憤怒爆發(fā),傷害了客戶(hù),也傷害了自己。另一種可能性是:“控制”,我們控制我們的情緒。本來(lái)很憤怒,但轉(zhuǎn)念一想,那是客戶(hù),不能憤怒,所以,就把這種憤怒壓制了下來(lái),但這會(huì)傷害到我們的身體。
那么,要管理情緒,根源在哪里?根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情,同一種環(huán)境,不同的看法,不同的心態(tài)。
那么,如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時(shí)內(nèi)心的想法呢?
二、改變信念管理情緒
如何才能有效管理自己的思想呢?我在這里給大家分享幾點(diǎn)我的體會(huì):
第一:核心的關(guān)鍵點(diǎn),改變自己的信念。
信念是什么,信念是我們對(duì)周?chē)虑榈目捶?,也可以理解?ldquo;事情應(yīng)該是怎樣的”或者“事情就是這樣的”的主觀(guān)判斷。比如,很多電話(huà)銷(xiāo)售人員當(dāng)遇到客戶(hù)罵人時(shí),心情會(huì)低落,這種情況下很大程度上在他的信念系統(tǒng)中,有一個(gè)信念:我是給你服務(wù)的,你不應(yīng)當(dāng)罵我。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這樣的事情不應(yīng)當(dāng)發(fā)生,但它實(shí)實(shí)在在發(fā)生了,而且沒(méi)有按我們的信念而發(fā)生,所以對(duì)我們的情緒產(chǎn)生了消極的影響。
對(duì)于我來(lái)講,因?yàn)檠芯夸N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理的原因,相對(duì)來(lái)講我還是很容易去管理和調(diào)整我的情緒,但有一次發(fā)生在我身上的一件事情,讓我體驗(yàn)了非常憤怒的情緒。具體細(xì)節(jié)我就不多敘述,是關(guān)于機(jī)票送票員的故事。當(dāng)那個(gè)送票員在電話(huà)那頭用十分惡毒的語(yǔ)言罵人的時(shí)候,我的憤怒馬上就被激發(fā)了出來(lái)。掛了電話(huà),當(dāng)情緒慢慢平緩下來(lái)的時(shí)候,我在反思:為什么我會(huì)憤怒呢?原來(lái)在我的價(jià)值觀(guān)中有一個(gè)信念:客戶(hù)罵人是可以的,但作為供應(yīng)商是不可以罵客戶(hù)的。因?yàn)槲艺J(rèn)為你是機(jī)票服務(wù)人員,你怎么可以罵你的客戶(hù)呢?當(dāng)有了這個(gè)信念的時(shí)候,那一刻憤怒就噴發(fā)而出。如果我當(dāng)時(shí)的信念是:供應(yīng)商也是可以罵客戶(hù)的,雙方是平等關(guān)系,供應(yīng)商罵客戶(hù)也一定有他的道理。如果是這樣,我想我會(huì)容易去反思問(wèn)題出在哪里,為什么那個(gè)人會(huì)那么激動(dòng)地罵人,而不會(huì)讓自己輕易地進(jìn)入到自己為自己設(shè)置的壞情緒中。
電話(huà)銷(xiāo)售的技巧
1、破框法
破框的意思就是打破原來(lái)自己的思想框架,換個(gè)不同的角度看問(wèn)題,不要堅(jiān)持自己固有的想法。這個(gè)方法在具體應(yīng)用的過(guò)程中,以下這句話(huà)對(duì)我影響很大:
事情發(fā)生了,自有他發(fā)生的理由,我未必能知道,但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的一切;抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長(zhǎng);如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情,給自己制造成功開(kāi)心的機(jī)會(huì)才是重要的。
現(xiàn)在停下來(lái),我希望以上這句話(huà),你可以再讀一遍。
這句話(huà)給我最大的啟發(fā)是:接受一切、避免抱怨、讓自己開(kāi)心。
客戶(hù)罵人,我們心情不爽:接受一切、避免抱怨、讓自己開(kāi)心。
客戶(hù)拒絕我們:接受一切、避免抱怨、讓自己開(kāi)心。
要簽的合同沒(méi)有了:接受一切、避免抱怨、讓自己開(kāi)心。
我記得有次從公司下班回家,外面下著大雨,正常情況下回家有兩條路,開(kāi)車(chē)10分鐘左右,但那一次回家整整用了1個(gè)小時(shí),因?yàn)橄掠?,堵?chē)。在以前我遇到這種事情,我很可能會(huì)抱怨司機(jī):
為什么不選擇那條路回家?為什么要走這條路?你看如果走那條路的話(huà),我們現(xiàn)在已經(jīng)到家了…
但那個(gè)時(shí)候,我想到了:接受一切、避免抱怨、讓自己開(kāi)心。所以,我告訴我自己:一直以來(lái)忙忙碌碌,很久沒(méi)有欣賞過(guò)車(chē)外大雨的情景了,這不是讓自己有個(gè)好的機(jī)會(huì)好好休息休息嗎?看著車(chē)窗外的雨水,聽(tīng)著車(chē)窗外的雨聲,在那一刻:我很開(kāi)心,帶些興奮。因?yàn)槲彝ㄟ^(guò)我信念的轉(zhuǎn)變,我成功地管理了自己的情緒。
2、正面意義法
正面意義法的意思是指對(duì)我們?cè)械男拍钯x予新的含義,把原來(lái)負(fù)面的意義賦予正面的意義,從正面的角度來(lái)看發(fā)生在我們身上的事情。以下這句話(huà)請(qǐng)牢記:
這件事情的發(fā)生,對(duì)我而言,有什么正面意義呢?
仔細(xì)回想一下,上一次你情緒不好的時(shí)候是什么時(shí)候?是什么事情導(dǎo)致了你情緒不好?你情緒不好的時(shí)候,你在想什么?你想得更多的是正面的還是負(fù)面的?
我們看下面的想法:“因?yàn)楸豢蛻?hù)拒絕,所以,我不想打電話(huà)。”,你看,不想打電話(huà)是正面的還是負(fù)面的?是負(fù)面的,對(duì)不?那么,被客戶(hù)拒絕這件事情的正面意義是什么呢?我們看以下思維模式:“被客戶(hù)拒絕,所以我更要打電話(huà),因?yàn)?hellip;”,這個(gè)因?yàn)楹竺娴?,就是你的正面意義。“被客戶(hù)拒絕,我更要打電話(huà)。”這件事情的正面意義有:
因?yàn)橄乱粋€(gè)電話(huà)可能會(huì)成功!
因?yàn)橹挥斜痪芙^得越多,我才可能成長(zhǎng)得越快!
因?yàn)槲疫€有成長(zhǎng)的空間!
因?yàn)檫@是提高我溝通能力的一個(gè)機(jī)會(huì)!
因?yàn)檫@是對(duì)自己的自我挑戰(zhàn)!
因?yàn)榱孔兪琴|(zhì)變的基礎(chǔ)!
因?yàn)?hellip;
想想最近對(duì)你來(lái)講最影響你情緒的一件事,想想這件事情對(duì)你有什么正面意義呢?
改變自己的信念的方法有很多,這里就不多描述了。